2025年医院投诉管理工作总结和2026年工作计划.docxVIP

2025年医院投诉管理工作总结和2026年工作计划

2025年，我院始终将投诉管理作为提升医疗服务质量、构建和谐医患关系的核心抓手，坚持“以患者为中心”的服务理念，通过机制创新、流程优化、技术赋能和全员参与，推动投诉管理从“被动应对”向“主动预防”、从“问题解决”向“服务升级”的深度转型。全年共接收有效投诉326例，较2024年（418例）下降21.9%；投诉平均处理时长由48小时缩短至28小时，一次性解决率从82%提升至91%；患者满意度调查中“投诉处理满意度”达94.3%，创近五年新高。现将具体工作情况总结如下，并对2026年重点任务作出部署。

一、2025年投诉管理工作总结

（一）机制建设：构建全流程闭环管理体系

年初，我院以《医疗机构投诉管理办法》为基准，结合医院管理实际，修订《投诉管理实施细则》，明确“分级分类处理、多部门协同、首诉负责制、结果双反馈”四大核心机制。针对投诉类型细化为服务态度（占比38%）、诊疗流程（占比27%）、收费问题（占比19%）、环境设施（占比10%）、其他（占比6%）五类，匹配差异化处理标准：如服务态度类投诉要求24小时内完成现场核实与当事人约谈；诊疗流程类需3个工作日内组织医务、护理、质控多部门联合会诊；收费问题同步联动医保办、财务科核查系统数据。通过“投诉登记—分类派单—限时处理—结果反馈—满意度追踪—案例复盘”六步闭环，实现每个环节可追溯、可评估。

为强化责任落实，将投诉管理纳入科室绩效考核（占比5%），重点考核投诉解决率、处理时效、患者满意度及同类问题重复发生率。全年因投诉处理不力扣减科室绩效12次，约谈科室负责人8人次；对主动发现隐患并避免投诉的科室奖励绩效5次，树立“预防为主”的正向导向。

（二）技术赋能：打造智慧化投诉管理平台

依托医院信息化升级工程，自主开发“投诉管理智慧平台”，打通HIS系统、电子病历、收费系统、满意度调查等数据接口，实现投诉信息与诊疗行为、收费记录的实时关联分析。平台具备三大核心功能：一是智能分诊，通过自然语言处理技术对投诉文本进行关键词提取（如“等待时间长”“费用不透明”），自动匹配责任科室，准确率达92%；二是过程监控，设置“黄灯预警（剩余1/2时限）—红灯告警（超期未处理）”双提醒机制，全年触发预警43次，告警仅2次（均因特殊情况经审批延期）；三是数据画像，按月生成投诉热力图，直观展示高频问题科室、时段及人群特征。例如，三季度数据显示上午10:00-11:30门诊收费窗口投诉量占比达当日41%，经分析系高峰时段人工窗口与自助机分流不足，随即增派导诊员引导使用自助缴费，10月该时段投诉量下降67%。

此外，开通“线上+线下”多渠道投诉入口，包括医院官网、微信公众号、门诊/住院大厅意见箱及24小时投诉专线，线上投诉占比从2024年的35%提升至62%，便利化程度显著提高。

（三）重点攻坚：聚焦高频问题源头治理

针对2024年投诉分析中“服务态度”“诊疗流程”两大占比超60%的问题，开展专项整改行动。在服务态度方面，联合人力资源部、护理部制定《医护人员沟通能力培训方案》，分层次开展培训：新入职员工需完成40学时“医患沟通实务”课程（含情景模拟演练）；高年资医护人员每季度参与“典型投诉案例复盘会”（全年共12场，覆盖280人次）。同时，在门诊各楼层设置“服务质量观察员”（由退休医护、患者志愿者担任），实时记录并反馈服务问题，全年收集有效建议76条，推动改进措施32项（如调整导诊台位置、优化叫号系统语音提示）。

在诊疗流程优化方面，以“减少患者无效等待”为目标，针对“检查预约时间长”“复诊取药流程繁琐”等痛点，推出三项改革：一是实行“检查弹性预约制”，超声、CT等检查根据历史数据动态调整时段号源，平均预约等待时间从3.2天缩短至1.5天；二是开通“慢病复诊线上专窗”，经主诊医师授权的患者可通过微信小程序提交复诊需求，系统自动生成电子处方并对接药房，患者到院后直接取药，平均取药时间从25分钟降至8分钟；三是优化多学科会诊（MDT）流程，将申请、排期、结果反馈全流程线上化，平均完成时间从5个工作日压缩至2个工作日。以上措施实施后，诊疗流程类投诉量同比下降42%。

（四）文化培育：厚植“以患者为镜”的服务理念

通过“三个一”活动推动投诉管理融入医院文化：每月发布一期《投诉与建议简报》，选取典型案例进行“问题—原因—改进”全链条分析，院周会上由分管院长点评；每季度开展一次“患者体验日”，邀请患者代表参与门诊导诊、病房巡查，从用户视角发现服务盲区（全年收集体验报告48份，推动改进卫生间扶手高度、候诊区座椅间距等细节21项）；每年评选“服务改进之星”，表彰在投诉预防、快速解决中表现突出的个人或团队（2025年共评选15