2025年医院投诉管理工作总结暨下一步工作计划.docxVIP

2025年医院投诉管理工作总结暨下一步工作计划

2025年，我院投诉管理工作以《医疗机构投诉管理办法》为指导，紧密围绕“以患者为中心”服务理念，以“降总量、提效率、促满意”为目标，通过完善制度机制、强化源头治理、提升处置能力、深化数据分析等举措，推动投诉管理从“被动应对”向“主动预防”、从“单一处置”向“系统优化”转型。全年累计受理各类投诉1376件（含现场、电话、网络、来信等多渠道），较2024年同期下降21.3%；投诉平均处理时长由2024年的48小时压缩至26小时，患者对投诉处理结果的满意度从89.6%提升至94.2%；通过投诉分析推动流程优化、制度修订等改进事项47项，切实将投诉转化为改进服务质量的“助推器”。现将全年工作情况总结如下，并对2026年重点任务作出部署。

一、2025年投诉管理工作主要成效

（一）机制建设持续完善，处置流程更规范

1.制度体系迭代升级。结合国家最新政策要求及医院实际，修订《医院投诉管理办法实施细则（2025版）》，明确“首诉负责制”“分级响应制”“限时办结制”三大核心制度。针对近年来高发的“多科室协同类投诉”“医疗技术争议类投诉”“服务态度类投诉”，新增《跨科室投诉联合处置流程》《医疗投诉技术评估指引》《服务类投诉情感干预规范》3项配套制度，将投诉处置从“经验驱动”转向“标准驱动”。

2.平台功能深度整合。依托医院信息化建设，将原有分散的门诊、住院、医保、后勤等8个投诉入口整合为“一站式”智能投诉平台，实现“线上线下同源受理、全流程跟踪督办、多维度数据归集”。平台新增“投诉分级标签”功能（按紧急程度分为红、黄、绿三级，按类别分为医疗、护理、服务、后勤等8类），自动匹配责任部门及处置时限（红色级2小时内响应、黄色级4小时内响应、绿色级24小时内响应），全年系统自动预警超时工单23次，人工干预率下降65%。

3.闭环管理严格落实。建立“受理-调查-反馈-回访-评价”全流程闭环机制，重点强化“双反馈”（向投诉人反馈处置结果、向责任部门反馈改进要求）和“双评价”（投诉人对处理结果满意度评价、管理部门对责任部门整改成效评价）。全年开展投诉回访1298次，对37件满意度低于80分的投诉启动二次核查，对5个整改不到位的科室进行全院通报并纳入绩效考核，倒逼责任落实。

（二）源头治理精准发力，矛盾预防更有效

1.投诉数据驱动改进。每月形成《投诉分析报告》，每季度召开“投诉管理专题会”，重点分析投诉高频场景、高发科室及深层原因。2025年数据显示，排名前三位的投诉类别为“服务流程繁琐”（占比28.7%）、“沟通解释不足”（占比22.3%）、“后勤保障不到位”（占比18.1%）。针对“服务流程繁琐”问题，推动门诊“一站式”服务中心扩容，将挂号、缴费、打印报告等12项高频操作集中办理，患者平均等待时间从15分钟缩短至5分钟，相关投诉量下降41%；针对“沟通解释不足”问题，在临床科室推行“医患沟通十步法”（含“倾听-共情-解释-确认”等关键环节），并将沟通能力纳入医师定期考核，相关投诉量下降32%；针对“后勤保障不到位”问题，建立“后勤-临床”联络专员制度，24小时响应临床需求，维修及时率从85%提升至98%，相关投诉量下降53%。

2.重点人群前置干预。聚焦老年患者、慢性病患者、异地就医患者等投诉高风险群体，制定个性化服务方案。为老年患者开通“无码就诊”绿色通道，配备志愿者协助完成挂号、检查等流程，相关投诉量下降67%；为慢性病患者建立“个案管理档案”，由责任护士定期随访用药、复诊情况，减少因漏诊漏治引发的投诉；为异地就医患者提供“医保备案指导、检查结果互认、费用清单详解”三项专属服务，相关投诉量下降58%。

3.服务文化浸润渗透。将“投诉预防”纳入医院文化建设，通过“服务之星”评选、“投诉案例情景模拟”培训、“患者体验故事分享会”等活动，强化全员“以患者为中心”的服务意识。全年评选“服务之星”120名，开展情景模拟培训24场（覆盖1800人次），收集患者体验故事376篇，其中28篇被改编为服务培训教材，从文化层面减少因态度冷漠、服务敷衍引发的投诉。

（三）队伍能力显著提升，专业处置更高效

1.专职队伍强化建设。投诉管理办公室新增2名具有医学背景、法律知识及沟通经验的专职人员，团队平均从业年限达5年以上。定期组织“医疗纠纷调解技巧”“医疗核心制度解读”“心理学应用”等专题培训，全年开展内部培训12次、外部专家讲座6次，团队成员调解成功率从82%提升至91%。

2.兼职队伍协同作战。在临床、医技、行政后勤科室设立“投诉联络专员”（每科室1-2名），负责本科室投诉的初步受理、信息收集及整改落实。全年组织联络专员培训4次，建立“投诉管理工作群”实时答疑，推动投诉在科室层面的“