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2026年剧本杀运营公司员工服务礼仪规范制度

第一章总则

第一条为规范公司全体员工服务行为，统一服务礼仪标准，提升玩家消费体验与公司品牌形象，构建和谐有序的运营环境，依据相关法律法规及行业服务规范，结合剧本杀行业沉浸式服务特性及公司实际运营需求，制定本制度。

第二条本制度所称员工服务礼仪，是指员工在运营服务全流程中需遵循的仪容仪表、行为举止、沟通表达、场景服务等方面的标准与规范，覆盖前台接待、剧本讲解、DM带本、售后送别等所有服务环节。

第三条本制度适用于公司全体在职员工，包括但不限于各门店前台、DM、店长、运营人员及后勤保障人员，全体员工需严格遵守并自觉践行本制度要求。

第四条员工服务礼仪遵循以下核心原则：

热情专业原则：以热情真诚的态度对待每一位玩家，具备扎实的业务能力与服务技巧；

尊重适配原则：尊重玩家的个性化需求与选择，服务方式适配剧本类型与玩家群体特点；

细致周到原则：关注服务细节，主动预判玩家需求，及时解决服务过程中的问题；

规范统一原则：统一仪容仪表、服务流程与语言规范，确保不同门店、不同岗位服务标准一致；

安全边界原则：在服务过程中保持适当距离，尊重玩家隐私，避免过度打扰，保障玩家身心安全；

品牌契合原则：服务礼仪需贴合公司品牌定位，传递公司核心服务理念，提升品牌辨识度。

第五条公司成立服务礼仪管理小组（以下简称“管理小组”），由运营部负责人担任组长，各门店店长担任副组长，核心DM代表、前台主管担任组员。管理小组统筹推进服务礼仪规范落地，负责制度修订、标准解读、培训组织、监督考核等工作；各门店店长为门店服务礼仪第一责任人，负责日常监督与执行。

第二章职责分工

第六条管理小组核心职责：

统筹制定服务礼仪年度提升规划，定期修订完善本制度及配套服务标准；

组织开展全公司服务礼仪培训，包括岗前培训、在岗轮训、专项提升培训等；

监督各门店服务礼仪执行情况，开展定期检查与不定期抽查，核查培训效果；

处理玩家关于服务礼仪的重大投诉，分析问题根源，制定整改措施；

评选表彰服务礼仪优秀个人与门店，总结推广优秀服务经验。

第七条各门店店长核心职责：

组织门店员工学习并严格执行本制度，确保每位员工掌握岗位对应的服务礼仪标准；

开展门店日常服务礼仪监督，每日检查员工仪容仪表、服务行为，及时纠正不规范行为；

针对门店服务礼仪薄弱环节，组织开展常态化内部培训与演练；

及时处理门店玩家关于服务礼仪的一般投诉，做好记录并反馈至管理小组；

上报门店服务礼仪执行情况，推荐优秀服务案例与个人。

第八条各岗位员工核心职责：

主动学习并严格遵守本制度规定，熟练掌握岗位服务礼仪标准；

在服务过程中自觉践行服务礼仪规范，主动提升服务质量与玩家体验；

积极参与公司及门店组织的服务礼仪培训与演练，不断优化服务行为；

及时反馈服务过程中遇到的礼仪相关问题，提出合理化改进建议；

尊重同事，相互配合，共同维护公司统一的服务形象。

第九条行政部辅助职责：

配合管理小组落实服务礼仪培训保障工作，包括培训物资准备、场地安排等；

负责员工工服、工牌等礼仪相关物资的采购、发放与管理；

协助整理服务礼仪相关档案，包括培训记录、考核结果、投诉处理记录等。

第三章通用服务礼仪规范

第十条仪容仪表规范：

着装规范：全体员工需按公司规定穿着统一工服，工服需干净整洁、平整无褶皱、无破损污渍；纽扣齐全扣好，拉链拉至合适位置；工牌需统一佩戴在左胸显眼位置，端正规范，无遮挡；禁止穿着拖鞋、短裤、背心等非正式服装上岗（后勤保障人员除外，需符合岗位工作着装要求）；DM带本时可根据剧本类型穿着适配角色服装，服装需整洁得体、符合剧情设定，不得过于暴露或怪异。

仪容规范：头发需整洁清爽，无异味、无头皮屑；男性员工头发长度适中，前不覆额、侧不掩耳、后不触领，不得留怪异发型、染夸张发色；女性员工头发可梳理整齐，长发可束起或盘发，刘海不遮挡视线，妆容需为淡妆，自然得体，禁止浓妆艳抹、佩戴夸张饰品；指甲需修剪整齐，保持干净，禁止留长指甲、涂夸张指甲油。

仪态规范：站姿需挺拔端正，双脚与肩同宽或呈V字步，双手自然下垂或交叠于腹前，不得弯腰驼背、东倒西歪、双手插兜；坐姿需端正稳重，腰背挺直，双脚平放，不得跷二郎腿、抖动双腿、趴在桌面；行走需平稳轻快，抬头挺胸，不得奔跑、跳跃，遇到玩家需主动侧身避让。

第十一条沟通表达规范：

语言标准：服务过程中需使用普通话，发音清晰、语速适中、语调温和亲切；避免使用方言、网络俚语、粗俗用语，不得大声喧哗、争吵。

问候礼仪：见到玩家需主动问候，问候语清晰热情，如“您好！欢迎光临XX剧本杀”“您好！请问有什么可以帮您？”；玩家离开时需主动送别，如“感谢您的光临，欢迎下次再来！”“祝您玩得愉快！”。

倾听礼仪：与玩家沟通时需专注倾听，眼神正视玩家，适时点头回应