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旅游业导游领队绩效考核表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

服务质量与客户满意度

景点讲解准确率

40%

95%

每出现一次讲解错误扣0.5%，扣完为止，满分10分按比例换算。

行程安排准时率

98%

每延误一次行程扣1%，扣完为止，满分10分按比例换算。

客户投诉率

低于5%

每出现一次有效投诉扣1%，扣完为止，满分10分按比例换算。

客户好评率

85%

好评率每高于目标1%加0.2分，满分10分，最高不超过10分。

特殊服务响应及时性

100%

每延误一次响应扣1%，扣完为止，满分10分按比例换算。

业务能力与专业素养

知识储备与应变能力

30%

熟练掌握80%以上相关知识

考核时随机抽取问题回答，每答对一题加0.5分，满分10分，按比例换算。

应急处理能力

能独立处理80%以上突发事件

模拟场景考核，每成功处理一次事件加2分，满分10分，按比例换算。

语言表达能力

发音清晰、逻辑流畅

模拟导游讲解考核，评委打分，满分10分，按比例换算。

团队协作能力

与司机、酒店等协作满意度达90%以上

通过360度评估，满意度每高于目标1%加0.2分，满分10分，最高不超过10分。

学习与发展意愿

每年完成至少3次业务培训

培训完成率每高于目标10%加0.5分，满分10分，按比例换算。

收入贡献与营销能力

团队收入完成率

20%

100%

每低于目标1%扣0.5%，扣完为止，满分10分按比例换算。

二次推荐率

15%

每高于目标1%加0.5分，满分10分，最高不超过10分。

产品销售能力

完成年度销售目标的80%

每完成年度目标的1%加0.2分，满分10分，按比例换算。

客户资源维护

维护20%以上老客户

客户复购率每高于目标1%加0.2分，满分10分，最高不超过10分。

市场拓展贡献

成功开发至少2条新线路

每成功开发一条新线路加2分，满分10分，最高不超过10分。

职业规范与团队建设

仪容仪表规范

10%

符合公司规定

日常检查，每次不符合扣0.5分，扣完为止，满分10分按比例换算。

工作纪律遵守

无迟到早退记录

每出现一次迟到早退扣1分，扣完为止，满分10分按比例换算。

团队精神表现

积极参与团队活动

通过360度评估，参与度每高于目标10%加0.5分，满分10分，最高不超过10分。

安全责任意识

无安全事故发生

出现一次安全事故直接判定为0分，满分10分。

合规操作执行

100%执行公司合规流程

检查时发现一次违规扣1分，扣完为止，满分10分按比例换算。

本考核表旨在全面评估旅游业导游领队的综合表现，包括服务质量、业务能力、收入贡献及职业规范四个维度。请根据实际工作情况逐项填写，确保数据真实、客观。考核结果将作为绩效奖金、晋升及培训发展的主要依据。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见