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2026年剧本杀运营公司员工服务意识培训管理制度

第一章总则

第一条为规范[公司名称]（以下简称“公司”）员工服务意识培训工作，系统提升全体员工的服务理念、服务技能与职业素养，切实保障顾客服务质量，增强公司核心竞争力，树立良好品牌形象，根据《中华人民共和国劳动法》《中华人民共和国劳动合同法》及公司人力资源管理相关规定，结合剧本杀行业服务特性与公司实际运营需求，特制定本制度。

第二条本制度适用于公司各门店、运营部门、客服部门、后勤部门、技术部门及全体在职员工，涵盖新员工岗前服务意识培训、在岗员工常态化服务意识培训、专项服务提升培训等全类型培训工作。

第三条员工服务意识培训遵循“按需施教、注重实效、全员覆盖、持续提升”的原则，以提升顾客满意度为核心目标，结合不同岗位服务需求制定针对性培训内容，确保培训成果能有效转化为实际服务能力。

第四条本制度由公司运营部门牵头制定、修订与解释，负责统筹培训体系搭建、培训计划制定、培训资源整合及培训效果监督；人力资源部门配合开展培训组织、人员统筹及考核结果归档；各门店负责本门店员工培训的具体落实、日常督导及培训需求收集；各职能部门根据岗位特点配合提供专业培训支持；全体员工需主动参与培训，自觉提升服务意识与技能。

第二章培训管理组织与职责

第五条管理组织架构

公司建立“运营部门-人力资源部门-门店-职能部门”四级培训管理体系，明确各级主体的培训职责与协作流程，确保员工服务意识培训工作有序推进、闭环管理。

第六条各级主体核心职责

（一）运营部门

牵头调研行业先进服务标准、顾客服务需求及公司各岗位服务短板，结合公司发展战略，制定公司整体员工服务意识培训体系及中长期培训规划；

每年12月底前制定次年年度培训计划，明确培训主题、培训内容、培训方式、培训时间、参训人员及考核要求，并根据实际情况动态调整；

整合培训资源，包括筛选培训讲师（内部资深员工或外部专业讲师）、编制培训教材、准备培训案例及搭建线上培训平台（如有）；

监督各门店及相关部门培训计划的落实情况，组织开展培训效果评估，对培训工作中存在的问题提出整改建议；

收集整理培训过程中的各类资料，建立培训档案，总结培训经验，持续优化培训体系。

（二）人力资源部门

配合运营部门开展培训组织工作，包括发布培训通知、统计参训人员、协调培训场地及设备、核算培训相关费用；

负责新员工岗前服务意识培训的统筹安排，确保新员工入职后及时接受系统培训；

记录员工培训参与情况及考核结果，将其纳入员工个人档案，作为员工绩效评估、岗位调整及晋升的重要依据；

配合运营部门开展培训效果调研，收集员工对培训工作的意见建议，为培训体系优化提供支持。

（三）各门店

根据公司年度培训计划，结合本门店服务实际需求，制定门店月度培训实施方案，明确具体培训时间、内容及负责人；

组织门店员工参与公司及门店组织的各类服务意识培训，确保参训率达到100%；

开展门店内部日常服务督导，将培训内容融入日常工作，督促员工规范服务行为，及时纠正服务过程中的不规范问题；

收集门店员工服务过程中遇到的实际问题，汇总培训需求并上报运营部门；

配合运营部门开展培训效果评估，组织门店员工开展培训复盘，分享服务经验。

（四）职能部门

客服部门：提供客户沟通技巧、投诉处理规范、售后反馈服务等专业培训支持，分享实际服务案例；

技术部门：提供剧本系统操作、设备使用规范等培训支持，确保员工能熟练运用技术设备提升服务体验；

后勤部门：提供门店环境维护、物资保障等相关服务规范培训，支撑基础服务质量提升；

法务部门：提供服务过程中相关法律法规知识培训，包括消费者权益保护、个人信息保护等，规避服务合规风险。

（五）培训讲师

内部讲师：由公司服务标兵、资深管理人员或优秀员工担任，负责结合实际工作经验开展案例教学，分享服务技巧与经验；

外部讲师：根据培训需求聘请行业专家或专业培训机构讲师，负责提供前沿服务理念、专业服务技能等高端培训内容；

提前准备培训课件及教学方案，采用通俗易懂、互动性强的教学方式开展培训，确保培训效果；

配合开展培训考核工作，对参训员工的学习情况进行点评与指导。

（六）全体员工

主动参与公司组织的各类服务意识培训，按时完成培训任务，认真学习培训内容；

积极将培训所学运用到实际工作中，主动提升自身服务意识与服务技能；

培训过程中积极参与互动交流，分享服务经验与问题，提出合理的培训建议；

自觉接受培训考核与日常服务督导，不断改进服务短板。

第三章培训对象与培训周期

第七条培训对象分类

（一）新入职员工：包括门店前台、DM、客服人员、后勤保障人员等所有新入职岗位员工，需接受系统的岗前服务意识培训；

（二）在岗员工：全体在职员工，需按计划参与常态化服务意识提升培训；

（三）重点岗位员工：DM、客服人员、门店管理人