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2025年续杯服务专项考核卷

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、选择题（请将正确选项的字母填在括号内）

1.在顾客杯中水量约剩三分之一时，是进行续杯服务的较好时机。这种判断主要基于什么原则？（）

A.成本控制最大化

B.顾客体验最优

C.避免服务过度打扰

D.设备自动提示

2.向顾客提供续杯服务时，使用标准话术“请问需要加满吗？”相比“要不要续杯？”通常效果更好，主要是因为？（）

A.前者显得更随意

B.前者更符合服务礼仪

C.前者暗示顾客已经喝完了

D.前者可以节省时间

3.使用续杯设备时，以下哪项操作是违反卫生规范要求的？（）

A.每次使用前后都清洁杯口接触区域

B.使用干净的布或专用清洁工具擦拭

C.将不同类型饮料的续杯混放在同一个容器里

D.定期对续杯设备进行深度清洁和检查

4.为了有效控制续杯成本，在提供续杯服务前，服务员应该？（）

A.仅凭经验判断顾客是否需要

B.询问顾客喜欢的饮品类型和口味

C.默认所有顾客都需要续杯

D.优先考虑顾客的消费金额

5.当顾客对续杯饮料的口味提出异议时，服务员首先应该采取的措施是？（）

A.立即道歉并更换整杯饮料

B.询问顾客具体的不满意之处，并尝试调整

C.坚持认为自己的操作是标准的，无需更改

D.告知顾客这是标准流程，无法满足其特殊要求

6.如果续杯设备出现故障，无法正常提供续杯服务，服务员应如何处理？（）

A.忽略顾客需求，继续进行其他服务

B.立即报修，并向顾客解释情况，必要时提供替代方案

C.试图自行修理设备，以免影响工作

D.将故障设备移开，避免影响其他区域

7.在进行续杯服务时，以下哪项行为最能体现服务员的良好职业素养？（）

A.快速地为多位顾客续杯，以提高效率

B.在顾客不注意时主动为其续杯

C.使用礼貌用语，并确保操作过程不干扰顾客

D.只为看起来喝得快的顾客提供续杯

8.以下哪项不属于续杯服务中需要考虑的安全因素？（）

A.续杯时避免饮料溅出伤及顾客

B.确保续杯设备稳固，无松动隐患

C.顾客杯子本身材质是否安全

D.服务员操作时保持正确的身体姿势

二、判断题（请将“正确”或“错误”填在括号内）

1.续杯服务是免费提供的，因此无需考虑成本控制问题。（）

2.只要顾客没有明确表示不需要续杯，服务员就应该主动为其提供。（）

3.不同种类的饮品（如咖啡、茶、果汁）可以使用同一个续杯容器进行盛放。（）

4.服务员在续杯前需要确认顾客杯子的材质是否适合再次注入液体。（）

5.当顾客对续杯服务表示满意时，服务员可以不必进行口头确认或微笑服务。（）

6.续杯服务的时机不仅取决于杯中水量，还与顾客的消费状态、排队情况等因素有关。（）

7.如果顾客拒绝了续杯服务，服务员应表示感谢，并继续提供其他必要的服务。（）

8.定期清洁和校准续杯设备属于前厅部员工的职责范围。（）

三、填空题（请将答案填在横线上）

1.在提供续杯服务前，观察顾客杯中水量是一个重要的______依据。

2.使用续杯设备时，应确保工具的______和干净，避免交叉污染。

3.向顾客询问续杯需求时，应使用______、礼貌的语言。

4.续杯服务的核心目标是提升顾客______，同时兼顾成本控制。

5.对于过敏或对口味有特殊要求的顾客，续杯时应______其特殊需求。

6.发现续杯设备故障时，应立即______并向上级汇报。

7.服务员在续杯操作过程中，应尽量避免______顾客，必要时可使用“免打扰”标识。

8.续杯服务不仅是简单的动作，更是一种体现______和效率的技能。

四、简答题

1.请简述在什么情况下可以主动为顾客提供续杯服务，又有哪些情况需要谨慎或拒绝？

2.在使用续杯设备进行续杯操作时，至少列出三项关键的卫生注意事项。

3.当顾客对续杯饮料的口味表示不满意时，服务员应如何应对？请描述基本的处理流程和沟通要点。

4.请结合实际，谈谈续杯服务如何体现服务效率与顾客体验之间的平衡。

五、案例分析题

某日下午，一位顾客在吧台前点了一杯咖啡，喝了一半时，服务员小张主动上前询问：“先生，需要续杯咖啡吗？”顾客抬头看了看几乎空了的杯子，犹