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征信投诉管理制度

第一章总则

第一条制定目的与依据

为规范征信投诉办理工作，保障信息主体合法权益，提升征信业务合规管理水平，依据《中华人民共和国个人信息保护法》《征信业管理条例》《征信投诉办理规程》等相关法律法规及监管要求，结合本单位征信业务实际，制定本制度。

第二条核心定义

本制度所称征信投诉，是指信息主体认为本单位在征信信息采集、报送、查询、使用等业务活动中侵害其合法权益，向本单位或监管部门提出处理请求的行为。本制度所称信息主体，包括自然人、法人及其他组织；所称合法权益，是指信息主体依据相关法律法规在征信业务活动中享有的信息安全、信息准确、知情同意等各项权利。

第三条适用范围

本制度适用于本单位所有涉及征信业务的部门及工作人员，覆盖征信投诉的接收、登记、审查、受理、核查、处理、反馈及归档等全流程管理工作。

第四条基本原则

（一）依法合规原则。严格遵循相关法律法规及监管要求，规范投诉办理流程，确保每一项处理环节都有法可依、有据可查。（二）便民高效原则。畅通投诉渠道，简化投诉材料要求，优化办理流程，缩短办理时限，提升投诉处理效率。（三）客观公正原则。全面、真实核查投诉事项，秉持中立立场作出处理结论，平等保护信息主体与本单位合法权益。（四）属地管辖与分级负责原则。按照监管要求落实属地管辖责任，明确各层级、各部门投诉处理职责，确保责任到人、层层落实。（五）信息安全原则。严格保护投诉人身份信息、信用信息及投诉材料等敏感数据，防范信息泄露或滥用。

第二章组织管理与职责

第五条统筹管理部门

设立征信投诉管理工作小组，由单位分管征信业务负责人任组长，合规管理部门为牵头统筹部门，成员包括征信业务部门、信息技术部门、法务部门等相关部门负责人。工作小组主要职责包括：（一）统筹规划征信投诉管理工作，制定完善投诉处理流程与操作规范；（二）组织协调各类征信投诉的接收、核查与处理工作，解决投诉办理中的重大问题；（三）审核投诉处理结论与答复意见，监督投诉处理流程的合规性；（四）组织开展征信投诉管理培训与宣传教育，提升工作人员合规意识；（五）定期汇总分析投诉情况，形成报告并向监管部门报送（如需）；（六）负责投诉材料的归档管理与信息安全保护。

第六条各部门职责

（一）合规管理部门（牵头部门）：1.负责征信投诉的统一接收、登记、分类与初步审查；2.牵头组织投诉核查工作，协调相关部门提供支持；3.起草投诉处理结论与答复文书，按程序报批后送达投诉人；4.建立投诉管理台账，跟踪投诉处理全流程，确保闭环管理；5.定期汇总投诉数据，开展投诉分析，提出合规改进建议。（二）征信业务部门：1.作为被投诉事项的责任部门，配合开展事实核查工作；2.提供与投诉事项相关的业务资料、操作记录等证明材料；3.对投诉事项涉及的业务流程进行自查，提出针对性处理与整改措施；4.配合落实投诉处理结果，完善相关业务规范。（三）信息技术部门：1.配合核查与投诉事项相关的系统数据、操作日志等技术资料；2.对投诉涉及的系统问题进行排查与整改，保障征信系统安全稳定运行；3.协助做好投诉数据的安全保护与备份工作。（四）法务部门：1.为投诉处理提供法律支持，审核投诉处理结论的合法性；2.协助处理投诉相关的法律纠纷，指导应对司法途径解决的投诉事项；3.参与制定投诉处理相关的合规性文件。（五）投诉接待人员：1.热情接待投诉人，耐心解答投诉相关咨询；2.指导投诉人规范提交投诉材料，核对材料完整性；3.及时将投诉材料移交合规管理部门，做好交接记录。

第三章投诉渠道与材料要求

第七条投诉渠道

本单位通过以下渠道接收征信投诉，确保渠道畅通并向社会公布相关信息：（一）现场投诉：在单位指定办公区域设立投诉接待窗口，公布接待地址、办公时间；（二）信函投诉：公布接收投诉信函的通讯地址、邮政编码；（三）电话投诉：公布投诉咨询与受理电话，保障电话畅通；（四）线上投诉：通过单位官方网站、官方APP等线上平台开设投诉入口，明确线上投诉提交路径。各渠道投诉信息由合规管理部门统一汇总处理。

第八条投诉材料要求

投诉人提出征信投诉，应提交书面材料（线上投诉可提交电子材料），并提供以下相关内容：（一）填写完整的《征信投诉申请单》，个人投诉需由本人签名确认，法人或其他组织投诉需加盖本单位公章；（二）明确的投诉事项及事实依据，包括投诉涉及的征信业务详情、权益受侵害的具体表现及相关证据或线索材料；（三）投诉人的有效身份证明文件复印件，个人提供居民身份证、护照等，法人或其他组织提供营业执照、组织机构代码证等；（四）委托他人代理投诉的，除上述材料外，还需提供代理人有效身份证明文件复印件及授权委托书原件，授权委托书应载明代理事项、权限和期限，并由委托人签名或盖章。投诉人应对提交材料的真实性负责，不