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2026年剧本杀运营公司新手玩家引导服务制度

第一章总则

第一条制定目的

为规范公司旗下各剧本杀门店新手玩家引导服务工作，建立标准化、全流程的新手服务体系，帮助新手玩家快速了解剧本杀玩法、融入游戏氛围，提升新手玩家消费体验与满意度，增强用户粘性，树立公司优质服务品牌形象，结合剧本杀行业服务特性及公司实际经营情况，特制定本制度。

第二条适用范围

本制度适用于公司及旗下所有剧本杀门店的新手玩家引导服务全流程管理，涵盖新手玩家从预约咨询、到店接待、剧本匹配、规则讲解、游戏引导至离店回访的各个环节。公司运营部、门店负责人、客服人员、前台服务人员、DM及所有直接为新手玩家提供服务的相关工作人员，均需严格遵守本制度规定。

第三条核心原则

（一）友好适配原则。以新手玩家需求为核心，提供耐心、细致、易懂的引导服务，根据新手接受程度调整讲解节奏与方式，避免使用专业术语堆砌。

（二）专业规范原则。引导服务全程遵循标准化流程，工作人员需熟练掌握剧本杀基础规则、各类剧本特点及引导技巧，确保服务专业度。

（三）个性化引导原则。结合新手玩家的年龄、兴趣偏好、同行人员关系等，精准匹配剧本，制定个性化引导方案，提升服务针对性。

（四）安全舒适原则。营造轻松、包容的游戏氛围，消除新手玩家的紧张感与陌生感；同时提醒新手玩家注意游戏过程中的人身安全与财物安全。

（五）持续优化原则。定期收集新手玩家反馈与引导服务案例，总结经验不足，不断优化引导流程与服务细节。

第四条职责分工

（一）管理层：审批新手引导服务优化方案、相关培训预算，监督制度整体执行情况，协调解决服务过程中的重大问题。

（二）运营部：作为新手引导服务归口管理部门，制定引导服务标准与流程规范；统筹新手引导培训工作（编制培训材料、组织培训实施）；收集整理各门店新手服务案例与玩家反馈，制定优化改进措施；核查门店制度落实情况，开展服务质量评估。

（三）门店负责人：作为本门店新手引导服务第一责任人，统筹门店新手服务日常管理工作；组织门店员工开展新手引导规范培训与演练；监督各岗位新手服务职责落实；处理新手玩家关于引导服务的投诉与建议；确保门店具备完善的新手服务配套条件。

（四）客服人员：负责线上预约咨询阶段的新手引导，解答新手玩家关于剧本杀基础问题、预约流程、门店信息等咨询；记录新手玩家基本信息与需求偏好，同步至对应门店前台及DM。

（五）前台服务人员：负责新手玩家到店接待与初步引导，包括门店环境介绍、休息区安排、财物保管提醒；协助确认玩家预约信息，对接DM开展剧本匹配工作；收集新手玩家到店初期反馈。

（六）DM：作为新手引导核心岗位，负责剧本匹配精准推荐、游戏规则通俗讲解、角色分配适配引导、游戏过程节奏把控与新手帮扶、游戏结束复盘总结；全程关注新手玩家状态，及时解决游戏中遇到的问题。

第二章引导服务全流程规范

第一节预约咨询阶段引导

第五条咨询解答规范：客服人员接到新手玩家预约咨询时，需主动、耐心回应，采用通俗易懂的语言解答问题，核心解答内容包括：

（一）基础认知：剧本杀的核心玩法（角色扮演、线索推理、完成任务等）、游戏基本流程（选本、读本、搜证、讨论、投票等）、平均游戏时长（按剧本类型说明，如新手本3-4小时）。

（二）预约相关：预约方式、需提供的信息（人数、到店时间、联系方式）、定金规则（如有）、改期与取消预约政策。

（三）门店信息：门店地址、交通方式、营业时间、店内环境配套（休息区、寄存区、卫生间位置等）。

（四）新手适配：主动询问新手玩家人数、年龄范围、兴趣偏好（如悬疑、情感、欢乐、机制等）、是否有同行人员及关系（朋友、情侣、同事等），初步推荐2-3个适配的新手友好型剧本。

第六条信息记录与同步：客服人员需在《新手玩家预约信息表》中详细记录玩家咨询内容、需求偏好、预约信息等，在玩家预约到店前1天，将信息同步至对应门店的前台及拟安排的DM，确保服务衔接顺畅。

第二节到店接待阶段引导

第七条到店迎接：新手玩家到店时，前台服务人员需主动上前问候，准确称呼玩家，告知已收到预约信息，引导玩家至休息区就座，递上饮用水，缓解玩家陌生感。

第八条环境与安全引导：在玩家等待期间，前台服务人员用简洁的语言介绍门店环境，重点说明游戏包间位置、卫生间位置、寄存区位置及使用方法；同时提醒玩家妥善保管随身财物，贵重物品可寄存前台。

第九条剧本二次匹配：前台服务人员对接DM，结合新手玩家现场沟通情况（进一步确认兴趣、接受程度等），共同为玩家精准匹配剧本，向玩家详细介绍推荐剧本的类型、核心亮点、游戏难度、预计时长、角色数量等信息，解答玩家关于剧本的疑问，最终确认玩家选择的剧本。

第三节游戏前期引导

第十条包间引导与准备：DM引导新手玩家进入对应游戏包间，协助玩家安排座位；告知包间内设施使用方法（如灯光、空调