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2026年剧本杀运营公司员工沟通技巧培训管理制度

第一章总则

第一条制定目的

为规范公司员工沟通技巧培训管理工作，明确培训目标、范围、内容及实施流程，系统性提升全体员工的沟通表达能力、客情维系能力及团队协作效率，强化以顾客为中心的服务意识，契合剧本杀行业沉浸式服务、高频客群互动的核心特性，助力提升顾客体验感与品牌口碑，保障公司经营目标顺利达成，结合公司实际经营情况，特制定本制度。本制度旨在建立科学、长效的沟通技巧培训体系，推动员工沟通能力标准化、专业化提升，实现个人能力与公司发展的协同共进。

第二条制定依据

本制度依据《中华人民共和国劳动法》《中华人民共和国劳动合同法》《职业教育法》等相关法律法规及规范性文件，结合公司人力资源管理制度、运营服务规范等内部文件制定。

第三条适用范围

本制度适用于公司及各业务门店全体在职员工，涵盖一线服务人员（DM、门店接待、客服）、职能部门人员（运营、市场、财务）及管理层人员。所有员工均需按本制度要求参与相应的沟通技巧培训，接受培训考核与效果评估。公司人力资源部（或指定归口部门）、各业务门店及全体培训讲师、参训员工，在培训组织实施、参与学习、考核评估等全流程工作中，均需严格遵守本制度规定。

第四条核心原则

（一）实用导向原则。培训内容紧密结合剧本杀行业服务场景与员工岗位实际需求，聚焦沟通痛点问题，注重实操技能培养，确保培训成果可直接转化为服务效能。

（二）分层分类原则。根据不同岗位的沟通场景差异（如DM与顾客的剧情引导沟通、客服的投诉处理沟通、团队内部的协作沟通），针对性设计培训内容与考核标准，实现精准培训。

（三）持续提升原则。建立常态化培训机制，结合行业发展、顾客需求变化及员工能力短板，定期优化培训内容与方式，推动员工沟通能力持续迭代升级。

（四）公平公正原则。培训机会均等开放，考核评估标准统一透明，确保所有员工在培训过程中获得公平的学习与发展机会，考核结果客观反映实际能力。

（五）闭环管理原则。建立“培训计划-组织实施-考核评估-效果应用-优化改进”的闭环管理机制，确保培训全流程可控，培训效果可量化、可验证。

第二章管理职责分工

第五条人力资源部（或指定归口部门）核心职责

人力资源部作为员工沟通技巧培训管理的归口部门，主要履行以下职责：

（一）统筹构建公司员工沟通技巧培训体系，制定并修订培训管理制度、年度培训规划、专项培训方案及考核评估标准；

（二）负责培训资源的统筹管理，包括培训讲师的筛选、聘任与管理（内部讲师培养、外部讲师合作）、培训课程的开发与优化、培训物料的采购与调配；

（三）组织开展公司层面的集中培训（如新员工岗前培训、全公司专项沟通技能培训），统筹协调各门店培训工作的开展；

（四）负责培训全流程的组织管控，包括培训通知下发、参训人员统计、培训现场管理、培训档案建立与管理；

（五）组织实施培训考核与效果评估，汇总分析培训数据，编制培训效果评估报告，提出培训优化建议；

（六）负责培训费用的预算编制、审核与管控，确保培训资金合规、高效使用；

（七）跟踪培训成果转化情况，督促各部门、各门店落实培训改进要求，推动沟通技巧在实际工作中的应用。

第六条各业务门店职责

各业务门店作为培训落地执行的核心单元，主要履行以下职责：

（一）结合门店员工岗位特点与沟通服务短板，向人力资源部提出针对性培训需求；

（二）组织门店员工参与公司层面的集中培训，保障参训率与参训质量；

（三）开展门店内部的常态化沟通技巧培训（如班前会沟通案例分享、岗位实操演练），将培训内容与日常服务工作紧密结合；

（四）协助人力资源部开展培训考核与效果评估工作，反馈门店员工培训后的能力变化与工作改进情况；

（五）督促门店员工将培训所学沟通技巧应用于实际工作，及时纠正沟通服务中的不规范行为。

第七条培训讲师职责（内部+外部）

（一）内部讲师：1.结合自身岗位经验与沟通专长，开发贴合公司实际的培训课程（如DM沟通技巧、客诉处理实战案例等）；2.按培训计划完成授课任务，注重理论与实操结合，通过案例分析、场景模拟等方式提升培训效果；3.负责课程答疑与课后辅导，协助参训员工解决沟通实践中的问题；4.收集参训员工反馈，配合人力资源部优化课程内容。

（二）外部讲师：1.根据公司培训需求，定制针对性的沟通技巧培训课程，融入行业先进经验与方法；2.按约定完成授课任务，确保培训内容专业、实用；3.提供课后咨询指导服务，为公司沟通培训体系优化提供专业建议。

第八条各职能部门职责

（一）运营部：协助人力资源部梳理一线服务岗位的沟通场景与核心需求，提供沟通服务相关的实操案例支撑；

（二）市场部：结合市场客群特点，为培训内容设计提供客群沟通偏好相关的数据与信息；

（三）财务部：负责培训费用的审核与拨付，对培训资金使用情况进行