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客户服务与管理.知识点

第五章培育忠诚客户

5-6真实时刻/接触点与峰终定律/关键时刻

真实时刻/接触点：当前的服务业特别重视服务情景中员工与顾客的面对面接触，一些公司把它叫作“真实时刻”或“接触点”。根据时间的先后，顾客对企业品牌产生体验的四大触点分别是“预触点→首触点→核心触点→末触点”，它们承担着企业品牌的“了解→发现→购买→连结”功能。要获得忠诚顾客，需要保证每个阶段的触点都有好的体验。

峰终定律/关键时刻：2002年诺贝尔经济学奖获奖者，心理学家丹尼尔.卡纳曼研究发现，我们对体验的记忆由两个因素决定：高峰时与结束时的感觉（无论是