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XX公司IT共享服务中心建设方案

一、建设背景与意义

随着XX公司业务的持续拓展和规模的不断扩大，各业务单元、分子公司对IT服务的需求日益增长且呈现多样化趋势。传统的分散式IT管理模式，在资源配置、服务标准、运营效率及成本控制等方面逐渐显现出不足，难以适应公司整体战略发展的要求。

在此背景下，建设统一、高效、专业的IT共享服务中心，旨在通过整合IT资源、标准化服务流程、优化服务体验，将IT部门从传统的技术支持角色，转型为能够为业务发展提供有力支撑和价值贡献的战略伙伴。这不仅是提升IT运营效率、降低总体拥有成本的内在需求，更是XX公司实现数字化转型、提升核心竞争力的关键举措。

二、建设目标与基本原则

（一）建设目标

1.提升服务质量与用户体验：建立统一的服务接口和标准化的服务流程，确保为各业务单元提供及时、专业、一致的IT服务，显著提升用户满意度。

2.优化资源配置与降低成本：通过资源集中管理和共享，提高IT资产利用率，避免重复建设和资源浪费，实现IT运营成本的合理控制与优化。

3.强化IT治理与风险控制：建立健全IT服务管理体系，加强对IT服务全生命周期的监控与管理，提升IT服务的稳定性、安全性和合规性。

4.赋能业务创新与发展：通过高效的IT支撑，解放业务部门生产力，使IT资源更好地服务于业务创新，促进业务目标的实现。

5.培养专业IT人才队伍：打造一支具备专业素养和服务意识的IT团队，为公司IT战略的长期发展提供人才保障。

（二）基本原则

1.以客户为中心：始终将业务部门和最终用户的需求放在首位，持续优化服务体验。

2.标准化与流程化：推行统一的服务标准、技术标准和流程规范，确保服务的一致性和可重复性。

3.效率与效益并重：在追求运营效率提升的同时，注重投入产出比，实现IT价值最大化。

4.安全合规：将信息安全和合规要求融入IT服务的各个环节，保障公司数据资产安全。

5.技术赋能：积极采用成熟、先进的技术工具和平台，支撑IT共享服务的高效运作。

6.持续优化：建立服务质量监控和反馈机制，不断改进服务流程和管理方法。

三、核心建设内容

（一）组织架构与人员配置

IT共享服务中心的组织架构设计应基于服务范围和业务需求，力求精简高效、职责清晰。初步设想设立以下核心职能模块：

1.服务台：作为IT服务的统一入口，负责受理用户咨询、故障申报、服务请求，进行初步诊断、分类、流转及跟踪闭环。

2.基础设施服务团队：负责服务器、存储、网络、桌面等基础设施的规划、部署、运维和优化。

3.应用系统支持团队：负责核心业务系统及通用办公系统的日常运维、故障处理、版本升级和用户培训。

4.项目与资源管理团队：负责IT共享服务相关项目的管理、IT资源的统筹规划与分配、供应商管理等。

5.信息安全与合规团队：负责制定和落实信息安全策略、安全防护体系建设、安全事件响应、合规性检查与审计。

6.数据分析与优化团队：负责IT运营数据的收集、分析与挖掘，为服务优化和决策提供数据支持。

人员配置将结合现有IT团队的能力评估，通过内部培养、外部招聘等方式，组建一支结构合理、技能全面的专业队伍，并明确各岗位职责与任职要求。

（二）服务范围与服务目录

明确IT共享服务中心的服务范围是确保服务边界清晰、责任明确的基础。初期可聚焦于通用性强、标准化程度高的IT服务，后续逐步拓展。服务范围主要包括：

1.基础设施服务：如桌面设备支持、网络接入、服务器托管、存储服务、数据中心运维等。

2.应用系统服务：如办公自动化系统、邮件系统、协作平台、核心业务应用系统的日常运维与技术支持。

3.IT支持服务：如故障处理、问题咨询、需求响应、变更管理、配置管理等。

4.安全与合规服务：如安全策略咨询、漏洞扫描、安全事件处置、数据备份与恢复、合规性检查等。

5.项目实施支持服务：为各业务单元的IT相关项目提供必要的技术支持和资源协调。

基于上述服务范围，将制定详细的《IT服务目录》，明确每项服务的服务描述、服务级别目标（SLA）、服务流程、收费标准（如适用）及服务请求方式等，确保用户对所享有的服务有清晰认知。

（三）流程体系建设

高效的流程是IT共享服务中心规范运作的核心保障。将参考ITIL等最佳实践框架，并结合公司实际情况，梳理和优化关键IT服务流程：

1.服务请求管理流程：规范用户日常服务请求的受理、处理、交付和满意度调查。

2.事件管理流程：建立故障发现、报告、升级、处理、恢复及事后分析的闭环管理机制。

3.问题管理流程：针对重复发生或重大的事件，进行根本原因分析，制定并实施解决方案，防止问题再次发生。

4.变更管理流程：对IT基础设施和应用系统的变更进行评估、规划、审批、实施和验证