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2026年剧本杀运营公司特殊顾客群体服务制度

第一章总则

第一条为规范剧本杀运营公司（以下简称“公司”）对特殊顾客群体的服务管理工作，保障特殊群体顾客的合法权益，提升其消费体验与满意度，彰显公司社会责任与品牌温度，依据《中华人民共和国未成年人保护法》《中华人民共和国残疾人保障法》《中华人民共和国老年人权益保障法》《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，结合剧本杀行业服务特性及公司多门店运营实际，制定本制度。

第二条本制度适用于公司总部各相关部门、各门店及全体服务人员，涵盖特殊顾客群体从预约咨询、到店接待、剧本体验、复盘总结、售后反馈等全消费流程的服务管理工作。本制度所指特殊顾客群体包括：未成年人（未满18周岁）、老年人（60周岁及以上）、残障人士（含肢体残障、听力残障、视力残障等）、孕妇及其他有特殊服务需求的顾客群体。

第三条特殊顾客群体服务遵循“平等尊重、精准适配、安全优先、全程关怀”的核心原则，坚持“无差别对待、有针对性服务”的理念，在保障服务标准化的基础上，为特殊群体顾客提供个性化、人性化的服务支持，确保其消费过程安全、舒适、便捷。

第四条公司建立特殊顾客群体服务协同管理体系，明确各主体核心职责：（一）运营部门为特殊顾客群体服务归口管理部门，负责制定专项服务标准、组织服务培训、监督服务落实、收集优化建议、统筹服务资源；（二）各门店负责人为本门店特殊顾客群体服务第一责任人，负责统筹门店专项服务资源、协调处理服务过程中的问题、监督服务人员规范服务、跟踪服务改进措施落地；（三）服务人员（含前台接待、DM、复盘人员、保洁人员等）负责按标准提供全流程专项服务，主动关注特殊群体顾客需求，及时响应并解决服务过程中的问题，做好服务记录；（四）客服部门负责统筹特殊顾客群体反馈与投诉的接收、跟踪及回访工作，建立专项反馈台账；（五）剧本采购与道具管理部门负责筛选适配特殊群体的剧本，优化道具安全性与适配性；（六）财务部门负责保障特殊顾客群体服务专项经费（如辅助设备采购、培训费用、专项福利等）的落实；（七）法务部门负责为特殊顾客群体服务提供法律支持，确保服务流程与权益保障符合法律法规要求。

第五条公司建立特殊顾客群体服务全流程追溯与持续改进机制，所有专项服务记录、顾客反馈、投诉处理过程等资料均需归档留存，保管期限不少于3年；运营部门每季度汇总分析特殊群体服务相关数据，梳理服务短板，制定改进措施并推动落实，确保服务质量持续提升。

第二章特殊顾客群体界定与服务原则细化

第六条特殊顾客群体界定标准。（一）未成年人：以身份证或户口本登记年龄为准，未满18周岁的顾客均纳入未成年人服务管理范围；（二）老年人：以身份证登记年龄为准，60周岁及以上的顾客纳入老年人服务管理范围；（三）残障人士：凭残疾人证或顾客主动说明的残障情况及服务需求，纳入残障人士服务管理范围，根据残障类型提供针对性服务；（四）孕妇：顾客主动说明怀孕情况及孕周后，纳入孕妇服务管理范围，根据孕周差异调整服务方案；（五）其他特殊群体：顾客主动提出特殊服务需求（如行动不便、过敏体质等），经门店核实后，纳入专项服务管理范围。

第七条分群体服务核心原则。（一）未成年人服务：坚持“监护人陪同、适龄适配、安全守护”原则，严格落实未成年人保护相关规定，杜绝提供不良导向剧本与服务；（二）老年人服务：坚持“耐心细致、便捷高效、安全适配”原则，简化服务流程，放慢沟通节奏，保障服务清晰度与安全性；（三）残障人士服务：坚持“平等尊重、无障碍适配、全程协助”原则，尊重残障人士意愿，提供必要的无障碍设施与服务支持，避免过度干预；（四）孕妇服务：坚持“安全第一、舒适适配、避免劳累”原则，规避高风险、高强度服务环节，保障母婴安全。

第八条服务禁忌。严禁歧视、冷落、敷衍特殊群体顾客；严禁向未成年人提供含有恐怖、暴力、色情、赌博等不良导向的剧本与服务；严禁在服务过程中泄露特殊群体顾客的个人隐私信息（如残障情况、孕周、未成年人身份信息等）；严禁强制特殊群体顾客接受不必要的服务；严禁在服务过程中使用侮辱性、歧视性语言或行为。

第三章分群体全流程服务规范

第一节未成年人专项服务规范

第九条预约咨询服务规范。（一）监护人确认：预约时需主动核实是否为未成年人消费，明确要求未成年人需由监护人陪同预约并全程参与消费，需登记监护人姓名、联系方式及身份证号等信息，告知监护人服务流程与安全注意事项；（二）剧本适配：主动向监护人推荐适龄剧本（12周岁以下推荐益智类、童话类简单剧本，12-18周岁推荐积极向上、无不良导向的青春校园类、悬疑推理类剧本），明确告知剧本核心内容，确保剧本内容符合未成年人身心健康发展要求；（三）预约确认：确认后通过监护人预留的联系方式发送预约凭证，注明“未成年人专属预约”标识，再次提醒监护人陪