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人力资源部信访考核办法

一、考核目标设定

本办法以规范信访工作流程、提升问题解决效能、维护员工合法权益为核心目标，通过量化考核指标、明确责任主体、强化结果应用，推动信访工作从“被动受理”向“主动预防”、从“程序合规”向“实质解决”转变。重点实现三个维度提升：一是信访事项办结率达95%以上，复杂事项延期率控制在5%以内；二是员工满意度（含过程满意度与结果满意度）综合得分不低于85分；三是重复信访率（3个月内同一事项重复反映次数占比）控制在3%以下，切实将矛盾化解在基层、问题解决在萌芽。

二、考核范围界定

考核对象覆盖公司总部及各分子公司中承担信访事项处理职责的部门与岗位，具体包括：

（一）主办部门：直接负责信访事项调查、处理、反馈的责任部门（含人力资源部、工会、纪委等常设机构及因专项问题成立的临时工作组）；

（二）协办部门：根据事项涉及业务范围需配合提供资料、参与调查的相关部门；

（三）关键岗位：主办部门负责人、信访事项经办人、部门信访联络专员（各部门需指定1名专职或兼职联络专员，负责信访事项对接与台账管理）。

三、考核内容与评分标准

考核内容围绕“基础管理、过程管控、结果成效、改进提升”四大模块展开，总分100分，采用扣分项与加分项结合的评分方式。

（一）基础管理（20分）

1.制度执行（8分）：未严格执行《公司信访工作管理办法》中关于登记、受理、办理、反馈、归档等流程要求的，每发现1项违规扣2分。重点核查：

（1）登记环节：是否在收到信访事项后24小时内完成系统录入（电话、邮件等即时渠道需12小时内补录），要素是否完整（含反映人信息、事项内容、诉求类型、紧急程度等）；

（2）受理环节：是否在3个工作日内出具《受理告知书》（不予受理需说明理由并反馈）；

（3）归档环节：是否在事项办结后5个工作日内完成纸质与电子档案同步归档，档案内容是否包含原始材料、调查记录、处理意见、反馈记录等完整闭环资料。

2.台账管理（6分）：未按要求建立信访工作台账或台账信息不完整的，每处扣1分；未定期更新台账（至少每周核对1次）或未按要求向人力资源部报送台账数据（每月5日前报送上月数据）的，每次扣2分。台账需包含：事项编号、受理时间、反映人、事项类型（劳动纠纷/福利诉求/管理问题等）、主办部门、协办部门、办理状态（受理/办理中/已办结/延期）、预计办结时间、实际办结时间、满意度评价等字段。

3.队伍建设（6分）：部门未指定信访联络专员或专员未参加年度信访业务培训的，扣3分；专员对信访政策、流程不熟悉（通过随机抽测评估）的，扣2分；部门年内未组织内部信访案例复盘会（每季度至少1次）的，扣1分。

（二）过程管控（30分）

1.响应时效（10分）：未在规定时限内响应或推进办理的，按延迟时长扣分：

（1）一般事项（事实清楚、无争议）：应在10个工作日内办结，每延迟1个工作日扣1分，延迟超过5个工作日不得分；

（2）复杂事项（需跨部门协调、涉及历史遗留问题）：应在30个工作日内办结（可申请延期1次，延期不超过15个工作日），未申请延期直接超期的，每延迟1个工作日扣2分；已申请但超延期时限的，每延迟1个工作日扣1分；

（3）紧急事项（如欠薪、安全隐患等可能引发群体事件的）：应在48小时内给出初步处理意见，每延迟12小时扣3分，超过72小时不得分。

2.沟通质量（10分）：反映人对沟通态度、信息透明度不满意的，每次扣2分；未按要求与反映人进行至少2次有效沟通（首次沟通在受理后3个工作日内，末次沟通在办结前1个工作日内）的，每少1次扣3分；沟通记录缺失或未同步至台账的，每次扣1分。有效沟通需满足：

（1）主动联系反映人（非反映人主动追问）；

（2）清晰说明办理进度、难点及下一步计划；

（3）记录反映人补充诉求或意见。

3.合规性审查（10分）：处理意见违反法律法规、公司制度或显失公平的，每例扣5分；未按规定履行内部审批程序（需经部门负责人、分管领导签字确认）的，每例扣3分；涉及经济补偿、岗位调整等重大处理的，未同步征求法务或人力资源部意见的，每例扣2分。

（三）结果成效（40分）

1.办结率（15分）：按季度计算，办结率=（当季已办结事项数/当季受理事项数）×100%。达到95%得满分，每降低1个百分点扣2分，低于85%不得分。

2.满意度（15分）：通过匿名问卷、电话回访（覆盖当季已办结事项的30%以上）收集反映人评价，满意度=（满意数+基本满意数）/总样本数×100%。满意度≥90%得满分，80%-89%得10分，70%-79%得5分，低于70%不得分。评价维度包括：问题解决程度（是否达到诉求）、办理效率（是否在承诺时限内完成）、服务态度（