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医院舆情应急预案【范本模板】

一、组织架构与职责分工

医院成立舆情应急处置指挥部（以下简称“指挥部”），作为舆情应对最高决策机构，实行“统一领导、分级负责、协同联动”的工作机制。

（一）指挥部组成

指挥长：由医院党委书记、院长担任，全面统筹舆情处置工作，负责重大决策审批、资源调配及对外发声。

副指挥长：由分管宣传、医疗的副院长担任，协助指挥长落实具体措施，协调各部门联动。

成员：包括党办、院办、宣传科、医务科、护理部、门诊部、信息中心、保卫科、医患关系办公室（以下简称“医患办”）主要负责人，以及法律顾问、媒体沟通专家（外聘）、临床专家代表（根据舆情涉及科室动态调整）。

（二）专项工作组及职责

1.综合协调组（由院办牵头）：负责指挥部会议组织、任务分解与督办；对接各工作组信息，汇总形成每日舆情处置简报；协调后勤保障、车辆调度等事务；跟踪上级主管部门指示并落实反馈。

2.信息研判组（由宣传科牵头）：24小时实时监测舆情动态，收集网络平台（微博、微信、抖音、知乎、百度贴吧、本地论坛等）、12345热线、院长信箱、患者投诉记录等多渠道信息；分析舆情传播路径、核心矛盾、情绪倾向（正向/中立/负面）、关键传播节点（大V、媒体账号）；形成《舆情研判报告》，明确舆情等级（黄色/橙色/红色）及处置建议，每2小时向指挥部汇报进展（红色舆情每小时汇报）。

3.媒体应对组（由宣传科联合外聘媒体专家组成）：制定媒体沟通策略，统一对外发声口径；对接中央及地方媒体、网络平台（如抖音审核团队），协调不实信息删除、正向内容推送；筹备新闻发布会（如需），拟定发言稿并经指挥部审核；监测媒体报道内容，及时回应记者问询（需经指挥部授权）。

4.临床核查组（由医务科、护理部牵头，涉事科室主任、责任医师/护士参与）：4小时内完成事件核查，调取监控录像、电子病历、护理记录、收费凭证等原始资料；组织院内专家（必要时邀请第三方专家）对诊疗行为、服务流程进行专业评估；形成《事件核查报告》，明确责任归属（无过错/轻微过失/重大过失）及整改建议，经主管副院长审核后提交指挥部。

5.医患沟通组（由医患办牵头）：1小时内联系涉事患者/家属，了解具体诉求（赔偿、道歉、调查结果等）；耐心倾听情绪反馈，避免激化矛盾；根据《事件核查报告》内容，向患者/家属说明事实经过及处理方案（如系医院责任，需明确赔偿标准、整改措施及时限；如无责任，需提供证据链并解释医学依据）；全程录音录像，留存沟通记录。

6.后勤保障组（由后勤科、信息中心组成）：保障指挥中心网络、通讯设备24小时畅通；储备应急物资（如移动直播设备、备用服务器、录音笔等）；协调安保人员维护医院现场秩序（如患者家属聚集，需引导至专门接待室，避免冲突）。

二、监测预警机制

（一）监测范围与渠道

1.网络平台：重点监测微博、微信公众号/视频号、抖音/快手短视频、知乎问答、百度贴吧、本地论坛（如19楼、化龙巷）、医疗相关垂直平台（如小红书“医疗吐槽”话题）等用户活跃场景。

2.内部渠道：12345热线、院长信箱、门诊/住院部意见箱、客服中心投诉记录、医护人员主动上报（如发现患者在病房拍摄视频并表现出负面情绪，需立即向医患办报备）。

3.第三方辅助：采购专业舆情监测系统（如清博、鹰眼），设置“医院名称+负面关键词”（如“误诊”“态度差”“乱收费”“手术事故”）自动预警；与本地网监部门建立信息互通机制，获取涉医舆情早期线索。

（二）监测频率与预警分级

1.常规监测：工作日8:00-20:00安排2名专职人员轮班监测，20:00-次日8:00由宣传科值班人员每小时登录平台巡查；周末及节假日实行“1名专职+1名备用”值班制。

2.重点监测：重大节日、医院重大事件（如新院区启用、大型义诊）、社会热点（如医保政策调整）期间，启动“3人专班+系统自动预警”模式，监测频率提升至30分钟/次。

3.预警分级标准（基于传播量、影响力、敏感程度）：

-黄色预警（一般舆情）：24小时内传播量＜5000次（阅读+评论+转发），无主流媒体跟进，未出现“死亡”“群体性事件”等敏感词；处置责任主体为信息研判组，需在6小时内完成核查并反馈。

-橙色预警（较大舆情）：24小时内传播量5000-10万次，出现1-2家地方媒体报道，涉及“投诉未处理”“收费争议”等具体矛盾；需启动指挥部副指挥长牵头处置，4小时内形成初步回应方案。

-红色预警（重大舆情）：2小时内传播量＞10万次，中央媒体或省级媒体介入，涉及“患者死亡”“医疗事故”“医护人员不当言论”等敏感内容，或出现现场聚集、网络谣言（如“医院隐瞒疫情”）；需指挥长亲自调度，2小时内召