国际货运代理售后服务承诺书.docxVIP

国际货运代理售后服务承诺书

我们深知国际货运代理服务的核心不仅在于运输过程的高效衔接，更在于售后环节对客户需求的精准响应与问题的妥善解决。作为专业的国际货运代理服务提供商，我们始终以“客户至上、责任为本”为服务准则，将售后服务视为贯穿全流程的关键环节，而非独立于运输结束后的附加动作。现基于多年行业经验与客户需求洞察，就国际货运代理售后服务相关事宜作出如下郑重承诺：

一、异常情况主动预警与快速处置承诺

国际物流链条涉及起运港、目的港、运输工具、海关监管等多环节协同，不可避免存在因天气、政策、交通等因素引发的异常风险。我们承诺建立全流程异常预警与处置机制，确保客户货物风险可控、问题可溯、损失可补。

1.异常情况分级预警

针对可能影响货物运输的潜在风险，我们将根据影响程度划分为“重大异常”（如货物灭失、目的港政策突变导致无法清关、运输工具发生重大事故）、“较大异常”（如货物部分损毁、船/航班延误超过48小时、单证信息错误导致清关延迟）、“一般异常”（如起运港装箱延迟、目的港提货通知未及时送达、物流信息更新滞后12小时以上）三级预警体系。对于重大异常，我们将在风险发生后30分钟内通过客户指定的线上平台（如企业微信、邮件）及电话同步预警信息；较大异常于2小时内预警；一般异常于4小时内预警。所有预警信息均包含风险类型、可能影响范围、当前处置进展及预计恢复时间，确保客户第一时间掌握动态。

2.异常问题限时解决

针对已发生的异常情况，我们承诺执行“首问负责制”与“限时办结制”：

-重大异常：由售后服务部负责人直接牵头，联合操作、关务、客服等多部门成立专项小组，3小时内完成现场取证（如货损照片、运输工具事故报告、海关拒单通知等），6小时内与客户确认初步解决方案（包括但不限于更换运输工具、协调目的港仓储、启动保险理赔等），48小时内推动问题实质性解决（如货物转运完成、清关重新申报通过）；

-较大异常：由高级客服专员对接，2小时内调取全流程操作记录（包括订舱单、装箱单、报关单、运输轨迹等），4小时内与相关方（船公司、航空公司、仓储方、海关）核实问题根源，12小时内向客户提交详细处置方案（如协调船公司加开加班船、补正单证后重新申报、安排本地配送替代方案），24小时内跟踪方案落地进度；

-一般异常：由专属客服专员处理，1小时内核查系统数据与操作日志，2小时内联系责任方确认延误原因（如港口机械故障、文件传递失误），4小时内通过系统推送更新后的运输计划（如新的预计到港时间、文件补寄方式），8小时内完成信息闭环反馈。

3.损失补偿透明可查

对于因我方操作失误（如订舱错误、单证缮制失实、信息传递遗漏）导致的货物损失或额外费用，我们承诺在确认责任后24小时内出具《损失认定报告》，明确损失范围、责任界定及补偿标准（参照《国际货运代理服务合同》约定，或行业通用赔偿规则）。补偿方式包括但不限于运费减免、现金赔付、服务升级（如免费仓储、优先订舱），所有补偿流程通过客户专属账户线上操作，进度可实时查询，确保公开透明。

二、全流程信息服务精准化承诺

信息不对称是国际货运代理服务中客户最核心的痛点之一。我们承诺构建“多维度、全时段、可追溯”的信息服务体系，确保客户对货物状态“看得见、问得着、查得清”。

1.物流轨迹实时同步

通过自主研发的物流管理系统与全球主要船公司、航空公司、港口信息系统对接，实现货物从工厂提货（或仓库收货）至目的港交付的全流程轨迹追踪。具体节点包括：提货完成（时间、提货人、货物外观状态）、装柜/装机完成（集装箱号/航班号、铅封号、重量体积）、起运港离港（实际离港时间、预计到港时间）、目的港到港（实际到港时间、码头/机场堆存位置）、清关完成（放行时间、海关编号）、派送至门（派送时间、签收人签字/电子签收记录）。所有节点信息在系统更新后5分钟内自动推送至客户手机短信、企业微信及邮件，客户亦可通过登录专属账号查询历史轨迹与统计报表（如各环节平均耗时、异常发生频率）。

2.关键节点主动通知

除系统自动推送外，针对影响客户运营的关键节点，我们将安排专人进行人工复核与通知：

-起运前：货物完成装箱后2小时内，客服专员通过电话确认箱单信息（货物名称、数量、重量、唛头）与客户订单一致，避免因信息误差导致目的港清关问题；

-到港前：货物预计到港48小时前，发送《到港提醒函》，包含到港时间、码头/机场地址、需要客户配合的文件（如原产地证、进口许可证）及清关注意事项；

-清关时：如海关提出查验或补税要求，客服专员将在收到通知后1小时内同步客户，说明查验原因、所需配合材料（如产品检测报告、合同副本）及预计查验时长；

-交付后：货物签收后2小时内，推送《交付确认单》，包含签收人信