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餐饮门店外卖配送超时处理制度及流程

为规范餐饮门店外卖配送超时问题处理流程，保障消费者权益，维护品牌服务口碑，结合门店实际运营场景与外卖服务特性，制定本制度及操作流程。本制度适用于门店通过第三方平台承接的所有外卖订单（含自配送及平台配送模式），覆盖从订单生成至客户确认收货的全流程管理，重点针对配送超时的预警、处置、复盘及改进环节。

一、配送超时定义与分级标准

（一）基础定义：配送超时指订单实际送达时间超出平台或门店系统标注的“预计送达时间”。预计送达时间以客户下单时平台页面展示时间为准（若门店与平台系统存在时间同步误差，以客户端显示时间为最终判定依据）。

（二）分级标准：根据超时时长