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2026年口腔医疗管理公司后勤服务满意度调查管理制度

第一章总则

第一条为规范公司后勤服务满意度调查工作，全面、客观、准确掌握下属各口腔机构后勤服务实际情况，及时发现后勤服务存在的问题与不足，持续提升后勤服务质量和保障能力，满足临床诊疗、运营管理及患者就诊的相关需求，依据国家相关法律法规及公司内部管理规定，结合公司后勤服务工作实际，制定本制度。

第二条本制度适用于公司下属各口腔诊疗机构、后勤服务中心及其他相关职能部门的后勤服务满意度调查组织、实施、结果运用等各项工作。其中，后勤服务涵盖物资采购供应、设备设施维护、环境保洁消杀、餐饮保障、安全保卫、车辆调度、水电暖保障等与机构运营相关的各类后勤支持服务。

第三条后勤服务满意度调查工作应遵循客观公正、实事求是、科学规范、注重实效的原则，确保调查结果真实反映服务对象的实际感受，为后勤服务优化提升提供可靠依据。

第四条公司各相关部门、下属各口腔机构应积极配合后勤服务满意度调查工作，主动提供必要的支持和保障，确保调查工作顺利推进。

第二章调查组织与职责

第五条公司成立后勤服务满意度调查工作小组（以下简称“调查小组”），由公司分管后勤工作的领导担任组长，成员由行政部、后勤服务中心、质量管理部、人力资源部等相关部门负责人及下属各口腔机构指定联络人组成。调查小组下设办公室于行政部，负责调查工作的日常组织、协调和推进。

第六条调查小组主要职责包括：

（一）统筹规划后勤服务满意度调查工作，制定年度调查工作计划和具体调查方案；

（二）组织开展调查工作，指导各相关单位配合完成调查任务；

（三）负责调查数据的收集、整理、审核和分析，形成调查工作报告；

（四）针对调查发现的问题，提出整改建议，督促相关部门落实整改；

（五）负责调查资料的归档管理，总结调查工作经验，优化调查工作流程；

（六）协调解决调查工作中出现的各类问题。

第七条各相关部门及下属口腔机构职责：

（一）后勤服务中心：配合调查小组制定调查方案，提供后勤服务相关工作资料，针对调查发现的问题制定并落实整改措施，及时反馈整改情况；

（二）下属各口腔机构：指定专人担任联络人，组织本机构内部服务对象参与调查，如实反馈后勤服务相关意见和建议，配合调查小组开展现场核查等工作；

（三）质量管理部：负责对调查工作的全过程进行监督，确保调查工作规范、公正，对调查结果的真实性、准确性进行核查；

（四）人力资源部：负责将后勤服务满意度调查结果与相关部门及人员的绩效考核挂钩，落实奖惩措施；

（五）其他相关部门：根据调查工作需要，提供必要的支持和配合。

第三章调查对象与范围

第八条调查对象包括公司下属各口腔机构的三类群体：一是内部服务对象，涵盖医护人员、护理人员、行政管理人员、医技辅助人员等；二是外部服务对象，涵盖就诊患者及陪同家属；三是合作单位相关人员，涵盖后勤服务外包合作商现场工作人员等。

第九条调查范围覆盖后勤服务的全流程和各环节，具体包括：

（一）物资采购与供应服务：包括医疗耗材、办公用品、清洁用品等物资的采购质量、供应及时性、价格合理性、退换货服务便捷性等；

（二）设备设施维护服务：包括诊疗设备、办公设备、水电暖设备、电梯、空调等设备的日常维护及时性、故障维修效率、维修质量、维护人员服务态度等；

（三）环境保洁与消杀服务：包括诊疗区域、办公区域、公共区域、卫生间等场所的清洁程度、清洁频率、消杀及时性、消杀效果、异味控制等；

（四）餐饮保障服务：包括员工餐、患者餐的菜品质量、口味、卫生状况、价格合理性、供应时间准确性、个性化需求满足程度等；

（五）安全保卫服务：包括机构出入口管理、巡逻值守、监控设备运行、消防安全管理、突发事件处置能力、人员财产安全保障情况等；

（六）车辆调度服务：包括公务用车、患者接送车辆的调度及时性、车辆整洁度、驾驶员服务态度、行车安全性等；

（七）其他后勤服务：包括会议服务、快递收发服务、报修服务流程便捷性、后勤服务投诉处理效率及效果等。

第四章调查内容与标准

第十条调查内容围绕调查对象对后勤服务的实际感受和需求设置，主要包括服务质量、服务效率、服务态度、服务规范性、问题解决能力等核心维度，具体内容结合不同调查对象的特点和不同服务类别的要求细化制定。

第十一条调查标准采用量化评分与定性评价相结合的方式。量化评分采用百分制，将各调查维度分解为具体的评价指标，每个指标设置对应的分值和评分等级（优秀：90-100分；良好：80-89分；合格：60-79分；不合格：60分以下）；定性评价主要收集调查对象对后勤服务的意见、建议、投诉及其他特殊需求等。

第十二条各服务类别的具体评价指标及分值分配由调查小组根据年度后勤服务工作重点动态调整，调整方案需报公司分管领导审批后实施。

第五章调查方式与流程

第十三条调查方式结合