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外卖运营考试骑手协作沟通技巧题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.骑手取餐时，发现商家出餐慢，合适的做法是（）

A.大声催促商家

B.询问大概出餐时间并耐心等待

C.直接离开

D.与商家争吵

2.当骑手和顾客约定的送达时间快到了，但餐还未送到，应该（）

A.不做任何沟通

B.提前联系顾客说明情况并给出新的预计送达时间

C.到了再解释

D.让顾客自己取消订单

3.骑手在送餐过程中遇到道路堵塞，首先要做的是（）

A.绕路走

B.等待堵塞结束

C.及时告知顾客可能会延迟送达

D.抱怨路况

4.与顾客沟通时，语言应该（）

A.随意、口语化

B.礼貌、简洁、清晰

C.复杂难懂

D.强硬命令式

5.如果顾客要求更改送餐地址，距离原地址不远，骑手应（）

A.拒绝顾客

B.直接前往新地址送餐

C.让顾客重新下单

D.向平台报备后前往新地址

6.当顾客对餐品质量提出疑问时，骑手正确的做法是（）

A.不管不顾

B.表示与自己无关

C.耐心倾听并协助顾客联系商家解决

D.指责顾客

7.骑手在与商家沟通取餐时，需要确认的关键信息是（）

A.商家名字

B.餐品数量和是否齐全

C.商家电话

D.店铺装修

8.遇到顾客电话无法接通，骑手应该（）

A.一直拨打直到接通

B.在原地等待

C.按照订单地址送餐，如无人收件联系平台处理

D.把餐品送回商家

9.骑手与团队其他成员沟通时，应保持（）

A.自私自利

B.合作互助

C.互相推诿

D.冷漠态度

10.在和商家、顾客沟通时，表情应该（）

A.严肃冷漠

B.面带微笑

C.愁眉苦脸

D.无所谓

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.骑手与商家有效沟通的要点包括（）

A.礼貌用语

B.明确取餐时间

C.确认餐品信息

D.随意催促

2.当骑手和顾客沟通时，需要注意（）

A.语气友好

B.及时回复

C.尊重顾客意见

D.不倾听顾客诉求

3.以下哪些情况骑手需要及时与顾客沟通（）

A.餐品洒漏

B.预计送达时间有变化

C.找不到地址

D.自己心情不好

4.骑手与团队协作的方式有（）

A.分享送餐经验

B.互相帮助取餐送餐

C.隐瞒路况信息

D.共同解决问题

5.有效沟通的技巧包括（）

A.清晰表达

B.积极倾听

C.控制情绪

D.打断对方说话

6.骑手在遇到顾客投诉时，正确的做法有（）

A.诚恳道歉

B.积极解决问题

C.与顾客争论

D.及时反馈给平台

7.与商家沟通取餐延迟时，应该（）

A.说明延迟原因

B.询问商家是否有其他安排

C.发脾气

D.不做任何沟通

8.骑手和顾客沟通订单问题时，可以通过（）方式

A.电话

B.平台聊天窗口

C.短信

D.不沟通

9.团队协作中，骑手应该具备的品质有（）

A.责任心

B.团队意识

C.自私自利

D.互相支持

10.在与商家、顾客沟通中，语言表达要做到（）

A.简洁明了

B.专业规范

C.模糊不清

D.随意乱说

三、判断题（每题2分，共10题）

1.骑手可以不经过顾客同意将餐品放在指定地点。（）

2.与商家沟通时，直接指责商家出餐慢是合理的。（）

3.顾客要求不合理时，骑手可以直接拒绝。（）

4.团队成员之间不需要分享送餐遇到的问题。（）

5.骑手在送餐过程中发现餐品有问题，应立即联系商家更换。（）

6.与顾客沟通时，不需要注意语气和态度。（）

7.遇到紧急情况，骑手可以不告知顾客直接改变送餐路线。（）

8.骑手和商家、顾客沟通时，不需要使用礼貌用语。（）

9.团队协作有助于提高整体送餐效率。（）

10.顾客电话打不通时，骑手可以将餐品自行处理。（）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述骑手与顾客沟通的重要性。

答案：良好沟通能提升顾客满意度，避免误解和投诉，让顾客了解送餐情况，减少焦虑，树立平台和骑手良好形象，利于业务开展。

2.当遇到商家出餐严重延迟，骑手该如何与商家和顾客沟通？

答案：先礼貌与商家沟通，了解延迟原因及预计出餐时间。及时告知顾客出餐延迟情况、新的预计送达时间并诚恳道歉。保持双方信息畅通。

3.骑手在团队协作中可以发挥哪些作用？

答案：分享经验帮助新手，提升团队整体效率；遇到问题共同解决，互相支持；忙时互助取送餐，确保订单及时处理，增强团队凝聚力。

4.举例说明骑手与顾客沟通时语言表达需要注意什么？

答案：要礼貌，如用“您好”等开场；简洁清晰，准确传达送餐进度等信息；避免模糊和歧义，让顾客清楚了解情况，不产生误解。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论在恶劣天气下，骑手如何更好地与商家和顾客沟通协作确保送餐顺利？

答案：提前与商家确认出餐，告知可能延迟。和顾客说明天气影响及预计送达时间，态度诚恳。必要时与商家、顾客协商取餐地点等，相互理解配合。

2.谈谈如果顾客对餐品不满意且情绪激动，骑手怎样沟通解决问题？

答案：先诚恳道歉安抚情绪