2025年门店副店长工作总结暨下一步工作计划.docxVIP

2025年门店副店长工作总结暨下一步工作计划

2025年是门店深化转型、攻坚突破的关键一年。作为副店长，我全程参与并主导了经营目标落地、团队能力提升、服务流程优化等核心工作，现将全年重点工作完成情况及2026年工作计划总结如下：

一、2025年重点工作完成情况

（一）经营指标：核心目标超额达成，结构优化成效显著

全年门店实现销售额1280万元，较2024年增长15%，完成年度目标的108%；毛利率28.5%，同比提升1.2个百分点；客单价从2024年的185元提升至210元，增长13.5%；会员复购率42%，较年初目标提高3个百分点；库存周转率12次/年，超目标0.5次。

分品类看，高毛利的家居用品（含定制服务）销售额320万元，占比25%，同比提升5个百分点；生鲜食品因优化供应链合作，损耗率从8%降至5%，贡献毛利45万元；传统日用品通过组合销售策略，客单价提升20元，带动销售额增长8%。

关键动作包括：一是动态调整品类结构，根据会员消费数据砍掉3个低周转品类（如低质小百货），引入2个高潜力品类（智能小家电、有机食品）；二是强化会员分层运营，针对铂金会员（年消费超5000元）推出专属客服、优先配送服务，全年新增铂金会员82人，贡献销售额占比35%；三是促销活动精准化，全年策划12场主题营销（如“家庭清洁季”“开学焕新周”），通过会员标签推送优惠券，活动转化率较2024年提升18%。

（二）团队管理：能力与凝聚力双提升，人效持续增长

门店现有员工28人（含兼职5人），全年员工流失率8%，较2024年下降5个百分点；人均销售额45.7万元，同比增长12%；服务评分（总部考核）9.2分，创历史新高。

团队建设重点围绕三方面展开：一是构建“阶梯式”培训体系。针对新员工（入职1-3个月），实施“7天速成+30天跟岗”计划，重点培训产品知识、收银流程、基础服务话术；针对骨干员工（入职1年以上），每月开展“案例复盘会”，分析典型客诉、销售瓶颈，全年输出《高客单价销售话术手册》《应急事件处理100例》等内部教材；针对管理层（店长、副店长、组长），每季度参加总部“经营管理工作坊”，重点学习数据分析、目标拆解、团队激励技巧，本人全年完成8课时管理课程并输出《门店目标分解落地指南》。二是优化绩效考核机制。将原有“销售额+考勤”的单一考核，调整为“销售额（40%）+服务评分（30%）+团队协作（20%）+创新贡献（10%）”的多元体系，增设“月度服务之星”“销售突破奖”“流程优化建议奖”，全年发放奖励金3.2万元，员工主动提报优化建议47条（如调整生鲜陈列动线、增设自助打包区），采纳实施21条。三是强化团队凝聚力。每月组织“员工生日会”“户外拓展”，每季度开展“家庭日”邀请员工家属到店体验；针对兼职员工，建立“小时工成长档案”，优秀者优先转为全职并提供晋升通道，全年3名兼职员工成功转正。

（三）服务优化：从“标准化”向“个性化”升级，客户满意度跃升

全年客户投诉量32起，同比下降40%；主动好评（线上平台+手写表扬信）187条，同比增长65%；“老带新”客户占比28%，较年初目标提高5个百分点。

服务升级的核心是“需求响应速度”与“情感连接深度”的双重提升。一方面，建立“15分钟响应机制”：客户现场投诉由值班组长15分钟内处理完毕，线上投诉（小程序/社群）由客服岗15分钟内回复并48小时内闭环；针对高频问题（如退换货流程不清晰），制作“服务流程图解卡”放置各收银台，客户扫码即可查看全流程，投诉中“流程不了解”类问题占比从20%降至5%。另一方面，推行“服务记忆”计划：要求员工记录重点会员的消费习惯（如王女士每周三买有机蔬菜、李先生每月买一次红酒），在会员到店时提供“超预期服务”（如王女士周三到店时主动提醒新到有机菌菇，李先生买红酒时赠送开瓶器）；针对老年客户，增设“爱心陪购”服务（员工陪同挑选、讲解产品功能），全年服务老年客户213人次，收到感谢锦旗3面。

此外，结合门店周边社区特点（3公里内有5个大型小区，60岁以上居民占比35%），推出“社区便民服务站”：每周二、四提供免费量血压、磨菜刀服务；每月最后一个周六开展“亲子手工课”（教小朋友做简易绿植盆栽），吸引家庭客户到店，带动关联商品（绿植、手工材料）销售额增长25%。

（四）问题与反思

尽管全年目标超额完成，但仍存在三方面不足：一是高毛利品类的市场渗透率不足，智能小家电销售额仅完成目标的85%，主要因员工对产品技术参数讲解不够专业，客户信任度偏低；二是线上线下融合不够深入，小程序下单占比仅12%（目标15%），主要因推广方式单一（仅靠社群推送），缺乏针对性引导；三是团队梯队建设存在断层，现有3名组长中2人计划2026年晋升店长，后备