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2026年口腔医疗管理公司品牌形象维护管理制度

第一章总则

第一条为规范公司品牌形象管理与维护工作，塑造并提升公司专业、诚信、优质的口腔医疗品牌形象，增强品牌核心竞争力与市场影响力，保障公司品牌资产安全，根据《中华人民共和国广告法》《中华人民共和国反不正当竞争法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《医疗广告管理办法》等相关法律法规及行业规范，结合口腔医疗管理公司经营特性，制定本制度。

第二条本制度所称品牌形象，是指公司通过医疗服务、品牌传播、客户体验等活动在社会公众及客户心中形成的整体认知与评价，涵盖品牌标识、服务质量、专业口碑、社会责任、企业文化等核心要素。

第三条本制度适用于公司各职能部门、下属口腔医疗机构、全资及控股子公司，以及全体员工（含正式员工、劳务派遣人员、临时聘用人员）的所有经营管理、医疗服务及品牌相关活动；同时适用于与公司存在合作关系的第三方机构（如品牌推广服务商、合作媒体、供应商等）在合作过程中的品牌相关行为。

第四条品牌形象维护遵循以下基本原则：

（一）战略引领原则：品牌形象维护工作需贴合公司整体发展战略，服务于品牌长期建设目标；

（二）专业诚信原则：以专业的医疗服务为核心，坚守诚信经营底线，保障品牌形象的真实性与可靠性；

（三）全程管控原则：对品牌形象形成的全流程、各环节进行统筹管理，实现品牌维护无死角、全覆盖；

（四）快速响应原则：建立品牌形象风险预警与应急处置机制，对影响品牌形象的各类问题快速响应、及时处置；

（五）全员参与原则：明确各部门及员工在品牌形象维护中的职责，引导全员树立品牌意识，共同维护公司品牌形象。

第五条公司成立品牌形象维护管理领导小组，由总经理担任组长，分管市场、医疗的领导担任副组长，成员包括市场部门、医疗管理部门、法务部门、会员服务部门、行政部门及各下属口腔医疗机构负责人。领导小组统筹决策品牌形象维护重大事项，审定品牌传播策略，监督本制度落地执行，协调处置重大品牌形象危机。

市场部门是品牌形象维护的归口管理部门，负责制定完善品牌形象维护细则、统筹品牌传播推广、监控品牌舆情、牵头处置品牌形象相关问题、管理品牌标识等核心资产；医疗管理部门负责通过规范诊疗服务、提升医疗质量，夯实品牌形象核心基础；会员服务部门负责维护客户关系，收集客户对品牌的反馈意见；法务部门负责提供品牌相关法律支持，防范品牌法律风险；行政部门负责统筹公司及下属机构的环境形象、员工着装礼仪等规范管理；各下属口腔医疗机构负责本机构日常品牌形象维护工作，落实各项品牌规范要求；全体员工需严格遵守本制度，践行品牌服务标准。

第二章品牌形象核心要素管理

第六条品牌标识管理：公司品牌标识包括品牌名称、LOGO、标准字体、标准色彩、宣传口号等核心元素，是品牌形象的重要载体，由市场部门统一规范管理。

（一）品牌标识使用规范：各部门及下属机构在使用品牌标识时，需严格遵循市场部门制定的《品牌标识使用规范手册》，确保标识的比例、色彩、组合形式统一准确，严禁擅自修改、拆分、变形或增减元素；品牌标识的使用场景包括门诊环境布置、宣传材料制作、官网及社交媒体运营、医疗器械及耗材包装、员工工牌等，所有使用场景需经市场部门审核确认。

（二）品牌标识保护：市场部门负责品牌标识的商标注册、续展等知识产权保护工作，定期核查市场上品牌标识侵权情况；各部门及员工发现品牌标识被冒用、滥用等侵权行为时，需及时向市场部门报告，由市场部门联合法务部门开展维权工作。

第七条医疗服务质量形象管理：医疗服务质量是品牌形象的核心支撑，医疗管理部门牵头建立标准化的医疗服务质量体系，保障品牌专业形象。

（一）诊疗规范管理：严格执行口腔诊疗技术操作规范，明确各诊疗项目的服务流程、质量标准及考核要求；定期开展诊疗质量培训与考核，确保医务人员熟练掌握诊疗规范，为客户提供专业、安全的医疗服务。

（二）服务体验管理：规范医务人员服务礼仪，包括接待用语、问诊沟通、诊疗操作中的行为规范等；优化诊疗服务流程，减少客户等待时间，完善术后随访服务，提升客户诊疗体验；建立客户满意度评价机制，定期收集客户对医疗服务的评价与建议，及时优化服务质量。

第八条环境与员工形象管理：行政部门联合各下属口腔医疗机构，规范公司及下属机构的环境形象与员工形象，展现品牌统一形象。

（一）环境形象规范：各下属口腔医疗机构的门诊布局、装修风格、标识标牌设置需遵循统一的品牌环境标准，保持诊疗环境整洁、温馨、专业；合理划分诊疗区、候诊区、休息区等功能区域，配备必要的便民设施；定期对环境进行维护与清洁，确保环境符合卫生标准。

（二）员工形象规范：公司全体员工需按规定穿着统一的工作服，佩戴工牌，保持仪容仪表整洁、得体；医务人员需额外遵守医疗行业着装规范，佩戴相关专业标识；员工在工作过程中需保持热情、耐心、专业的服务态