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2026年剧本杀运营公司线上客服回复管理制度

第一章总则

第一条制定目的

为规范公司线上客服回复工作，提升客服服务质量与效率，统一回复标准与语言风格，保障客户合法权益，维护公司品牌形象，防范因客服回复不当引发的客户投诉、品牌损害及经营风险，结合剧本杀行业运营特点及公司线上客服工作实际，制定本制度。

第二条适用范围

本制度适用于公司所有线上客服渠道的回复管理工作，涵盖微信公众号、微信小程序、抖音、美团、大众点评、小红书、官方客服电话、线上客服系统等所有线上客户对接渠道；适用于公司所有线上客服人员（含正式员工、兼职员工、外包客服）及客服管理相关部门（运营部门、行政部门、法务部门等），各部门及相关人员需严格遵照本制度执行。

第三条核心定义

（一）线上客服回复。指客服人员通过各类线上渠道，对客户提出的咨询、预约、投诉、建议等需求所作出的文字、语音等形式的回应。

（二）客服人员。指负责线上客户对接、需求响应、问题解答的所有工作人员，包括专职客服、门店兼职客服、外包客服团队成员。

（三）核心服务场景。指线上客服常见的服务场景，包括剧本咨询、预约订场、价格查询、场次调整、退款申请、投诉处理、会员服务、活动咨询等。

（四）回复时限。指从客户发出需求信息到客服人员作出有效回复的最长时间限制，根据不同渠道和场景设定差异化标准。

第四条基本原则

（一）合法合规原则。客服回复内容需严格遵守国家相关法律法规，不得包含违法违规、低俗色情、歧视性等不当内容，不得作出虚假承诺。

（二）及时高效原则。严格遵守回复时限要求，对客户需求快速响应，避免拖延导致客户不满。

（三）专业规范原则。回复语言需简洁准确、礼貌得体，统一品牌话术风格，确保信息传递清晰，避免歧义。

（四）客户导向原则。站在客户角度理解需求，耐心解答疑问，积极解决问题，提升客户体验。

（五）责任追溯原则。建立客服回复记录留存机制，确保所有回复可追溯，明确各环节责任主体。

第二章组织架构与职责

第五条组织架构

公司建立“运营部门牵头统筹、客服团队具体执行、法务部门合规审核、行政部门后勤保障、管理层监督决策”的线上客服回复管理机制，形成分工明确、协同高效的管理体系。

第六条各部门及人员职责

（一）运营部门。作为牵头管理部门，主要职责包括：1.负责本制度的制定、修订及解释，统筹线上客服回复管理工作；2.制定并更新线上客服回复标准话术，规范不同场景的回复内容；3.负责客服人员的日常管理、工作分配及排班调度；4.监督客服回复质量与时效，定期开展服务质量检查；5.处理客服人员无法解决的复杂客户问题，协调相关部门对接；6.组织客服人员培训，提升服务能力与专业水平。

（二）法务部门。主要职责包括：1.审核客服回复标准话术及相关宣传内容的合法性、合规性，防范法律风险；2.提供客服回复相关的法律咨询，指导客服人员应对涉及法律风险的客户问题；3.协助处理因客服回复不当引发的重大客户纠纷及法律问题。

（三）行政部门。主要职责包括：1.负责客服工作所需设备、系统、办公物资等后勤保障；2.配合运营部门开展客服人员招聘、考勤管理及绩效考核相关工作；3.协助整理客服回复相关档案资料。

（四）客服团队负责人。主要职责包括：1.负责客服人员的日常工作监督、任务分配及技能指导；2.每日检查客服回复记录，及时纠正不规范回复行为；3.协调处理客服工作中的突发问题，汇总客户反馈并上报运营部门；4.组织客服团队内部的日常培训与经验分享。

（五）客服人员。主要职责包括：1.严格遵守本制度及回复标准，及时、准确、礼貌地响应客户需求；2.熟练掌握公司产品信息（剧本类型、价格、场次、活动等）及回复话术；3.妥善记录客户需求及回复情况，及时上报无法解决的复杂问题；4.积极参与培训，不断提升自身服务能力；5.保护客户信息安全，不得泄露客户个人信息。

（六）公司管理层。主要职责包括：1.审批本制度及客服回复管理相关的重大事项；2.保障客服工作所需资源（人员、资金、系统等）的投入；3.监督各部门客服回复管理工作的落实情况，协调解决重大客户纠纷。

第三章线上客服回复核心规范

第七条通用回复规范

（一）语言风格。回复需使用中文简体，语气礼貌亲切，用词简洁准确，避免使用生僻词、网络slang及不规范用语；开头需主动问候（如“您好！”“请问有什么可以帮您？”），结尾需引导客户进一步沟通（如“若有其他疑问，随时告诉我哦～”“祝您体验愉快！”）。

（二）信息准确。回复内容需严格依据公司实际情况及最新政策，确保剧本信息、价格体系、活动规则、预约流程等信息真实准确，不得夸大宣传或作出无法兑现的承诺；对不确定的信息，需先核实再回复，严禁随意猜测。

（三）隐私保护。严禁在回复中泄露客户个人信息（姓名、联系方式