4-1客户异议类型分析及处理.docx

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客户服务与管理.技能点

第四章处理客户投诉

4-1客户异议类型分析及处理（技能训练4-1）

真实异议是指客户对我们的产品感到不满意或者客户觉得他们目前不需要我们的产品，在这种情况下他们提出的异议就是客户的真实异议。虚假异议是客户以借口方式来敷衍销售人员或者客户提出异议但不是真正的异议。隐藏异议是指客户并不说出自己的真实意图，而是通过各种真异议和假异议，迫使销售人员妥协让步（通常是价格方面），从而达到自己的目的。要根据异议的性质判断客户异议的类型首先要明确客户的真实需求，再将客户提出的异议与其真实需求进行比较，看两者是否匹配。

根据异议内容