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供水维修客服中心职责制度

供水维修客服中心作为连接用户与供水设施维护的核心枢纽，承担着信息收集、需求响应、过程监督及服务反馈的全流程管理职责。为确保服务规范、响应及时、处理高效，现对中心各岗位职能、作业流程、服务标准及质量管控要求进行系统明确，具体内容如下：

一、组织架构与岗位职能

中心实行三级管理架构，设客服主管1名、值班班长2名（分白班、夜班）、坐席员8名（含2名机动岗）、工单调度员2名，各岗位按职责分工协同运作。

（一）客服主管

全面统筹中心日常管理工作，负责制定月度服务目标、优化作业流程、监督服务质量及处理重大投诉。具体职责包括：

1.组织召开每日晨会，通报前一日工单完成率、客户满意度等核心指标，部署当日重点任务；

2.审核特殊工单（如跨区域联动、超期未结、用户二次投诉等）的处理方案，协调维修、管网、水质等部门联合解决复杂问题；

3.每月分析服务数据，形成《服务质量改进报告》，针对高频问题（如夜间报修响应慢、老旧小区水压不稳等）提出优化措施并推动落实；

4.监督员工考勤、仪容仪表及服务规范执行情况，组织季度服务技能考核与年度岗位调整。

（二）值班班长

负责当班期间现场管理，确保服务流程顺畅运行。具体职责包括：

1.实时监控坐席状态，动态调整人力分配（如高峰时段增派机动岗），保障电话接通率不低于95%；

2.复核坐席员记录的工单信息，重点核查用户地址（精确到楼栋单元）、故障类型（漏水/停水/水压低等）、紧急程度（标注“紧急”需10分钟内调度）等关键字段准确性；

3.处理坐席员转交的疑难问题（如用户情绪激动投诉、历史工单重复反馈等），运用沟通技巧安抚用户情绪，同步记录《特殊事件处理台账》；

4.当班结束前汇总《工单处理日报》，包含来电总量、有效诉求量、各类型故障占比、未结工单原因分析等，经主管审核后提交运营部。

（三）坐席员

作为直接对接用户的一线岗位，承担来电接听、需求记录及初步解答职责。具体职责包括：

1.严格执行“铃响三声内接听”原则，使用标准化问候语（如“您好，XX供水客服，为您服务”），保持语气亲切、语速适中（每分钟180-200字）；

2.准确记录用户信息（姓名、联系电话、用水地址）及故障描述，通过追问确认细节（如“漏水是发生在室内管道还是小区公共管网？”“停水开始时间及影响范围是否涉及整栋楼？”）；

3.对简单咨询（如缴费方式、水质检测周期）即时解答，引用公司官方发布的《用户常见问题解答手册》确保信息一致性；

4.对需派单处理的诉求，按《故障分级标准》标注优先级（紧急级：大面积停水、爆管喷射影响交通；一般级：单户漏水、水压偏低；咨询级：用水政策询问），并在系统中生成工单编号；

5.通话结束前主动告知用户处理流程及预计反馈时间（如“您的诉求已记录，我们将在30分钟内安排维修人员联系您”），确认用户无其他需求后礼貌道别（如“感谢您的来电，祝您生活愉快”）。

（四）工单调度员

负责工单全生命周期管理，确保从派发至闭环的高效流转。具体职责包括：

1.接收坐席员提交的工单后，5分钟内完成信息核对（地址是否匹配维修片区、故障类型是否与维修队能力匹配），并按优先级派发：紧急级工单10分钟内推送至对应维修队负责人手机端，一般级工单30分钟内派发，咨询级工单1小时内转交相关部门；

2.实时跟踪工单状态，通过系统监控维修人员接单（需在15分钟内确认）、到达现场（紧急级30分钟内，一般级2小时内）、处理完成（紧急级2小时内止水，一般级24小时内修复）等关键节点；

3.对超期未结工单（一般级超过24小时、紧急级超过4小时）启动预警机制，首先电话联系维修队确认延迟原因，若因客观因素（如材料短缺、交通管制）需延长时限，需经维修队负责人签字确认后同步告知用户并致歉；若因人为拖延，立即向客服主管汇报并记录责任方；

4.工单闭环后2小时内将处理结果（维修措施、更换部件、费用明细等）回填系统，同步生成《工单完成确认单》供用户短信或APP查询；

5.每日整理未结工单清单，与值班班长核对后形成跟进计划，确保“事事有落实，件件有回音”。

二、服务流程与操作标准

（一）来电接待流程

1.接听阶段：铃声响起1-3声内摘机，第一时间表明身份（“您好，XX供水客服”），避免使用“喂”“什么事”等生硬用语；

2.信息采集阶段：通过引导式提问获取完整信息（如“请问您的具体地址是？”“故障发生时有没有异常声响？”），对表述不清的用户耐心重复询问，禁止打断用户发言；

3.分类处理阶段：能当场解答的问题需在3分钟内完成，需派单的问题需在5分钟内完成信息录入与系统提交；

4.结束阶段：确认用户无补充需求后，使用结束语（如