4-2将客户异议具体化.docx

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客户服务与管理.技能点

第四章处理客户投诉

4-2将客户异议具体化（技能训练4-3）

有时客户提出的异议是模糊的，并不能清除地反映出客户到底是对产品或服务的哪个方面有所不满，客服人员也无法从中获取有用信息来帮助顾客提出解决方案。所以面对模糊不清的异议，客服人员需要用过有技巧性地提问将异议具体化，以便从中探求顾客的真实需求。第一，当客户提出异议后，客服人员不要急于解释，而应该采取开放式的问题让顾客更加详细、具体地阐述自己的异议，认真倾听并归纳总结出顾客的异议点后采用封闭式问题进行验证。第二，客服人员还可以通过对客户异议的细节进行进一步的追问