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客户投诉处理管理规定

文件编号

文件版次

A/0

生效日期

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目的：

明确客户意见及投诉分类，规范客户意见及投诉处理责任部门及运作方式，提高公司市场反馈响应速度与解决问题效率，促进公司产品质量、销售运作、物流运作和客户服务水平的不断提高，从而持续提高客户满意度。

范围：

适用于所有涉及****有限公司产品、市场销售、物流和客户服务的意见和投诉。

定义：

无

权责：

客服部主管负责公司各类市场销售文件通知对客户的发放，并承接各类客户投诉；

问题对应的归口部门负责客户意见及投诉问题的调查与解决；

品质管理部：对产品质量问题的投诉进行分析，改善，跟踪至结案。

作业内容：

客户投诉分类

客户投诉分类

定义描述

处理归口岗位

按程度

按内容

严重

投诉

服务质量类

指未能依公司制度、要求工作，交货周期、订单处理、员工服务态度意识或工作行为未能达到客户需要而引发的投诉。

对应客服部人员

外观包装类

指产品在物流运输过程中发生的外观破损、淋湿或其他损坏。

客服部主管

产品质量类

指生产过程中出现的未经检出而发货到客户手中的不良品，或其他原因引起的产品质量缺陷所导致的客户投诉。

品质管理部经理

轻微

投诉

建议类

指客户对公司现行市场政策所提出的意见、建议，或者客户提出的公司应新建的市场政策意见或建议。

总经理

其他类

指因对公司市场有关政策（包括销售政策、物流政策等）的误解、不理解、不知晓或其他原因而造成的客户对公司的不满的，客户泛泛而谈的没有主题的观点、牢骚和怨言。

客服部主管

总经理

客户投诉处理

客户投诉处理流程详见附件一。

投诉的承接

投诉承接窗口与责任人：客服部为公司承接客户投诉的唯一窗口，对应的客服人员为承接客户投诉的主要责任人，客服人员不在岗期间，必须委托客服主管或本部门其他员工予以代理。

投诉承接方式

1）公司接收客户或业务人员电话或书面形式投诉；

2）业务员或客服接到投诉电话时，应认真在《客户投诉登记及跟踪处理记录表》“投诉承接”栏内进行记录；对于书面投诉，也应在收到投诉后第一时间内电话咨询投诉人详细情况并作记录。

3）“投诉承接”栏的填写要求：

①“单号”的编码规则为AABBCCDDD，AA代表年度，BB代表月份，CC代表日期，DDD代表年度内投诉次数，如“*******”表示***年度9月12日承接的投诉，为***年度第15起投诉；

②投诉承接表头的基本信息应记录清晰明确完整；

③投诉事件描述应将事件的时间、地点及具体内容表述条理清晰客观，特别是对于严重投诉类事件。

4）客服主管在清楚理解投诉人所表述的内容后，对事件内容进行判断并将投诉进行分类标识，并协同品质管理部确认责任方。如非本公司原因，则由营销部以电话或书面回复客户，但要注意说话的方式要委婉谦虚。

5）对于能立即答复的投诉特别是客户抱怨类投诉，客服人员应立即给投诉人解答以解决问题；对不能立即解决的问题，客服人员应根据责任归属填写《异常现象分析及反馈单》转交处理部门及岗位并签字确认；

6）投诉转交时，客服主管与接收人应凭《异常现象分析及反馈单》进行交接。

投诉的调查处理

抱怨类投诉处理

1）对于抱怨类投诉，客服人员在承接后应立即给以解答与释疑，及时消除客户的误解、牢骚和怨言；

2）对于因客户对市场有关政策的不知晓、不理解或误解而引起的抱怨，客服人员在妥善答复客户后，亦应转交营销部总经理，追查相关业务人员责任。

3）为确保客户熟知公司市场有关政策，降低抱怨类投诉率，公司对客户发放各类文件、通知规范如下：

①相关部门拟定文件/通知，经部门负责人审核，总经理审批后，交由客服主管书面传真到各客户，客服主管为公司唯一向客户正式发文岗位，其他任何部门不得向客户发放各类文件/通知；

②客服主管应确保相关文件/通知及时发送到所有相关客户手中，并将各类文件/通知分类存档，以备查阅；相关文件/通知应同时知会各业务人员（可以是电子版本）；

③销售经理负责及时将相关文件/通知内容知会对应客户，确保客户熟知与理解；

④因客户对市场有关政策的不知晓、不理解或误解而引起的抱怨类投诉，每发生一次，对于责任销售经理处以绩效考核负激励5分处理；

⑤未经有效审批，或私自向客户发文或传达非正式市场政策信息者，每人次处以绩效考核负激励5分处理；由此而造成客户误解而引发投诉，当事人处以绩效考核负激励10分处理；

⑥由营销部总经理调查，并提出绩效考核负激励，在《客户投诉登记及跟踪处理记录表》“投诉调查处理意见”相关栏内填写意见，经总经理审批后执行；

⑦所有对外发文客服主管需提交品质管理部文控中心存档备案。

建议类投诉处理

1）对客户所提出的意见和建议，客服主管应详细了解背景与具体内容，并详细记录；

2）有价值的客户建议应提交