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医院医疗纠纷处置应急预案

为有效预防和妥善处置医疗纠纷，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构投诉管理办法》等法律法规，结合医院实际，制定本预案。本预案适用于医院门急诊、住院、检查检验等诊疗活动中，因患者或其近亲属对诊疗行为、结果、费用等存在异议，引发的争议事件处置。

一、应急组织体系及职责

医院成立医疗纠纷处置领导小组（以下简称“领导小组”），由院长任组长，分管医疗、安全、法务的副院长任副组长，成员包括医务部、护理部、门诊部、安全保卫部、院办公室、医患关系办公室（以下简称“医患办”）、财务部、信息中心、后勤保障部等部门负责人。领导小组全面统筹纠纷处置工作，决策重大事项，指挥各工作组协同行动。

下设五个专项工作组，实行组长负责制，成员从相关部门抽调，必要时邀请法律顾问、临床专家参与：

1.现场处置组：由医患办牵头，成员包括事发科室负责人、责任医师/护士、安保人员。职责：接到报告后5分钟内抵达现场，快速评估纠纷性质（一般争议/情绪激化/暴力倾向）；隔离冲突区域，引导患者及家属至专用协商室（避免在诊疗区滞留）；保护医护人员及患者人身安全，制止拍照录像威胁、物品打砸等过激行为；初步收集患者诉求（记录争议要点、提出的赔偿或处理要求），告知《医疗纠纷预防和处理条例》规定的法定解决途径（协商、调解、诉讼）；配合完成病历、现场监控等证据固定。

2.协调联络组：由院办公室牵头，成员包括医务部、护理部相关人员。职责：实时向领导小组汇报处置进展；协调临床科室、检查检验部门提供诊疗过程说明（如患者病情演变、检查结果、用药记录等）；联系患者所在科室主管医师、上级医师、科主任参与沟通（必要时组织多学科专家评估诊疗行为）；对接卫生健康行政部门、公安机关、医调委等外部机构，及时通报情况。

3.法律事务组：由医院法律顾问（外聘律师）及内部法务人员组成。职责：全程参与处置，对诊疗行为合法性、过错认定、赔偿范围及标准提供法律意见；审核协商调解协议条款，确保内容不违反法律强制性规定；指导证据保全（如病历封存、实物检验、鉴定申请）；若进入诉讼程序，协助收集整理证据材料，代理出庭应诉。

4.后勤保障组：由后勤保障部牵头，成员包括信息中心、财务部人员。职责：保障协商室、监控室等场所设备正常运行（如录音录像设备、扩音设备）；调取并保存纠纷发生时段的现场监控录像（保存期限不少于3年）；协助封存病历（提供密封袋、盖章设备）、保管现场实物（如药品、医疗器械，需标注封存时间、地点、双方签字）；核算患者已发生医疗费用，提供费用清单及票据。

5.舆情监控组：由宣传科牵头，成员包括信息中心网络管理员。职责：24小时监测互联网平台（微博、抖音、贴吧等）及本地论坛，收集涉及本纠纷的信息；对不实信息及时向领导小组汇报，经批准后通过医院官方渠道（微信公众号、官网）发布客观说明（内容需经法律事务组审核）；协调主流媒体进行正面报道，避免舆情扩大。

二、处置流程

（一）预警与预防

1.日常防范：各临床科室每日晨交班需通报重点患者（如病情危重、治疗效果不佳、费用较高、有投诉史）情况，科主任或护士长负责针对性沟通；医务部每月组织病历质量检查，重点核查抢救记录、知情同意书签署、检查检验报告归档等关键环节；医患办每季度开展医患沟通培训（模拟纠纷场景演练、沟通技巧教学），培训覆盖率100%；医院设立24小时投诉电话（号码在门诊大厅、住院部显著位置公示），患者投诉需在2个工作日内由责任科室书面答复，复杂问题5个工作日内联合相关部门处理。

2.风险预警：当患者或家属出现以下情形时，经治医师需立即报告科室负责人及医患办，启动预警程序：（1）多次对诊疗方案提出质疑，拒绝签署知情同意书；（2）反复强调“花了很多钱没效果”，要求查看费用明细；（3）频繁拍摄诊疗现场、医护人员工作照；（4）语言中出现“要讨说法”“找媒体曝光”等威胁性表述。接到预警后，医患办应在1小时内与患者或家属面谈，了解具体诉求，针对性解释诊疗过程，必要时组织专家会诊并出具书面病情说明。

（二）现场处置（纠纷发生30分钟内）

1.即时报告：医护人员发现纠纷苗头（如患者大声争执、推搡设备）时，应立即停止非紧急诊疗操作（保持正在进行的抢救、手术等关键诊疗），第一时间呼叫本科室其他人员协助，同时拨打医院总机（转接医患办或安保部）报告。报告内容需包含：纠纷发生地点（如内科3楼305病房）、涉及科室（呼吸科）、参与人员（患者张某，65岁，家属李某、王某）、主要争议（认为使用抗生素导致过敏）、当前状态（患者情绪激动，家属要求见院长）。

2.人员集结：医患办接到报告后，1分钟内通知现场处置组、协调联络组组长，5分钟内各工作组核心成员到达现场。若患者或家属有暴力倾向（如手持器械、推打医护），安保部需同步