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客户服务与管理.知识点

第三章沟通客户需求

3-2客户对服务基本要求（客户服务的七度）

要提供优质的服务，就要了解客户对服务的要求。一般而言，客户服务的要求主要有7个方面。

可靠度。指企业或客服人员能够可靠地、准确地履行服务承诺的能力。对任何不同的行业或企业，可靠度都是客户最看重的一个指标。

有形度。指有形的设施、设备、人员等外在呈现出来的东西。

响应度。指服务的效率和速度。

同理度。就是平常所说的同理心，指服务人员能够在多大程度上理解客户的需求，理解客户的想法，设身处地地为客户着想，并给客户以特别的关注。

专业度。客户之所以选择这个企业