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医院上自助机后人员调配方案

一、人员调配基本原则

为确保自助机上线后医疗服务效率与患者体验双提升，人员调配需遵循以下原则：

1.按需配置：以业务量变化为核心依据，结合自助机覆盖的具体业务（挂号、缴费、报告打印、信息查询等），动态调整各岗位人员数量及职责，避免人力冗余或短缺。

2.动态调整：建立“日监测-周分析-月优化”的动态机制，通过自助机使用数据（如日均操作量、各时段峰值、常见故障类型）与人工窗口剩余业务量的对比分析，实时优化人员布局。

3.人岗匹配：综合员工专业技能、沟通能力、年龄结构及个人意愿，将原窗口人员合理分流至导诊、设备维护、咨询答疑等岗位，最大化发挥人力资源效能。

4.平稳过渡：分阶段推进人员调整，设置1-2个月的“双轨运行期”（自助机与人工窗口同步服务），避免因人员骤减导致患者适应困难或服务质量下降。

二、分阶段人员调配方案

（一）准备阶段（上线前1个月）

1.业务量与需求调研

-由门诊部牵头，联合信息科、收费处、护理部，统计近3个月各人工窗口（挂号、缴费、报告打印）的日均业务量、高峰时段（如7:30-9:30、16:00-17:30）、患者年龄分布（60岁以上占比、18岁以下占比）及常见咨询问题（如医保报销流程、检查单打印步骤）。

-结合调研数据，明确自助机重点覆盖的业务场景：例如，60岁以下患者占比超70%的科室（如内科、外科）优先减少人工挂号窗口；报告打印业务中，检验报告占比85%且操作相对简单，可通过自助机承担90%的打印量。

2.人员能力评估与分组

-对原窗口工作人员（挂号员、收费员、报告打印岗）开展技能测评及意愿调查，内容包括：计算机操作熟练度（如能否独立完成自助机系统登录及基础故障排查）、沟通能力（如能否用通俗语言指导患者操作）、学习能力（如参加培训后能否掌握新岗位技能）、个人转岗意向（倾向留岗、转导诊、转设备维护或其他岗位）。

-根据测评结果将人员分为三组：

-核心岗保留组（占比约30%）：选择年龄45岁以下、沟通能力强、熟悉医保政策的员工，保留在人工窗口负责复杂业务（如异地医保登记、特殊病种报销、老年患者全流程协助）；

-导诊支持组（占比约50%）：选择沟通能力突出但计算机操作中等熟练的员工，经培训后转岗至自助机区域，负责引导患者操作、解答基础疑问；

-技术保障组（占比约20%）：选择计算机操作熟练、学习能力强的员工，经信息科专项培训后，负责自助机日常巡检（如纸张补充、屏幕清洁）及简单故障处理（如系统卡顿重启、打印模块卡纸排除）。

3.针对性培训实施

-导诊支持组：培训内容包括自助机操作全流程（从插卡/扫码登录到完成业务并退出）、常见问题应对话术（如“阿姨，您先把医保卡放在感应区，屏幕会显示您的信息，然后点‘报告打印’就能找到今天刚出结果的检查单啦”）、特殊患者引导技巧（如为视障患者口头描述操作步骤、为听障患者提供图文指引），培训时长8课时，考核通过后方可上岗。

-技术保障组：培训内容包括自助机硬件结构（如打印机模块位置、凭条纸规格）、与医院HIS系统对接的基础原理（如数据同步延迟的判断）、故障上报流程（轻微故障自行处理，严重故障30分钟内联系信息科维修并放置“设备维护中”提示牌），培训时长12课时，需通过模拟故障处理考核。

-核心岗保留组：重点强化复杂业务处理能力（如多险种叠加报销计算、新生儿无卡挂号备案流程），培训时长4课时，确保其能快速响应自助机无法覆盖的特殊需求。

（二）上线初期（上线后1-2个月）

1.现场人力强化配置

-在自助机集中区域（如门诊大厅、各楼层分诊台旁）设置“固定引导岗”，每台自助机配备1名导诊支持组人员（高峰时段可2台/人），负责实时协助患者操作；同时设置“流动巡查岗”,由技术保障组人员每30分钟巡检一次，重点检查设备运行状态（如屏幕是否灵敏、凭条纸是否充足）及患者聚集情况（若某台设备前等待超5人，立即引导至相邻设备或人工窗口）。

-人工窗口保留原数量的50%（如原10个挂号窗口保留5个），仅开放复杂业务通道（如无身份证挂号、医保异常处理），并在窗口前设置“温馨提示牌”，注明“简单业务可至自助机快速办理，人工窗口优先处理特殊情况”，引导患者分流。

2.数据监测与动态调整

-信息科每日统计自助机使用数据：操作成功率（成功完成业务量/总操作量）、平均操作时长（如挂号≤2分钟/人、缴费≤1.5分钟/人）、高频故障类型（如扫码失败、打印缺纸）；门诊部同步统计人工窗口剩余业务量及患者等待时间（目标≤10分钟/人）。

-若某时