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2026年剧本杀运营公司特殊需求顾客服务规范管理制度

第一章总则

第一条为规范XX剧本杀运营公司（以下简称“公司”）对特殊需求顾客的服务管理工作，保障残障、孕妇等特殊需求顾客的合法权益，提升特殊需求顾客的消费体验，彰显公司社会责任与人文关怀，依据《中华人民共和国残疾人保障法》《中华人民共和国妇女权益保障法》《无障碍环境建设法》等相关法律法规及公司实际运营需求，特制定本制度。

第二条本制度所称特殊需求顾客，是指在消费过程中因身体状况存在特殊需求的顾客，主要包括残障顾客（含视力障碍、听力障碍、肢体障碍、言语障碍等）、孕妇顾客，以及其他存在行动不便、需要特殊照料的顾客。

第三条本制度适用于公司所有门店及涉及特殊需求顾客服务的相关部门（含运营部、行政部、培训部、采购部等），全体员工在为特殊需求顾客提供服务的全流程中均需严格遵守本制度规定。

第四条特殊需求顾客服务遵循“尊重平等、安全优先、精准适配、人文关怀”的核心原则，确保特殊需求顾客享有与普通顾客同等的消费权利，同时获得符合其身体状况的个性化、安全化服务。

第五条公司设立特殊需求服务管理小组（由运营部牵头，行政部、培训部、各门店负责人组成），统筹协调特殊需求顾客服务的规划、推进、监督及优化工作，确保本制度全面落地执行。

第二章管理职责分工

第六条运营部作为特殊需求顾客服务的归口管理部门，主要职责包括：

（一）牵头制定、修订特殊需求顾客服务相关规范及操作流程，统筹推进服务标准化建设；

（二）统筹协调特殊需求服务管理小组日常工作，组织开展服务质量监督检查，及时发现并督促整改服务过程中存在的问题；

（三）收集特殊需求顾客的服务反馈，分析服务改进方向，优化服务流程及资源配置；

（四）协调各部门落实特殊需求服务保障措施，确保服务所需物资、人员、设施等资源到位。

第七条各门店作为特殊需求顾客服务的直接执行主体，主要职责包括：

（一）严格按照制度要求为特殊需求顾客提供全流程服务，落实预约对接、到店接待、现场服务、结束送别等各环节规范；

（二）负责门店特殊服务设施、物资的日常检查、维护及补充，确保设施完好、物资充足；

（三）及时记录特殊需求顾客的服务情况及反馈意见，定期上报运营部；

（四）组织门店员工学习本制度及相关服务技能，提升员工特殊需求服务能力。

第八条培训部主要职责包括：

（一）制定特殊需求顾客服务专项培训计划，定期组织全体员工开展培训，培训内容涵盖服务礼仪、残障及孕期相关知识、沟通技巧、应急处理流程等；

（二）建立培训考核机制，确保员工熟练掌握特殊需求服务相关规范及技能；

（三）根据服务过程中出现的新问题、新需求，及时更新培训内容，提升培训针对性。

第九条行政部主要职责包括：

（一）负责公司及各门店特殊服务设施的规划、采购及升级改造，确保设施符合无障碍建设相关标准；

（二）统筹协调特殊需求服务所需物资的采购、调配及管理，保障物资供应及时、充足；

（三）配合运营部开展服务质量监督检查，协助落实问题整改。

第十条采购部主要职责包括：

（一）根据特殊需求服务要求，采购适配的剧本资源（如盲文剧本、手语适配剧本、低刺激剧情剧本等）；

（二）采购服务过程中所需的辅助器具（如轮椅、放大镜、助听设备、孕妇靠枕等），确保采购物资符合安全及使用标准。

第十一条全体员工通用职责包括：

（一）认真学习并严格遵守本制度及相关操作流程，树立尊重、关爱特殊需求顾客的服务意识；

（二）主动了解特殊需求顾客的具体需求，耐心、细致地提供服务，不得歧视、怠慢或拒绝为特殊需求顾客提供合理服务；

（三）服务过程中发现问题或遇到无法解决的困难时，及时向直属上级或特殊需求服务管理小组报告；

（四）积极参与专项培训，主动提升自身特殊需求服务能力。

第三章服务前期准备规范

第十二条预约服务规范：

（一）公司开通特殊需求顾客专属预约渠道，包括线下门店预约、专属客服电话、官方微信公众号专项入口等，方便特殊需求顾客提前预约；

（二）客服人员或门店员工在接到特殊需求顾客预约时，需主动、耐心地询问顾客的具体需求，包括但不限于残障类型及程度、孕期周数、是否需要陪同人员、对剧本类型的偏好及禁忌、是否需要特殊辅助器具等，并详细记录相关信息；

（三）根据顾客需求，为其推荐适配的剧本（如避免为孕妇推荐恐怖、惊悚、激烈刺激类型的剧本，为视力障碍顾客推荐有语音版本的剧本等），明确告知剧本核心内容、时长及可能存在的不适宜因素，由顾客自主选择；

（四）预约确认后，需向顾客告知门店的无障碍设施位置、停车信息、到店路线等细节，并预留充足的服务准备时间；同时，将顾客需求信息及时同步至对应门店及服务人员，确保门店提前做好服务准备。

第十三条门店准备规范：

（一）设施准备：根据顾客需求，提前检查并确认无障碍通道、无障碍卫生间、升降设备等设施的完