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通讯行业客服专员绩效考评表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

客户满意度

平均客户满意度评分

35%

4.5分（满分5分）

按月度客户满意度调查结果计算，每高于目标值0.1分加1分，低于目标值0.1分减1分，最高加5分，最低减5分

客户投诉解决率

95%

按月度统计，实际解决率每高于目标值1%加2分，低于目标值1%减2分，最高加10分，最低减10分

重大投诉次数

0次

按月度统计，未发生重大投诉得满分，发生1次扣5分，发生2次扣10分

客户表扬次数

5次

按月度统计，每超过目标值1次加1分，最多加5分

客户回访满意度

90%

按月度客户回访结果计算，实际满意度每高于目标值1%加1分，低于目标值1%减1分，最高加10分，最低减10分

工作效率

平均处理时长

25%

5分钟

按月度统计，每低于目标值1分钟加1分，高于目标值1分钟减1分，最高加10分，最低减10分

单日最高处理量

100通

按月度统计，每超过目标值10通加1分，最高加5分

首次呼叫解决率

80%

按月度统计，实际解决率每高于目标值1%加1分，低于目标值1%减1分，最高加10分，最低减10分

工单按时完成率

98%

按月度统计，实际完成率每高于目标值1%加2分，低于目标值1%减2分，最高加10分，最低减10分

系统操作准确率

99%

按月度统计，实际准确率每高于目标值1%加1分，低于目标值1%减1分，最高加10分，最低减10分

服务规范与合规

服务流程规范执行率

20%

100%

按月度统计，每低于目标值1%扣2分，最高扣10分

违规操作次数

0次

按月度统计，未发生违规操作得满分，发生1次扣5分，发生2次扣10分

信息保密符合率

100%

按月度统计，每低于目标值1%扣3分，最高扣10分

培训考核通过率

100%

按月度统计，未通过培训考核扣5分

知识库使用率

85%

按月度统计，实际使用率每高于目标值1%加1分，低于目标值1%减1分，最高加5分，最低减5分

团队协作与个人发展

团队任务协助次数

20%

10次

按月度统计，每超过目标值2次加1分，最高加5分

新员工培训覆盖率

100%

按季度统计，未达到目标值扣5分

合理化建议采纳率

3条

按季度统计，每超过目标值1条加2分，最高加5分

技能提升完成率

100%

按季度统计，未完成扣5分

跨部门协作满意度

4.0分（满分5分）

按季度统计，每高于目标值0.1分加1分，低于目标值0.1分减1分，最高加5分，最低减5分

本考核表旨在全面评估通讯行业客服专员的工作表现，请根据各维度指标进行评分。权重分配如下：客户满意度35%，工作效率25%，服务规范与合规20%，团队协作与个人发展20%。评分时请严格参照各指标的评分标准，确保考核的客观公正。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见