5-5企业客户满意度提升策略的制定.docx

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客户服务与管理.技能点

第五章培育忠诚客户

5-5企业客户满意度提升策略的制定（技能训练5-3）

提高客户满意度所做的事情主要是三种：第一，把分内的服务做精；第二：把额外的服务做足；第三，把超乎想象的服务做好。

分内的服务是指意料之中、情理之中的服务，是企业本来就应该并且客户有需求也期望企业能够提供的服务，本行业内几乎所有企业都可以提供；比如常规的保修服务等。为了做好分内的服务，客服人员应该做到：第一，关注并尊重客户。第二，不推诿不问责，先帮客户解决问题。第三，以客户为中心，进行换位思考。第四，迅速响应客户的需求。第五，持续提供高品质服务