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2026年剧本杀运营公司门店服务标准化验收管理制度

第一章总则

第一条制定目的

为规范公司旗下剧本杀门店服务行为，建立科学、统一的服务标准化验收体系，提升门店服务质量与客户体验，强化品牌形象建设，保障消费者合法权益，防范运营服务风险，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国安全生产法》等相关法律法规及行业服务规范，结合剧本杀行业运营特点及公司实际经营情况，特制定本制度。

第二条适用范围

本制度适用于公司旗下所有剧本杀实体门店的服务标准化验收工作，涵盖门店环境设施、剧本管理、服务流程、人员素养、安全保障等全维度服务环节的验收管理，包括新店开业前验收、门店日常运营定期验收、专项服务提升验收等各类验收场景。公司运营管理部、各门店及相关验收人员均需遵守本制度规定。

第三条核心原则

（一）合法合规原则。验收标准及验收流程严格遵循国家相关法律法规及行业监管要求，确保门店服务经营活动合法合规。

（二）标准统一原则。建立全公司统一的服务标准化验收指标体系，确保各门店验收标准一致、尺度统一，保障品牌服务调性统一。

（三）客观公正原则。验收过程坚持实事求是，以验收标准为核心依据，不受主观因素影响，确保验收结果真实反映门店服务实际情况。

（四）服务导向原则。围绕客户体验优化验收指标，以提升服务质量、满足客户需求为核心目标，推动门店服务水平持续提升。

（五）闭环管理原则。建立“验收—整改—复查—提升”的闭环管理机制，对验收发现的问题跟踪督办，确保整改落实到位，形成服务质量持续改进的良性循环。

第二章组织架构与职责分工

第四条归口管理部门

公司运营管理部为门店服务标准化验收工作的归口管理部门，主要职责包括：

（一）制定并修订门店服务标准化验收指标体系、验收流程及操作规范，确保验收标准贴合行业发展及公司运营需求；

（二）统筹组织各类验收工作，包括制定验收计划、组建验收小组、安排验收日程等；

（三）负责验收过程的组织协调、进度管控，汇总验收结果，形成验收报告；

（四）跟踪督促门店对验收问题的整改落实，组织整改复查工作；

（五）建立验收管理档案，记录各门店验收情况、整改情况等信息，定期开展验收工作复盘分析；

（六）组织开展门店服务标准化培训，提升门店人员及验收人员对验收标准的认知与执行能力。

第五条验收小组职责

公司组建专业验收小组开展验收工作，成员由运营管理部人员、质量管理专员、资深门店管理人员及客户体验专员组成（必要时可邀请外部行业专家参与），主要职责包括：

（一）熟悉并严格执行验收标准及流程，客观公正开展现场验收工作；

（二）详细记录验收过程中的各类情况，对验收发现的问题进行现场取证、明确描述；

（三）依据验收指标进行评分，集体讨论确定验收结果，提出整改意见及期限；

（四）参与整改复查工作，核实整改落实情况，提出复查意见。

第六条门店职责

各剧本杀门店为服务标准化建设及问题整改的责任主体，主要职责包括：

（一）对照验收标准开展日常自查自纠工作，及时发现并整改服务过程中的问题；

（二）积极配合验收小组开展验收工作，提供必要的资料、场地及人员支持，如实反映门店服务情况；

（三）针对验收发现的问题，制定详细的整改方案，明确整改责任人及整改期限，确保整改工作落实到位；

（四）整改完成后，及时向运营管理部提交整改报告，申请复查；

（五）组织门店人员学习服务标准化要求及验收标准，提升服务规范化水平。

第七条其他相关部门职责

（一）财务部：负责验收工作相关费用的审核、拨付与核算，保障验收工作顺利开展；

（二）人力资源部：配合运营管理部开展服务标准化培训，将门店服务验收结果纳入门店管理人员及相关员工的绩效考核体系；

（三）法务部：负责审核验收制度及验收标准的合规性，为验收工作提供法律支持，处理验收过程中涉及的法律相关问题。

第三章验收内容与标准

第八条环境设施验收标准

（一）门店整体环境。门店外观整洁有序，招牌清晰完好、无破损褪色；入口及公共区域无杂物堆放，地面、墙面、天花板干净整洁，无污渍、灰尘、蛛网；通风良好，室内无异味；温度、湿度适宜，夏季室内温度不高于26℃，冬季不低于20℃。

（二）主题房间布置。各主题房间装修风格与剧本主题高度契合，装饰元素完整、无破损；房间内道具摆放整齐、清洁卫生，无灰尘、污渍及损坏缺失；灯光、音响设备运行正常，可根据剧情需求灵活调节，音效清晰无杂音；桌椅摆放整齐，舒适度良好，无摇晃、破损情况。

（三）公共区域设施。休息区座椅充足、整洁，提供饮用水、纸巾等基础便民用品；卫生间干净无异味，地面干爽无积水，洗手台、镜面清洁，洗漱用品配备齐全；消防通道畅通无阻，标识清晰规范；垃圾桶分类设置，及时清理，无满溢情况。

（四）设备设施维护。照明、空调、音响、投影等设备运行正常，定期检修维护，有完整的维护记录；消防设