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2026年4s店事故接待工作计划

一、全流程标准化建设：构建事故接待全链路管控体系

事故接待工作的核心在于通过标准化流程降低客户焦虑、提升处理效率，同时确保各环节责任可追溯、质量可把控。2026年将围绕“客户触达-现场响应-定损协调-维修跟进-交付闭环”五大核心节点，建立“30分钟响应、2小时初步方案、3天维修承诺、72小时回访”的全周期服务标准，具体细化如下：

（一）客户触达与信息采集（0-30分钟）

1.多渠道即时响应机制：整合400热线、品牌APP、微信小程序、企业微信等7个触达渠道，设置“事故专席”，确保客户首次咨询5分钟内人工响应，系统自动生成唯一“事故服务编码”，关