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2026年剧本杀运营公司门店运营服务总则

第一章总则

第一条制定目的

为规范公司各业务门店运营服务全流程管理，明确运营服务核心标准与要求，构建标准化、专业化、规范化的服务体系，提升客户体验质感、强化品牌核心竞争力，保障门店持续健康运营，依据相关法律法规及公司战略发展规划，特制定本总则。本总则作为门店运营服务的纲领性文件，统筹指导各项具体运营服务工作，各专项服务规范需以此为基础细化制定。

第二条制定依据

本总则依据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国安全生产法》《零售、住宿、餐饮、娱乐服务行业服务质量规范》等相关法律法规及行业标准，结合公司门店运营管理制度、客户服务管理细则、剧本开本服务规范等内部文件制定。

第三条适用范围

本总则适用于公司旗下所有剧本杀门店的全部运营服务环节，包括客户接待、剧本推荐、预约管理、开场讲解、沉浸体验引导、复盘总结、售后跟进、环境管理、物料管理、安全管理等，覆盖运营部（统筹管理部门）、各门店全体工作人员（含门店负责人、DM、服务专员、后勤人员等）。

第四条核心原则

（一）客户为中心原则。始终将客户体验放在首位，精准洞察客户需求，以专业服务响应客户期待，全力保障客户在门店体验全流程中的满意度与舒适度。

（二）专业规范原则。所有运营服务环节均需遵循标准化流程与操作规范，工作人员需具备专业的业务能力、服务技巧与职业素养，确保服务质量稳定可控。

（三）安全优先原则。坚守安全运营底线，全面落实人身安全、财产安全、信息安全等各项保障措施，防范各类安全风险，为客户与员工营造安全可靠的环境。

（四）高效协同原则。强化门店内部各岗位间的协同配合，明确职责边界与协作流程，确保运营服务各环节衔接顺畅，提升整体运营效率。

（五）持续优化原则。建立常态化客户反馈机制与服务复盘机制，及时发现服务短板，结合行业趋势、客户需求变化持续优化服务流程与标准，提升品牌服务竞争力。

第五条服务目标

（一）短期目标：保障门店运营服务规范有序，客户满意度不低于90%，服务相关投诉处理及时率100%，一次性解决率不低于85%。

（二）长期目标：构建差异化、高品质的服务体系，形成良好的品牌口碑，提升客户复购率与忠诚度，推动门店可持续盈利与公司整体发展。

第二章组织架构与职责分工

第六条运营部职责

运营部作为门店运营服务的统筹管理部门，主要履行以下职责：

（一）统筹规划公司门店运营服务体系建设，制定运营服务总体战略、核心标准与管理制度，指导各门店落实执行。

（二）负责各门店运营服务工作的监督、检查与考核，定期开展全公司层面的服务质量评估，识别共性问题并制定针对性优化措施。

（三）组织开展运营服务专项培训，提升各门店工作人员的专业能力、服务技巧与安全意识，搭建人才培养体系。

（四）统筹协调各门店运营资源，推动优秀服务经验、管理方法的跨门店共享，解决门店运营服务中出现的重大问题。

（五）建立运营服务数据统计与分析机制，跟踪服务指标完成情况，为服务优化与管理决策提供数据支撑。

（六）牵头制定运营服务相关应急处置预案，指导各门店应对重大服务纠纷、安全事件等突发情况。

第七条门店负责人职责

门店负责人作为本门店运营服务的第一责任人，主要履行以下职责：

（一）组织门店全体工作人员落实公司运营服务总则及各项专项规范，统筹管理门店日常运营服务工作，确保服务标准落地执行。

（二）负责门店人员排班、资源调配与日常管理，明确各岗位职责，监督工作人员服务状态与工作质量，及时纠正不规范行为。

（三）牵头开展门店服务质量自查与复盘，收集整理客户反馈意见，制定门店层面的服务优化措施并推动落实。

（四）组织门店工作人员参与公司各类培训，开展内部服务演练与经验分享，提升团队整体服务水平。

（五）负责门店运营服务中客户投诉与纠纷的现场处置，及时协调解决问题，无法解决的需第一时间上报运营部。

（六）严格落实安全运营要求，定期检查门店环境、设施设备、消防器材等，排查安全隐患并及时整改。

（七）完成运营部交办的其他运营服务相关工作，定期上报门店服务数据与工作情况。

第八条各岗位核心职责

（一）DM（剧本主持人）：作为剧本体验环节的核心服务人员，需熟练掌握剧本核心信息，严格按照规范完成开场讲解、剧情引导、氛围营造、线索发放、复盘总结等工作，保障客户沉浸体验，及时响应客户体验过程中的需求与疑问。

（二）服务专员：负责客户接待、预约登记、剧本推荐、饮品服务、场地引导等前端服务工作，主动热情与客户沟通，精准传递门店服务信息，收集客户初步反馈。

（三）后勤人员：负责门店环境清洁、物料储备、设施设备维护等保障工作，确保门店场地整洁有序、物料供应充足、设备正常运行，为运营服务提供基础支撑。

（四）其他岗位：根据门店运营需求设置的其他岗位，需严格按照