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天津三和果蔬有限公司客户关系管理研究

摘要

客户关系是现代企业商务活动的巨大信息资源。企业所有商务活动所需要的信息几乎都来自于客户关系管理，同时，面对经济全球化趋势，客户关系管理已经成为企业信息技术和管理枝术的核心。CRM就是借助先进的信息技术和管理思想。通过对企业业务流程的重组来整合客户信息资源，并在企业内部实现客户信息和资源的共享，为客户提供更经济、快捷、周到的产品和服务，改进客户价值、满意度、盈利能力以及客户的忠诚度，保持和吸引更多的客户，最终实现企业利润的最大化。本文结合天津三和果蔬有限公司的客户关系管理的现状，分析了客户关系管理存在的问题，并提出对策。

关键词：客户关系；天津三和果蔬有限公司；对策

目录

TOC\o1-3\h\u8904一、客户关系相关理论概述 1

10044二、公司介绍 1

10969三、天津三和果蔬有限公司客户关系管理的现状 1

5705四、天津三和果蔬有限公司客户关系管理存在的问题 2

13717五、天津三和果蔬有限公司客户关系管理问题的解决措施 5

9608六、结论 7

21524参考文献 8

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天津三和果蔬有限公司客户关系管理研究

一、客户关系管理相关理论概述

客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技（IT）术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。对客户关系管理应用的重视来源于企业对客户长期管理的观念，这种观念认为客户是企业最重要的资产并且企业的信息支持系统必须在给客户以信息自主权的要求下发展。成功的客户自主权将产生竞争优势并提高客户忠诚度最终提高公司的利润率。客户关系管理的方法在注重4p关键要素的同时，反映出在营销体系中各种交叉功能的组合，其重点在于赢得客户。这样，营销重点从客户需求进一步转移到客户保持上并且保证企业把适当的时间、资金和管理资源直接集中在这两个关键任务上。

二、公司介绍

天津三和果蔬有限公司（以下简称“天津三和”）成立于2012年5月，注册资金7873万元，座落于天津市宁河县潘庄工业园内，占地面积200亩，总建筑面积117810平方米。天津三和是以番茄制品、果蔬农产品精深加工为主营业务，集科研开发、生产加工、销售为一体的出口外向型企业。公司控股股东为上市公司--新疆冠农果茸集团股份有限公司。

公司致力于番茄酱小包装领域的生产与销售，引进意大利、日本先进技术及设备，配备真空调配、自动溶浆、灌装、封口、杀菌及CIP清洗等先进控制系统，建成马口铁灌装生产线和软包装生产线共16条，可生产70g至4.5kg等不同规格马口铁包装和铝箔软包装的番茄酱及沙司等产品，年生产能力达18万吨。产品主要销往欧美、日本、澳洲、俄罗斯、中东、非洲及东南亚等国家。公司目前已通过ISO9001质量体系认证、ISO22000食品安全管理体系认证、BRC英国零售商协会认证、HALAL清真食品认证、FDA美国防恐登记认证，并于2014年10月取得国家高新技术企业证书。

公司坚持“以客户为中心、以市场为导向”的经营理念，始终追求安全、安心、自然、美味的健康食品。公司将投入一流的设备、引进一流的人才、生产一流的产品、创建一流的品牌，不断强化出口番茄制品的加工和国内外市场开拓，携手冠农，共同迈入全新的发展阶段。?

三、天津三和果蔬有限公司客户关系管理的现状

客户关系管理可以准确地评估客户的创利能力，最大限度地降低成本，提高效率，从而为企业带来无限的活力和最大的利润。但有统计表明，在已经实施的CRM中却有70%是不成功的。据各种资料显示，目前国内很多企业都使用了CRM系统，但是都是不完整、不成熟的。CRM主要有三个功能，即销售自动化、营销自动化和客户服务，目前天津三和果蔬有限公司CRM只是实现了客户信息管理等的部分功能，而对于深层的客户数据挖掘以制定决策等方面却明显不足。目前天津三和果蔬有限公司已经设置了客户关系管理的部门，是销售部门的分支。由于公司所在行业性质和公司产品的性质，公司建立了自己的网站。用于网络宣传和一定的客户自助服务，但是功能尚不全面，仅限于客户对公司概况、公司销售网络、公司产品等的了解，客户自助服务内容