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2026年信访业务培训年度计划

2026年信访业务培训工作坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实《信访工作条例》及相关政策要求，紧扣“学思想、强党性、重实践、建新功”总要求，聚焦提升信访干部政治能力、业务水平和服务群众本领，围绕“补短板、强基础、提效能”目标，构建“理论+实践、线上+线下、集中+分散”的立体化培训体系，切实推动信访工作高质量发展。具体安排如下：

一、培训目标

以“三个提升”为核心目标，推动信访干部队伍整体素质实现系统性跃升。一是政治能力显著提升，强化信访工作是“送上门的群众工作”的政治属性认知，确保全体干部深刻把握“为民解难、为党分忧”的职责定位，树牢“人民信访为人民”理念；二是专业能力显著提升，覆盖信访业务全流程，重点突破受理办理、复查复核、积案化解、数据应用等关键环节的操作短板，实现业务标准“一口清”、操作流程“零差错”；三是创新能力显著提升，适应数字化转型趋势，强化信访信息系统、智能辅助工具、大数据分析等新技术应用能力，推动传统工作模式向“数字赋能、精准服务”转变；四是群众工作能力显著提升，掌握“共情沟通、矛盾疏导、多元化解”等实用技巧，有效减少重复访、越级访，推动问题一次性解决率提升至90%以上。

二、培训内容

坚持“需求导向、问题导向、实战导向”，围绕信访工作全链条设计五大模块培训内容，确保理论与实践深度融合。

（一）政策法规与业务规范模块

1.核心法规解读：以《信访工作条例》为纲，系统学习配套实施细则、司法解释及地方规范性文件，重点解析“信访事项受理范围”“办理时限要求”“复查复核程序”“责任追究情形”等20项核心条款，结合2025年全国信访工作示范县（市、区）创建案例，分析“依法分类处理”“诉访分离”等政策在基层落地的常见问题及解决路径。

2.全流程业务操作：覆盖“来信、来访、网上信访、来电”四大渠道，分环节讲解“登记录入—受理告知—办理答复—送达反馈—满意度评价—归档立卷”全流程标准，重点强化“受理条件审查”“办理意见合法性审核”“答复文书规范制作”等易出错环节的实操训练，配套发放《信访业务操作手册（2026版）》，包含30类常见事项示范文本及15个典型错误案例对照解析。

3.特殊事项处理：针对“涉法涉诉类”“历史遗留类”“群体访”“重复访”等复杂问题，邀请法院、司法、自然资源等部门业务骨干联合授课，讲解“依法导入其他法定途径”的具体标准、部门协同办理机制及风险研判方法，同步开展“模拟接访”演练，重点训练“情绪安抚—信息核实—政策解释—方案协商”四步工作法。

（二）数字化应用与数据赋能模块

1.信访信息系统深度应用：针对国家、省、市三级信访信息系统的3.0版本升级功能，开展“系统操作+数据管理”专题培训，重点讲解“智能分办规则设置”“办理进度实时监控”“异常数据自动预警”等新增模块的使用方法，结合2025年系统运行中暴露的“录入不规范、流转不及时、数据不准确”等问题，设计“数据质量提升”专项课程，通过“案例找茬—现场纠错—规范演示”方式强化操作规范性。

2.大数据分析与应用：邀请大数据中心技术专家，系统讲解“信访数据清洗、分类、建模”基本方法，重点培训“高频问题趋势分析”“重点群体动态监测”“风险隐患预警”等场景化应用，要求参训人员掌握使用Excel、SPSS等工具完成基础数据分析报告的能力，年内组织2次“数据赋能”案例评选，选取10个优秀分析报告作为教学范例。

3.智能辅助工具实操：针对“智能接访机器人”“语音转写系统”“AI辅助答复”等新技术应用，开展“工具使用+场景适配”培训，重点解决“机器人答非所问”“转写内容错漏”“辅助答复机械生硬”等问题，通过“人机协同接访”模拟演练，总结形成“人工前置审核—机器人辅助解答—人工补位完善”的标准化流程。

（三）群众工作方法与心理疏导模块

1.沟通技巧与情绪管理：邀请心理学专家、优秀信访干部联合授课，重点讲解“倾听共情”“非暴力沟通”“情绪安抚”等实用技巧，通过“角色扮演”“情景模拟”等方式，训练干部在“群众情绪激动”“诉求不合理”“历史积怨深”等场景下的应变能力，总结提炼“三心工作法”（耐心倾听、真心共情、细心解答）和“四不原则”（不激化矛盾、不随意承诺、不推诿责任、不敷衍应付）。

2.矛盾调解与多元共治：结合“枫桥经验”本地化实践，系统学习“人民调解、行政调解、司法调解”衔接机制，重点培训“搭建协商平台”“整合资源力量”“推动案结事了”的具体方法，邀请“五老人员”（老党员、老干部、老教师、老专家、老模范）、行业调解组织代表分享调解经验，现场演示“背对背沟通”“利益平衡点挖掘”“解决方案协商”等关键步骤。

3.特殊群体服务策略：针对“老年人