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车灯退货管理流程制度

一、退货申请受理与初步审核

（一）申请主体与渠道规范

1.退货申请仅限购买本公司车灯产品的合法客户，包括经销商（含一级/二级经销商）、终端消费者（个人/企业用户）。经销商退货需通过其专属管理系统（如经销商协同平台）提交电子申请；终端消费者可通过400客服热线、官网“售后入口”或线下授权服务网点填写纸质《车灯退货申请表》（附件1）提出申请。

2.申请需包含以下必传信息：

（1）原购买凭证（经销商需提供采购订单号及对应的入库签收单；终端消费者需提供购车发票/产品购买收据，若通过电商平台购买需附加订单截图）；

（2）退货产品信息：具体型号（如H4-LED-2023A）、生产批次号（标注于产品标签或包装）、数量（需与原订单匹配）；

（3）退货原因详细描述（需区分质量问题/非质量问题，质量问题需说明具体故障现象，如“启动后灯光闪烁”“防水胶条脱落导致进水”；非质量问题需说明理由，如“采购计划调整”“安装尺寸不符”）；

（4）辅助证明材料：质量问题需提供故障部位清晰照片（至少3张，含整体外观、故障细节、标签信息）或视频（时长≤3分钟，需展示故障现象动态过程）；非质量问题需提供安装检测报告（由第三方检测机构出具，仅适用于“安装尺寸不符”场景）或采购调整说明（加盖经销商公章）。

（二）受理与初步校验

1.客服部（经销商渠道由渠道管理部对接）为第一受理部门，需在接收到申请后2小时内（工作日9:00-18:00，非工作日顺延至次日）完成形式审核，重点核查：

（1）申请主体是否与原购买记录一致（通过CRM系统校验经销商编码/终端用户注册信息）；

（2）资料完整性：是否缺少购买凭证、产品信息不全或证明材料模糊（如照片反光无法识别标签）；

（3）退货时效是否符合政策：质量问题退货需在产品交付后12个月内提出（以签收日期为准）；非质量问题退货需在交付后7个自然日内提出且产品未拆封、未使用（包装完整、无划痕/污渍）。

2.形式审核不通过的，需在4小时内通过原申请渠道反馈客户，注明缺失材料或不符合条款（如“超时申请”“缺少购买凭证”），并告知补正时限（质量问题补正期为3个自然日，非质量问题为1个自然日）；逾期未补正的，系统自动标记为“无效申请”并关闭流程。

二、退货审核与方案确认

（一）技术与质量联合审核

1.形式审核通过后，客服部/渠道管理部需在半个工作日内将申请资料（含电子附件）推送至售后技术部与质量控制部（以下简称“质管部”）进行专业审核。

2.售后技术部负责核查：

（1）故障描述与产品设计特性的匹配性（如“远光灯不亮”需确认是否因用户误操作关闭自适应功能）；

（2）辅助证明材料的技术合理性（如视频中灯光闪烁频率是否符合产品异常特征）；

（3）是否属于三包范围外的人为损坏（如碰撞导致灯壳破裂、私自改装线路引发的短路）。

3.质管部负责核查：

（1）产品生产批次的质量追溯：调取该批次生产记录（含原材料检验报告、装配过程质检记录、出厂检测报告），确认是否存在批量性质量问题；

（2）故障类型的责任判定：区分设计缺陷（如散热结构不合理导致光衰过快）、制造缺陷（如焊接点虚接）、运输损坏（如包装破损导致内部元件松动）或使用不当（如未按说明书要求频率更换干燥剂导致起雾）。

4.技术部与质管部需在2个工作日内共同签署《退货审核意见书》（附件2），明确以下结论之一：

（1）予以退货（质量问题责任归我方）；

（2）部分退货（仅同意故障部件退货，如仅透镜损坏可单独退透镜）；

（3）不予退货（非质量问题且不符合商业退货政策，或质量问题责任归客户/第三方）；

（4）需进一步检测（如故障现象不明确，需寄回实物验证）。

（二）客户告知与方案确认

1.审核结论由客服部/渠道管理部通过电话（需录音）、系统通知（经销商）或书面函件（终端用户）告知客户，告知内容需包含：

（1）审核结论及依据（如“经检测，灯体进水原因为用户未按说明书要求定期检查防水胶条，责任不归我方”）；

（2）后续操作指引（如“予以退货的，请于3个自然日内按指定地址寄回，运费由我方承担”；“需进一步检测的，请将产品寄至XX检测中心，运费到付”）；

（3）客户申诉渠道（如对结论有异议，可在5个自然日内提交补充材料至申诉邮箱：shensu@，由售后总监复核）。

2.客户确认接受审核结论的，进入退货接收流程；客户申诉的，由售后总监组织技术部、质管部、法务部复核，复核结果为最终结论，需在3个工作日内反馈。

三、退货接收与实物验收

（一）物流协调与运输规范

1.予以退货或需进一步检测的，由物流部根据客户所在地规划最优运输路线（优先选择合作物流