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酒店前厅部服务员工顾客满意度绩效评定表
员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名
所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制
员工职位：输入职位 考核周期：输入部门
考核维度
指标名称
权重
目标值
评分标准
得分
顾客满意度
顾客评分平均分
40%
4.5分
每提高0.1分，加1分；每降低0.1分，扣1分
顾客表扬数量
10次/月
每超过1次，加0.5分；每低于1次，扣0.5分
顾客投诉处理满意度
95%
处理满意率达100%得满分，每低1%，扣1分
顾客满意度调查提及率
85%
提及率达到100%得满分，每低5%，扣1分
顾客复购推荐率
80%
推荐率达到100%得满分，每低5%，扣1分
服务效率
入住办理时间
25%
3分钟内
每提前1分钟，加0.5分；每超时1分钟，扣0.5分
退房结账时间
2分钟内
每提前1分钟，加0.5分；每超时1分钟，扣0.5分
预订确认及时性
10分钟内
每提前1分钟，加0.3分；每超时1分钟，扣0.3分
信息传递准确率
99%
准确率达到100%得满分，每低1%，扣1分
团队协作响应速度
5分钟内
每提前1分钟，加0.4分；每超时1分钟，扣0.4分
专业技能
业务知识掌握度
20%
90分
每超过2分，加0.5分；每低于2分，扣0.5分
系统操作熟练度
95分
每超过1分，加0.4分；每低于1分，扣0.4分
语言表达能力
优秀
评为优秀得满分，良好扣2分，一般扣5分
应急处理能力
90%
处理率100%得满分，每低5%，扣1分
培训考核通过率
100%
通过率100%得满分，每低5%，扣1分
仪容仪表与职业素养
着装规范符合度
15%
100%
符合度100%得满分，每低5%，扣1分
仪容仪表整洁度
95%
整洁度100%得满分，每低5%，扣1分
服务态度友善度
98%
友善度100%得满分，每低2%，扣1分
遵守规章制度
100%
无违反记录得满分，每次违反扣2分
团队协作精神
90%
协作度100%得满分，每低5%，扣1分
本考核表用于评估酒店前厅部服务员工在顾客满意度、服务效率、专业技能及仪容仪表与职业素养四个维度的表现。请根据员工实际工作情况，参照各指标的目标值和评分标准进行评分。考核结果将作为员工绩效评定的重要依据。
评分（分）
维度一
维度二
维度三
维度四
维度五
员工评分合计
上级评分
合计
最终得分
奖金系数
=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=
绩效面谈
直接主管签名：被考核者签名：
日期：
人力
审核
意见
上级主管
核定意见
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