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保险行业客户经理客户服务质量绩效评定表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

客户满意度

客户满意度评分

35%

90分以上

根据客户满意度调查问卷评分，90-100分为优秀，80-89分为良好，60-79分为合格，低于60分为不合格，按比例计算得分。

客户投诉率

低于5%

统计周期内客户投诉数量占服务客户总数的比例，比例越低得分越高。

客户回访满意度

85%以上

定期客户回访时客户表达满意度的比例，比例越高得分越高。

客户续保率

高于80%

统计周期内客户续保的比例，比例越高得分越高。

客户推荐率

达到15%

统计周期内新客户通过老客户推荐成交的比例，比例越高得分越高。

服务效率

客户响应时间

25%

平均响应时间小于30分钟

统计周期内客户咨询或投诉平均响应时间，时间越短得分越高。

问题解决率

95%以上

统计周期内客户问题得到有效解决的百分比，比例越高得分越高。

服务流程合规率

100%

客户服务过程中遵守公司流程和合规要求的比例，100%为满分，低于100%按比例扣分。

客户等待时间

平均等待时间小于5分钟

统计周期内客户等待服务的时间平均数，时间越短得分越高。

服务记录完整率

98%以上

客户服务记录的完整性和准确性比例，比例越高得分越高。

服务态度

客户评价

20%

客户评价中‘非常满意’占比高于60%

统计周期内客户评价中‘非常满意’的占比，占比越高得分越高。

服务主动性

主动提供增值服务次数达到20次/月

统计周期内主动为客户提供额外帮助或服务的次数，次数越多得分越高。

服务专业性

专业问题解答准确率高于90%

统计周期内客户咨询中专业问题的解答准确率，准确率越高得分越高。

服务耐心度

客户投诉中因态度问题占比低于10%

统计周期内客户投诉中因服务态度问题占比，占比越低得分越高。

服务创新性

提出客户服务改进建议被采纳次数达到3次/季度

统计周期内提出的客户服务改进建议被公司采纳的次数，次数越多得分越高。

服务成果

客户转化率

20%

高于15%

统计周期内通过服务成功转化的新客户比例，比例越高得分越高。

客户留存率

高于85%

统计周期内老客户留存的比例，比例越高得分越高。

服务收益贡献

服务带来的收益贡献高于团队平均值的120%

统计周期内通过服务直接或间接带来的收益贡献，与团队平均值对比，超出比例越高得分越高。

客户忠诚度

获得‘金牌客户’称号的客户占比高于30%

统计周期内获得公司‘金牌客户’称号的客户比例，比例越高得分越高。

服务口碑传播

获得媒体报道或行业认可的次数达到2次/年

统计周期内因服务获得媒体报道或行业认可的次数，次数越多得分越高。

本考核表用于评定保险行业客户经理在客户服务质量方面的表现，分为客户满意度、服务效率、服务态度和服务成果四个维度，权重分别为35%、25%、20%和20%。请根据各指标的目标值和评分标准进行评分，最终得分=各维度得分*权重之和。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见