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2026年资源回收公司客户服务标准管理制度

一、总则

（一）目的

为规范公司客户服务全流程管理，明确客户服务标准与要求，提升客户服务质量与效率，保障客户合法权益，增强客户满意度与忠诚度，树立公司良好品牌形象，结合资源回收行业服务特点及公司经营实际，特制定本制度。

（二）依据

本制度依据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国消费者权益保护法》《企业内部控制基本规范》等国家法律法规及行业服务标准，结合公司资源回收业务流程、客户合作模式制定。

（三）适用范围

本制度适用于公司所有客户服务相关活动，涵盖各类客户（含资源回收供货客户、再生资源销售客户、长期合作伙伴、临时客户等）的咨询对接、业务办理、履约服务、售后保障、投诉处置等全流程；参与客户服务的客户服务部门、销售部门、运营部门、仓储部门、质检部门、财务部门等所有部门及人员，均需遵守本制度。

（四）术语定义

客户服务：指公司为满足客户需求，在业务合作全周期提供的咨询解答、业务办理、履约跟进、问题处置、售后回访等各类服务活动。2.服务标准：指公司为规范客户服务行为制定的统一要求，包括服务态度、服务时限、服务流程、服务质量等核心内容。3.客户投诉：指客户对公司服务质量、业务办理、履约结果等方面存在不满，以书面、口头、线上等形式提出的异议或诉求。

（五）基本原则

客户服务遵循“客户至上、合规诚信、精准高效、全程可控、持续改进”的原则，以客户需求为导向，严格执行服务标准，规范服务流程，确保服务全程合规、及时响应、质量达标，不断提升客户合作体验。

二、职责分工

（一）客户服务部门（牵头部门）

负责组织制定、修订本制度，牵头开展客户服务全流程管理工作，明确各环节服务标准。2.负责受理客户咨询、投诉、建议，做好记录、分流、跟踪及闭环处置，反馈处置结果。3.负责客户服务人员的招聘、培训、考核，提升服务人员专业素养与服务技能。4.负责开展客户回访工作，收集客户反馈意见，建立客户服务档案，分析服务改进方向。5.负责汇总客户服务数据，定期形成服务质量报告，推动服务流程优化与标准完善。

（二）销售部门（业务部门）

负责业务合作前期的客户对接，精准解答客户业务咨询，讲解合作流程、服务标准及相关条款。2.负责跟进客户业务需求，协助办理业务手续，及时同步业务进展，保障客户信息通畅。3.负责配合客户服务部门处置业务相关的客户投诉与异议，提供业务背景信息，协调解决问题。4.负责开展业务合作中的客户日常沟通，收集客户潜在需求，反馈至客户服务部门。

（三）运营部门

负责履约环节的客户服务，同步订单执行进度、物资收发信息、物流状态等，及时告知客户。2.负责协调解决履约过程中的服务衔接问题，保障服务流程顺畅，提升履约服务质量。3.配合客户服务部门处置履约相关的客户投诉，制定整改措施并落实，反馈处置结果。4.参与服务标准制定，结合履约流程优化服务要求，提升客户履约体验。

（四）质检部门

负责向客户提供物资质量检验相关的服务，清晰讲解检验标准、检验流程及检验结果。2.负责配合处置质量相关的客户投诉与异议，提供检验技术支持，明确质量问题处置方案。3.及时向客户反馈质量检验进度，解答客户关于质量检验的疑问，保障客户知情权。

（五）财务部门

负责向客户提供结算相关的服务，讲解结算流程、付款方式、费用明细等，解答结算疑问。2.负责及时办理结算手续，同步结算进度，反馈回款（销售订单）或付款（回收订单）信息。3.配合处置结算相关的客户投诉与异议，核实结算数据，协调解决结算问题。

（六）管理层

负责审批本制度及重大客户服务标准调整、重大投诉处置方案。2.监督本制度执行情况，协调解决客户服务中的重大问题，保障服务工作有序推进。3.审核客户服务质量考核结果，审批服务改进计划，推动客户服务工作提质增效。

三、客户服务核心标准

（一）服务态度标准

服务人员需仪容整洁、举止得体，使用文明用语（如“您好”“请问有什么可以帮您”“感谢您的配合”等），杜绝生硬、敷衍、不耐烦的沟通态度。2.倾听客户诉求时需耐心细致，不随意打断客户，准确理解客户需求，主动回应客户疑问，做到有问必答、答必详尽。3.面对客户不满时需保持冷静，主动致歉安抚，不与客户争执，积极协调解决问题，维护客户关系。

（二）服务时限标准

咨询响应：客户通过电话、线上平台咨询的，工作日内1小时内响应，非工作日2小时内响应；复杂咨询需核实信息的，24小时内给予明确答复。2.业务办理：常规业务（如订单申报、资质审核）办理时限不超过3个工作日；特殊业务需提前告知客户办理周期，最长不超过7个工作日。3.投诉处置：一般投诉24小时内响应，7个工作日内办结；重大投诉（涉及重大损失、客户强烈不满）12小时内响应，15个工作日内办结，全程同步处置进度。4.售后回访：订