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2026年机器人集成公司管理服务质量评估管理制度

第一章总则

第一条制定目的

为全面规范公司管理服务行为，建立科学、系统的管理服务质量评估体系，精准识别管理服务短板，持续提升管理服务水平与客户满意度，强化公司核心竞争力，保障公司战略目标落地与可持续发展，结合机器人集成行业项目驱动、服务链条长的特性及公司实际经营情况，特制定本制度。

第二条制定依据

依据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国消费者权益保护法》《质量管理体系要求》等相关法律法规及行业标准，参照行业先进管理服务实践，结合公司发展战略、组织架构及业务流程，制定本制度。

第三条适用范围

本制度适用于公司总部及各分支机构所有层级管理人员，包括高层管理团队（总经理、副总经理等）、中层管理人员（各部门经理、副经理等）、基层管理人员（项目主管、班组负责人等）及其他承担管理职责的核心骨干人员。评估覆盖管理人员履职全流程的管理服务行为，包括项目全周期管理服务、内部协同管理服务、客户对接服务等核心场景。

第四条核心原则

客观公正原则：评估标准统一、流程公开、方法科学，以实际服务成果和数据为依据，避免主观臆断，确保评估结果真实反映管理服务质量。

客户导向原则：将客户满意度作为核心评估指标，聚焦客户需求满足程度、服务体验提升效果，以客户反馈为重要评估依据，推动管理服务优化。

全面覆盖原则：评估内容涵盖管理服务全维度，包括服务流程规范性、服务效率、服务效果、团队协同能力、问题解决能力等，实现管理服务场景全覆盖。

奖惩结合原则：评估结果与管理人员绩效评级、薪酬调整、岗位晋升直接挂钩，强化正向激励与反向约束，引导管理人员主动提升服务质量。

持续改进原则：建立“评估-反馈-整改-提升”的闭环管理机制，定期总结评估结果，针对性制定改进措施，推动管理服务质量迭代升级。

第二章评估组织与职责

第五条评估组织架构

公司建立“高层统筹、评估小组牵头、部门协同、全员参与”的四级评估管理体系，明确各层级职责，保障评估工作有序高效推进。评估小组由公司行政部牵头组建，成员包括人力资源部、质量管理部、业务部门核心骨干等，负责评估工作的具体组织实施。

第六条各层级职责

高层管理团队：作为评估工作的决策层，负责审批评估管理制度、年度评估计划及评估结果应用方案；监督评估工作的整体推进情况，协调解决评估过程中的重大问题；带头接受评估，推动评估结果落地应用。

评估小组：作为评估工作的执行牵头部门，负责编制年度/季度评估计划，细化评估指标及评分标准；组织实施各类评估工作，收集、核实评估数据及相关资料；汇总评估结果，形成评估报告并上报高层审批；跟踪整改措施的落实情况，验证整改效果；管理评估档案，保障评估信息完整可追溯。

各业务部门：作为评估工作的协同执行方，负责配合评估小组开展本部门管理人员的评估工作，提供真实、准确的业务数据及服务记录；组织本部门管理人员学习评估制度，明确评估要求；针对评估发现的问题，制定本部门整改措施并推动落实；反馈评估过程中存在的问题及优化建议。

管理人员个人：作为评估对象，需主动配合评估工作，提供履职过程中的管理服务相关资料；认真对待评估结果，针对存在的问题制定个人改进计划并落实；主动收集服务对象反馈，持续优化自身管理服务行为。

服务对象（客户、内部协作部门等）：作为评估参与方，需客观反馈管理人员的管理服务情况，配合完成评估调研（如问卷调查、访谈等），提供真实的服务体验信息。

第三章评估对象与核心内容

第七条分层评估对象

根据管理层级及岗位职能，将评估对象划分为三类，实行分层分类评估，精准匹配评估重点：

高层管理人员：聚焦公司整体管理服务战略规划、重大服务决策落地、核心客户关系维护、跨部门资源协同统筹等层面的服务质量。

中层管理人员：聚焦部门管理服务体系建设、部门服务目标达成、客户对接服务效能、团队服务能力培养、内部协同服务效率等层面的服务质量。

基层管理人员：聚焦项目全周期现场管理服务（前期对接、方案落地、施工交付、售后维护）、客户现场服务体验、团队执行服务规范性、问题快速处置等层面的服务质量。

第八条核心评估内容

评估内容围绕“服务流程、服务效率、服务效果、服务态度、协同能力、改进能力”六大核心维度展开，结合机器人集成行业业务特性，细化具体评估要点：

服务流程规范性：评估管理人员履职过程中，是否严格遵循公司管理服务流程及相关制度要求，包括项目立项、方案设计、合同签订、施工组织、验收交付、售后维护等关键流程的合规性；是否建立健全分管领域的服务流程管控机制，确保服务环节无遗漏、无违规。

服务效率：评估管理人员响应服务需求的及时性、完成服务任务的时效性，包括客户咨询响应时间、项目问题处置周期、内部协作需求反馈速度、项目节点达成率等；是否能通过优化管理方法，提升服务流程效率，减少服务延