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2026年剧本杀运营公司门店绩效考核管理制度

第一章总则

第一条为科学评估各门店运营绩效，规范绩效考核管理流程，激发门店团队积极性与创造力，提升门店运营效率、服务质量及盈利能力，构建公平公正、权责清晰的绩效考核体系，增强公司整体市场竞争力，依据国家相关法律法规及公司核心经营战略，结合剧本杀行业运营特性及门店实际运营需求，制定本制度。

第二条本制度所称门店绩效考核，是指公司对各门店及门店内核心岗位员工的运营成果、服务质量、团队管理等核心维度进行全面、系统的评估，并将考核结果作为薪酬调整、评优晋升、资源配置的重要依据。

第三条本制度适用于公司旗下所有直营及加盟门店，涵盖门店整体绩效考核及门店内店长、DM、前台、后勤保障等核心岗位员工的个人绩效考核；全体门店员工需严格遵守本制度相关规定，积极配合绩效考核工作开展。

第四条门店绩效考核遵循以下核心原则：

公平公正原则：考核标准公开透明，考核流程规范统一，考核结果客观公正，不受个人主观因素影响；

数据导向原则：以门店实际运营数据、玩家反馈数据为核心考核依据，避免主观臆断，确保考核结果真实可追溯；

激励导向原则：考核结果与薪酬福利、评优晋升直接挂钩，鼓励先进、鞭策后进，激发团队提升绩效的内生动力；

因地制宜原则：结合不同门店的区位特点、客群结构、运营规模等实际情况，在统一考核框架下适度调整考核指标权重，确保考核的适配性；

持续改进原则：定期复盘考核体系的合理性，结合行业发展趋势、公司战略调整及门店运营反馈，优化考核指标与流程，助力门店持续提升运营水平。

第五条公司成立门店绩效考核管理小组（以下简称“考核小组”），由运营部负责人担任组长，财务部门负责人、人力资源部负责人担任副组长，各门店店长、核心业务骨干担任组员。考核小组统筹推进全公司门店绩效考核工作，负责制度修订、考核标准制定、考核过程监督、考核结果审核、争议协调处理等核心工作；人力资源部作为考核工作的执行部门，负责考核组织实施、数据汇总、结果归档等日常工作；各门店店长负责本门店内部员工考核的初步组织与推进。

第二章考核对象与周期

第六条考核对象分为两类：一是门店整体，以门店为单位进行综合运营绩效评估；二是门店核心岗位员工，包括店长、DM、前台接待、后勤保障人员等，按岗位特性开展针对性个人绩效评估。

第七条考核周期分为三类，结合考核对象特性差异化设定：

月度考核：适用于门店整体及DM、前台接待等一线运营岗位员工，每月开展一次，重点考核短期运营成果与服务质量，及时调整运营策略；

季度考核：适用于门店店长及后勤保障等岗位员工，每季度开展一次，兼顾短期运营目标与阶段性运营规划的达成情况；

年度考核：适用于所有考核对象，每年开展一次，对全年运营绩效进行全面复盘评估，结合年度战略目标开展综合考核。年度考核结果以月度、季度考核结果为基础，结合年度专项工作完成情况综合评定。

第八条考核周期节点明确如下：月度考核需在次月5日前完成数据汇总与评分，10日前完成结果反馈；季度考核需在次季度第一个月10日前完成数据汇总与评分，15日前完成结果反馈；年度考核需在次年1月15日前完成数据汇总与评分，20日前完成结果反馈。若遇节假日，考核节点可顺延，具体调整由考核小组提前通知。

第三章考核指标体系

第九条门店整体绩效考核指标体系涵盖四大核心维度，各维度权重根据公司年度战略目标动态调整，基础权重设定如下：营收效益维度（40%）、服务质量维度（30%）、运营管理维度（20%）、团队建设维度（10%）。

第十条营收效益维度核心指标：

营业额达成率：指门店实际营业额与月度/季度/年度设定营业额目标的比率，核心考核门店盈利目标的实现能力；

人均消费额：指门店一定周期内总营业额与总接待玩家人数的比值，核心考核门店客单价提升能力；

低峰期营收占比：指门店低峰期（工作日10:00-17:00、周末及法定节假日10:00-14:00）营业额占总营业额的比率，核心考核门店低峰期引流与资源利用效率；

复购率：指一定周期内重复到店消费的玩家人数占总消费玩家人数的比率，核心考核门店客户留存能力。

第十一条服务质量维度核心指标：

玩家满意度：通过售后回访、线上平台评价、现场问卷等方式收集玩家评价，计算满意度评分（满分100分），核心考核门店整体服务体验；

投诉处理率及满意度：投诉处理率指一定周期内成功处理的玩家投诉数量占总投诉数量的比率，投诉满意度指玩家对投诉处理结果的认可程度，核心考核门店问题解决能力与服务补救水平；

好评率：指一定周期内门店获得的正面评价数量占总评价数量的比率，核心考核门店服务口碑；

剧本推荐匹配度：指玩家对门店推荐剧本的适配认可程度，通过体验后反馈收集，核心考核门店剧本推荐服务专业度。

第十二条运营管理维度核心指标：

剧本利用率：指门店现有剧