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物业管理考核评分细则(范本)

一、综合管理服务考核评分细则

（一）管理制度

1.制度建设

-物业管理企业应建立健全各项管理制度，包括但不限于员工岗位职责、服务标准、财务管理制度、档案管理制度等。每缺少一项重要管理制度扣5分。制度内容应符合国家法律法规和行业规范要求，若存在与法规相悖或明显不合理的条款，每处扣3分。

-制度应及时更新，以适应企业发展和管理需求。若发现制度未根据实际情况进行及时修订，导致部分条款过时或不适用，每处扣2分。

2.制度执行

-员工应严格按照制度执行工作，通过现场观察、查阅记录等方式进行检查。若发现员工未遵守制度规定操作，每次扣3分。

-企业应定期对制度执行情况进行检查和评估，有相关检查记录和评估报告。若未进行定期检查或无记录，每次扣5分。

（二）人员管理

1.人员配备

-物业管理区域应按照服务合同约定配备足够数量的管理人员和服务人员。每缺少一名必要岗位人员扣5分。人员配备应满足服务需求，若因人员不足导致服务质量明显下降，每次扣8分。

2.人员培训

-企业应制定年度培训计划，包括培训内容、培训时间、培训人员等。无年度培训计划扣10分。培训计划应涵盖物业管理相关法律法规、服务技能、安全知识等方面。

-按培训计划组织实施培训，有培训记录和培训效果评估。培训记录应包括培训时间、地点、内容、参加人员等信息。若培训计划执行率低于80%，扣5分；无培训记录或培训效果评估，每次扣3分。

3.人员考核

-建立员工绩效考核制度，明确考核指标和考核方法。无绩效考核制度扣10分。考核应定期进行，有考核记录和结果应用。若未定期进行考核或无考核记录，每次扣5分；考核结果未与员工薪酬、晋升等挂钩，扣5分。

（三）档案管理

1.档案建立

-建立物业管理档案，包括物业基础资料、业主资料、服务合同、维修记录、收费记录等。每缺少一类重要档案扣5分。档案应真实、准确、完整，若发现档案内容存在虚假、错误或不完整的情况，每处扣3分。

2.档案保管

-档案应妥善保管，有专门的档案存放场所和保管设施。档案存放场所应具备防火、防潮、防虫、防盗等条件。若档案保管条件不符合要求，扣5分。

-档案应分类存放，便于查阅和管理。若档案未进行分类存放或分类混乱，扣3分。

3.档案查阅

-建立档案查阅制度，明确查阅流程和权限。无档案查阅制度扣5分。查阅档案应进行登记，有查阅记录。若未进行查阅登记或无记录，每次扣2分。

（四）服务投诉处理

1.投诉渠道

-物业管理企业应设立多种投诉渠道，如电话、邮箱、意见箱等，并在物业管理区域内显著位置公布。每缺少一种投诉渠道扣3分。

2.投诉受理

-对业主的投诉应及时受理，记录投诉内容、投诉时间、投诉人等信息。若未及时受理投诉或无投诉记录，每次扣5分。

3.投诉处理

-对受理的投诉应及时处理，处理结果应反馈给投诉人。投诉处理率应达到100%，若未达到，每低1%扣2分。处理时间应符合服务承诺，若超过承诺时间未处理完毕，每次扣3分。

二、房屋管理与维修养护考核评分细则

（一）房屋外观

1.外观整洁

-房屋外观应保持整洁，无明显污渍、破损、脱落等情况。若发现房屋外立面有污渍、小面积破损，每处扣2分；大面积破损或脱落，每处扣5分。

2.附属设施完好

-房屋附属设施如门窗、雨棚、栏杆等应完好无损，功能正常。若发现附属设施有损坏，每处扣3分；影响使用安全的，每处扣5分。

3.违规装修管理

-对业主装修进行有效管理，禁止违规装修行为。若发现有业主违规装修未及时制止，每次扣5分；造成房屋结构损坏或安全隐患的，每次扣10分。

（二）房屋共用部位维修养护

1.日常检查

-定期对房屋共用部位进行检查，包括屋面、楼梯间、走廊、电梯前室等。检查周期应符合相关规定，若未按规定进行检查，每次扣3分。检查应有记录，无检查记录每次扣2分。

2.维修及时

-对检查发现的共用部位损坏问题应及时维修，维修时间应符合服务承诺。若未及时维修，每处扣3分；超过承诺时间未维修完毕，每处扣5分。

3.维修质量

-共用部位维修应保证质量，维修后应达到相关标准和要求。若维修质量不合格，每处扣3分。

（三）房屋设备设施管理

1.设备设施档案

-建立房屋设备设施档案，包括设备设施的基本信息、运行记录、维修记录、保养记录等。每缺少一类重要档案扣5分。档案应真实、准确、完整，若发现