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某汽车租赁公司燃油车服务提升方案

第一章总则

第一条背景与目标

随着汽车租赁行业竞争加剧及客户需求升级，为提升公司燃油车服务质量，强化市场竞争力，树立“专业、贴心、可靠”的品牌形象，结合公司实际运营情况，制定本方案。本方案以“客户体验为核心”，围绕燃油车租赁全流程（预订、取车、用车、还车、售后）优化服务标准，规范操作流程，完善保障机制，力争实现客户满意度提升至95%以上，投诉率下降至1%以下，推动公司燃油车业务高质量发展。

第二条适用范围

本方案适用于公司旗下所有燃油车租赁业务，涵盖个人客户、企业客户及临时租赁、长期租赁等不同类型订单。

第三条基本原则

1.透明化：服务信息（车型、价格、附加费用、车况等）全面公开，避免信息差引发的客户疑虑；

2.便捷化：简化流程环节，依托数字化工具提升服务效率；

3.人性化：关注客户个性化需求，提供灵活、有温度的服务；

4.标准化：统一各环节操作规范，确保服务质量稳定可控。

第二章组织架构与职责分工

为保障方案有效落地，成立“燃油车服务提升专项小组”（以下简称“专项小组”），统筹推进服务优化工作。

第四条专项小组组成

组长：公司分管运营副总经理

副组长：运营部总监、客服部总监

成员：技术部经理、售后部经理、市场部经理、各门店负责人

第五条职责分工

1.组长：负责方案整体决策、资源协调及进度监督，定期召开专项会议（每月1次）；

2.副组长（运营部总监）：牵头制定燃油车服务标准与操作流程，监督门店执行情况；

3.副组长（客服部总监）：优化客户咨询、投诉处理机制，提升客户反馈响应效率；

4.技术部经理：负责数字化工具（如CRM系统、自助服务平台）的开发与维护，支持服务流程线上化；

5.售后部经理：保障燃油车车况良好，完善故障应急响应与维修体系；

6.市场部经理：收集市场及客户需求，反馈至服务优化环节；

7.门店负责人：落实一线服务执行，定期反馈执行问题并提出改进建议。

第三章燃油车全流程服务标准

第一节预订服务标准

1.信息展示：线上平台（官网、APP、第三方合作平台）与线下门店的燃油车信息（车型、年款、颜色、日租金、押金、附加服务费用）需实时同步，确保客户查询无差异；

2.咨询响应：电话咨询需在10秒内接听，线上客服（含智能客服）需在5分钟内回复；人工客服需主动确认客户需求（如租期、取还车地点、特殊需求），并提供3-5款适配车型推荐；

3.预订确认：客户完成线上/线下预订后，系统自动发送确认短信（含订单号、取车时间地点、需携带证件、联系方式），人工客服需在30分钟内二次确认（电话或微信），避免订单遗漏；

4.合同签署：提供电子合同（可在线签署）与纸质合同两种选择，重点条款（押金规则、超里程费、油费结算、违章处理）需加粗标注并口头解释，确保客户完全理解。

第二节取车服务标准

1.车辆准备：客户取车前2小时完成车辆清洁（内外无污渍、无异味）、油量补充（统一按“满箱油”交付，油箱盖贴注“取车时油量：满箱”标识）、车况检查（轮胎、刹车、灯光、空调、仪表盘故障灯等），并将车辆停放至指定取车区域（车头朝外，方便驾驶）；

2.验车环节：使用“智能验车APP”拍摄车辆360°外观（重点标注划痕、凹陷位置）、内饰（座椅、脚垫）、仪表盘（里程数、油量）照片，生成电子验车单，由客户签字确认（纸质或电子签名）；

3.车辆讲解：工作人员需现场演示车辆操作（如启动、空调、雨刮器、灯光、导航）、应急设备（三角警示牌、灭火器位置及使用方法），并告知加油提示（推荐加油站、油卡使用规则）、保险覆盖范围（车损险、三者险、不计免赔险）及24小时应急联系方式；

4.押金支付：支持信用卡预授权、微信/支付宝冻结等多种方式，明确告知押金退还规则（无违章、无损坏情况下，还车后3个工作日内解冻）。

第三节用车服务标准

1.主动关怀：租赁周期超过3天的客户，第2天由客服专员电话回访（10:00-17:00时段），询问车辆使用情况及需求（如延长租期、更换车型）；租赁周期≤3天的客户，通过短信发送温馨提示（“当前车辆剩余油量约XX%，附近推荐加油站：XXX”“雨天行车请减速，注意安全”）；

2.应急支持：客户用车期间遇故障、事故或突发情况，拨打24小时应急电话后，客服需在5分钟内响应，指导客户采取初步措施（如靠边停车、打开双闪），并协调售后部30分钟内抵达现场；若车辆无法修复，3小时内提供同级别备用车（距离客户位置≤15公里）；

3.违章提醒：与交管系统对接，客户还车后3个工作日内，系统自动筛查车辆违章记录，若有违章，客服需在24小时内联系客户（电话+短信），说明违章详情并协助处理（可代办，收取合理服务费）。

第四节还车服务标准

1.快速验车：客户还车时，使用“智能验车APP”调取取车时的电子验车单，对比车辆现状（外观、内饰、油量、里程数）；若发现新增