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2026年口腔医疗管理公司前台接待岗位职责管理制度

第一章总则

第一条为规范本公司所属各口腔医疗机构前台接待工作，明确前台接待人员岗位职责，提升客户服务质量与机构品牌形象，保障诊疗服务有序衔接，维护患者合法权益，依据《医疗机构管理条例》《医疗纠纷预防和处理条例》《消费者权益保护法》等相关法律法规及行业服务规范，结合本公司口腔医疗服务实际，制定本制度。

第二条本制度适用于公司及各口腔门诊部、诊所的全体前台接待人员，覆盖患者接诊、预约管理、信息登记、费用结算、环境维护、沟通协调等前台服务全流程工作。

第三条前台接待管理核心原则：坚持“客户至上、热情周到、高效规范、安全保密”的原则，以提升患者就医体验为核心，精准履行服务职能，做好诊疗服务的“第一道窗口”与“最后一道保障”，确保前台服务与临床诊疗无缝衔接。

第四条公司运营管理部门牵头负责全公司前台接待工作的统筹管理、制度培训、监督考核；各口腔机构负责人为本机构前台接待管理第一责任人，负责监督前台接待人员岗位职责履行情况；前台接待人员需严格遵守本制度要求，规范开展服务工作。

第五条前台接待人员开展工作时，应恪守职业道德，注重仪容仪表与服务礼仪，保持热情耐心的服务态度，尊重患者人格与权利，严格保护患者个人信息与诊疗隐私，严禁泄露敏感信息。

第六条本制度所指前台接待人员，包括各机构专职前台接待、兼职前台助理等承担前台服务职能的人员，各类人员均需按本制度要求履行岗位职责，确保前台服务质量统一、规范。

第二章前台接待核心岗位职责

第七条客户接诊与引导职责：

（一）负责患者到院后的全程接诊服务，主动热情问候患者，询问就诊需求，核对患者身份信息，引导患者有序完成挂号、候诊等流程；对老年、儿童、行动不便等特殊患者，主动提供协助，必要时安排专人陪同。

（二）做好候诊区患者的服务工作，及时告知患者就诊顺序、预计等待时间，为患者提供饮用水、报刊杂志等便民服务；密切关注候诊患者状态，发现患者出现不适等异常情况时，立即通知医护人员进行处理。

（三）引导患者至相应诊疗区域，向患者介绍接诊医师基本信息及诊疗流程；诊疗结束后，引导患者完成费用结算、药品领取等后续事宜，送别患者时主动问候，告知复诊时间及注意事项。

第八条预约管理职责：

（一）负责各类就诊预约的受理与管理工作，包括电话预约、线上平台预约、现场预约等，准确记录患者姓名、联系方式、就诊需求、预约时间、预约医师等信息，确保预约信息完整、准确。

（二）根据各医师出诊安排及诊疗负荷，合理调配预约资源，避免预约冲突；对预约成功的患者，及时通过电话、短信等方式进行确认，提醒患者预约时间及就诊前注意事项（如空腹要求、携带既往病历等）。

（三）建立预约台账，实时更新预约状态，对患者取消预约、改约等需求，及时做好记录并调整预约安排；每日下班前核对次日预约信息，将预约名单提交给相关诊疗科室，确保医师提前了解预约患者情况。

（四）对未按时就诊的预约患者，及时进行电话回访，了解未就诊原因，做好记录并重新安排预约时间；定期统计预约就诊率、爽约率等数据，分析问题并向机构负责人反馈。

第九条信息登记与档案管理职责：

（一）负责新患者的信息登记工作，详细采集患者姓名、性别、年龄、联系方式、身份证号、既往病史、药物过敏史等基础信息，建立完整的患者信息档案；对老患者，及时核对并更新信息，确保患者信息准确无误。

（二）妥善保管患者信息档案，包括纸质档案与电子档案，按规定进行分类、整理、归档，确保档案安全、可追溯；严格遵守信息保密规定，严禁私自查阅、复制、传播患者信息，借阅患者档案需履行审批手续。

（三）负责诊疗相关单据的管理工作，准确打印、发放挂号单、就诊卡、检查单、缴费单等单据，及时将诊疗单据整理归档；协助医护人员完成病历资料的传递与保管工作，确保诊疗信息传递顺畅。

第十条费用结算与票据管理职责：

（一）负责患者诊疗费用的结算工作，准确核对诊疗项目、费用金额，向患者清晰说明费用构成；支持现金、银行卡、移动支付等多种结算方式，确保结算过程准确、高效，无错收、漏收情况。

（二）严格遵守票据管理规定，准确开具收费票据，确保票据信息与结算金额一致；做好票据的领用、登记、核销工作，建立票据管理台账，详细记录票据使用情况，避免票据丢失、错发。

（三）每日下班前对当日结算款项进行核对，编制当日收费日报表，确保款项与报表金额一致；将当日款项及时上交财务部门，办理交接手续并签字确认；妥善保管结算相关凭证，按规定整理归档。

第十一条沟通协调与投诉处理职责：

（一）做好医患沟通的桥梁纽带，及时传递患者的意见、建议与需求给相关医护人员或机构负责人，同时将医护人员的诊疗安排、注意事项等信息准确传达给患者，确保信息双向畅通。

（二）负责受理患者的咨询与投诉工作，对患者提出的咨询问题，耐心细致