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2026年机器人集成公司机器人集成客户服务管理制度

第一章总则

第一条为规范本公司机器人集成业务客户服务工作，提升服务质量与客户满意度，保障客户合法权益及公司品牌形象，依据国家相关法律法规及行业惯例，结合公司机器人集成业务实际情况，制定本制度。

第二条本制度适用于公司所有机器人集成业务相关的客户服务活动，涵盖售前咨询、售中技术支持、售后运维保障等全流程服务环节，公司各相关部门、服务人员及参与客户服务工作的协作单位均需遵守本制度。

第三条客户服务工作遵循“客户至上、专业高效、规范有序、持续改进”的原则，以满足客户需求、解决客户问题为核心目标，不断提升服务水平，增强客户粘性与市场竞争力。

第四条本制度所称客户，指与公司签订机器人集成相关合同、协议，或有明确合作意向的单位及个人；客户服务人员，指公司内部负责客户咨询、对接、技术支持、运维保障等服务工作的在岗人员；协作单位，指受公司委托参与机器人集成客户服务相关工作的外部合作机构及人员。

第二章服务组织与职责

第五条公司设立客户服务部，作为机器人集成客户服务工作的归口管理部门，统筹协调全流程服务工作，其主要职责包括：

（一）制定并完善客户服务相关流程、标准及规范，监督本制度的贯彻执行；

（二）受理客户各类咨询、需求、投诉及建议，建立服务台账并跟踪处理进度；

（三）协调技术部、销售部、工程部等相关部门开展服务工作，保障服务流程顺畅；

（四）组织客户服务人员的专业培训、考核及管理，提升服务团队专业素养；

（五）开展客户回访工作，收集客户反馈意见，分析服务质量问题并提出改进措施；

（六）负责客户服务相关资料的整理、归档及管理，保障服务信息的完整性与安全性。

第六条技术部在客户服务工作中的主要职责包括：

（一）为客户提供机器人集成相关的技术咨询、方案解读及技术支持；

（二）针对客户提出的技术问题制定解决方案，指导或直接参与技术问题的排查与解决；

（三）配合客户服务部开展售后运维工作，提供技术层面的保障；

（四）及时更新机器人集成相关技术资料，为服务人员提供技术培训支持。

第七条销售部在客户服务工作中的主要职责包括：

（一）配合客户服务部开展售前咨询服务，向客户介绍公司机器人集成产品、服务及合作模式；

（二）协助客户服务部对接合作客户，传递客户需求信息，协调合同履行过程中的服务事宜；

（三）参与客户回访工作，维护客户关系，收集客户对合作及服务的相关意见。

第八条工程部在客户服务工作中的主要职责包括：

（一）在机器人集成项目实施过程中，为客户提供安装调试、操作培训等售中服务；

（二）配合客户服务部及技术部开展售后运维工作，负责现场故障排查、维修及设备保养等工作；

（三）及时反馈项目实施及运维过程中发现的问题，协助优化服务流程及技术方案。

第九条客户服务人员需严格履行岗位职责，遵守服务规范，主动、热情、专业地为客户提供服务，及时响应客户需求，妥善处理客户问题，保障服务质量。

第三章服务流程规范

第十条售前咨询服务流程

（一）客户服务部受理客户售前咨询后，需在1个工作日内完成客户信息登记，明确客户咨询的核心需求，包括机器人集成应用场景、技术要求、预算范围、合作时间节点等；

（二）对于一般性咨询问题，客户服务人员应直接为客户提供准确、清晰的解答；对于涉及专业技术或合作细节的问题，需在2个工作日内协调技术部、销售部相关人员对接，共同为客户提供解答及方案建议；

（三）服务人员需向客户全面介绍公司机器人集成服务的优势、流程、成功案例及售后服务保障，为客户提供合理的合作参考建议；

（四）咨询服务结束后，客户服务人员需及时完善服务台账，记录咨询内容、解答结果及客户反馈，对于有合作意向的客户，及时移交销售部跟进。

第十一条售中技术支持与培训服务流程

（一）在机器人集成项目合同签订后，客户服务部牵头组织销售部、技术部、工程部召开项目服务对接会，明确项目实施过程中的服务节点、责任人员及服务要求；

（二）工程部在设备安装调试过程中，需提前3个工作日与客户沟通确认施工时间、现场准备要求等事宜，施工过程中严格遵守安全规范及施工标准，及时向客户反馈施工进度；

（三）安装调试完成后，工程部需在1个工作日内组织客户开展设备试运行，向客户演示设备操作流程、注意事项及基础故障排查方法；

（四）技术部需配合工程部为客户提供专项操作培训，培训内容包括机器人集成系统架构、操作规范、日常维护保养等，确保客户相关操作人员能够熟练掌握设备使用技能；

（五）售中服务完成后，客户服务部需组织客户签署服务确认单，收集客户对售中服务的意见，及时解决客户提出的问题。

第十二条售后运维保障服务流程

（一）客户服务部通过服务热线、在线客服、邮件等渠道受理客户售后需求后，需在30分钟内响应客户，登记需求详情，包括故障描述、影响范围、