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2025年医院投诉管理年终总结及2026年工作计划

2025年，我院投诉管理工作以“以患者为中心”为核心导向，以“投诉即线索、整改即提升”为行动准则，围绕制度优化、流程再造、数据赋能、文化培育四大主线，推动投诉管理从“被动应对”向“主动预防”、从“单点解决”向“系统改进”转型。全年累计受理有效投诉1278件（较2024年下降18.6%），其中服务类投诉占比41%（下降9个百分点）、医疗质量类占比32%（下降5个百分点）、后勤保障类占比27%（下降4.6个百分点）；投诉处理平均时效从2024年的48小时压缩至26小时，患者对处理结果的综合满意度达92.3%（提升7.8个百分点），重复投诉率降至3.1%（下降2.2个百分点），多项核心指标创近五年最优。

一、2025年投诉管理核心成效与实践路径

（一）制度体系迭代升级，构建“全周期”管理框架

今年重点推进投诉管理与医院质量安全管理体系的深度融合，修订《医院投诉管理办法（2025版）》，明确“接诉-分诊-处置-反馈-改进-追踪”六步闭环流程，新增“首诉负责制”“限时办结制”“红黄蓝三级预警制”等12项配套制度。特别针对门诊、急诊、住院等重点场景，制定《投诉风险防控清单》，梳理出挂号排队超30分钟、检查报告等待超2小时、医护沟通用语不当等23项高风险行为，配套《场景化应对指引》，将投诉预防嵌入日常诊疗服务流程。例如，针对“检查预约冲突”高频投诉，联合信息中心优化预约系统，设置“号源余量实时提醒”“检查时段智能推荐”功能，相关投诉量同比下降65%。

（二）数据驱动精准治理，实现“经验决策”向“科学决策”转变

依托医院大数据平台，建立投诉管理智能分析系统，对投诉数据进行多维度挖掘（科室/时段/人群/类型/关联因素），形成“周简报、月分析、季研判”机制。全年生成专项分析报告15份，精准定位三大突出问题：一是老年患者投诉占比达38%（主要集中在智能设备使用困难、沟通语速过快）；二是夜间及节假日投诉占比29%（集中在急诊分诊效率、值班医护响应速度）；三是重复投诉中62%与“解释不充分”相关（如检查结果异常未及时告知、出院带药用法未详细说明）。针对问题，推出“银发友好服务包”（包括人工导诊、大字版指引、语音提醒），老年患者投诉下降41%；优化急诊“三级分诊”流程（增加预检护士数量、配置便携评估设备），夜间投诉下降35%；开展“沟通断点”专项培训，重点强化“病情告知五要素”（现状-风险-方案-配合事项-随访计划），相关投诉下降58%。

（三）多维度整改闭环，推动“解决个案”向“改进系统”延伸

将投诉整改与医院等级评审、医疗质量安全改进目标、患者安全目标等重点工作结合，建立“投诉-分析-整改-验证”的PDCA循环。全年通过投诉触发的系统性整改项目27项，其中3项被纳入医院年度重点改进工程：一是针对“检验报告打印故障”投诉（全年123件），升级自助打印机硬件（增加备用电源、触控屏防刮膜），并在所有候诊区设置“报告代打服务岗”，投诉量归零；二是针对“住院患者陪检难”投诉（89件），建立“陪检中心”（配置12名专职陪检员，覆盖所有行动不便患者），陪检及时率从78%提升至98%；三是针对“医护人员态度生硬”投诉（156件），修订《医务人员服务行为规范》，将“共情沟通”纳入绩效考核（占比10%），并开展“服务之星”月度评选（获奖科室绩效奖励5%），相关投诉下降72%。

（四）医患沟通文化培育，打造“主动预防”生态

以“投诉是信任的另一种表达”为理念，开展全员“投诉预防”培训（覆盖2300人次），重点强化“倾听-共情-解决”三步骤沟通技巧。同时，创新建立“患者体验官”制度，聘请50名患者及家属代表参与医院服务流程设计（如门诊叫号系统优化、病房探视时间调整），全年收集建议137条，采纳89条，其中“增设儿童候诊区玩具消毒点”“优化取药窗口叫号语音”等建议落地后，相关投诉分别下降83%和71%。此外，通过“院长接待日”（每月1次）、“科室开放日”（每季度1次）等渠道，主动收集潜在诉求，全年提前化解矛盾隐患42起，实现“未诉先办”。

二、当前存在的主要问题与不足

尽管取得阶段性成效，但对照“患者满意、质量提升、安全可控”的目标，仍存在三方面短板：一是基层科室对投诉管理的重视程度不均衡，部分科室存在“重处理、轻预防”倾向，个别科室投诉分析报告流于形式，未真正深挖制度漏洞；二是投诉数据与医疗质量、运营管理等数据的融合深度不足，目前仅实现基础维度分析，尚未建立“投诉风险预测模型”，对高风险科室/岗位的预警能力有限；三是患者参与投诉管理的广度和深度有待拓展，“患者体验官”多集中于服务流程优化，对医疗质量改进的参与度较低（仅占建议总量的12%），医患协同治理机制需进一步完善。