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物业管理服务项目突发事件的应急预案

XX高端住宅社区应对电梯困人突发事件的应急预案

一、风险评估

1.诱因识别

（1）设备老化：本社区42部垂直电梯运行年限8—12年，控制柜接触器触点烧蚀、门机皮带磨损为高频故障点，占全年困人案例63%。

（2）外部供电闪断：小区双路10kV市政供电，切换时间0.8s，电梯主板复位失败导致轿厢骤停，占比18%。

（3）装修搬运超载：装修高峰期（每年3—5月、9—11月）搬运石材、瓷砖时强行挡住光幕，触发超载保护，占比12%。

（4）人为误操作：儿童乱按紧急停止开关、醉汉踢踹轿门，占比7%。

2.发生等级判定

A级（红色）：困人≥10分钟且轿厢通风失效≥30℃、含危重病人、孕妇、婴幼儿；或同一时段≥3部电梯同时困人。

B级（橙色）：困人5—10分钟，轿厢照明、通风正常，无高危人群。

C级（黄色）：困人≤5分钟，轿厢通讯完好，维保人员已到场。

3.风险矩阵

综合概率与后果：A级年度发生概率0.8%，后果严重度5；B级概率6%，严重度3；C级概率15%，严重度1。整体风险等级＝概率×严重度，A级4.0为不可接受，必须冗余防控；B级1.8为不希望，需工程与管理控制；C级0.15为可容忍，维持现有监控即可。

二、职责分工（到人到岗）

1.应急指挥部

总指挥：项目经理（王XX，手机138xxxx8888，24h在线）——全面决策、对外信息发布。

副总指挥：秩序维护部主管（李XX，短号6688）——现场封控、业主安抚。

成员：客服主管、工程主管、环境主管、电梯维保站长、辖区民警、社区卫生服务中心医师。

2.现场功能组

（1）通讯联络组：客服前台3人，负责400呼叫座席、电梯对讲、微信群、短信平台。

（2）技术救援组：工程值班2人＋电梯维保技师2人，负责松闸、盘车、开厅门。

（3）秩序维护组：当班班长1人＋队员6人，负责层站警戒、人流疏导、消防通道清障。

（4）医疗救护组：社区医生1人＋红十字救护员2人，负责被困人员生理评估、氧疗、心理安抚。

（5）后勤保障组：环境领班1人＋保洁2人，负责担架、冰水、风扇、移动照明。

3.外部联动

119消防救援：5min可达；110派出所：3min可达；120急救：8min可达；市场监管局特设科：30min可达；电梯厂家技术支持：远程视频2min响应，到场45min。

三、分阶段处置流程

阶段0日常预防（T∞至T0）

资源清单：

①物联网轿厢黑匣子42套，实时监测速度、门机电流、轿厢温度，阈值异常自动推送云平台。

②备用通风扇10套，库存于工程仓库A1货架。

③电梯钥匙（三角、四方、通用）各3套，分别存放于消防控制室钥匙柜、工程值班室、秩序部岗亭，封签管理。

④应急照明灯200盏，每半月充放电一次，记录于《应急照明点检表》。

责任人：工程主管（张XX）；操作步骤：每月15日白班执行一次全覆盖功能测试，发现故障2h内更换。

阶段1接报与初判（T0至T+3min）

（1）任何员工接到轿厢对讲或业主电话，立即记录“电梯编号、楼层、人数、特殊人群、轿厢温度”，30s内同步推送企业微信“电梯应急群”。

（2）客服前台启动“电梯困人”标准化语音播报：“尊敬的业主，我们已收到求救，专业人员正在赶来，请勿强行扒门。”安抚频次每2min一次。

（3）值班经理根据物联网平台确认轿厢位置±50cm误差，初判A/B/C级，3min内电话上报总指挥。

阶段2启动与到场（T+3min至T+8min）

A级：总指挥下达《红色指令》，启动全部功能组，同步拨打119请求云梯支援。

B级：下达《橙色指令》，内部救援为主，医疗组备勤。

C级：下达《黄色指令》，仅技术救援组到场。

资源清单：

①救援工具箱（松闸扳手、盘车手轮、液压扩张器、层门限位器、绝缘手套）存放于1号楼负一层电梯机房，铅封管理。

②医用氧气袋4套、轮椅2辆，存放于社区卫生站。

责任人：工程值班（刘XX）携工具箱5min内到达机房；秩序班长（陈XX）8min内完成层站警戒线设置，隔离宽度≥1.5m。

阶段3技术救援（T+8min至T+25min）

步骤：

①断电挂牌：工程人员验证“急停→总电源→控制柜”三级断电，悬挂“禁止合闸”警示牌。