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业务流程绩效体系设计

在将流程设计完成后，我们还应分析相关流程客户的需求，并建立明确的绩效指标，以此作为衡量流程运作好坏的标准。在流程绩效设计过程中，我们应明确相关问题，包括：由谁来负责流程运作？承担流程运作中的哪些职能？用什么指标进行衡量？具体的需求标准是怎样的？怎么去评价它？由谁来进行评价？

一、战略绩效、职能绩效与流程绩效

传统企业的绩效指标主要有两个来源，即基于战略的KPIs（KeyPerformanceIndicatorsofStrategy）和基于职能的KPIo（KeyPerformanceIndicatorsofOrganization），传统企业过于强调部门职能的有效运行，最终导致部门之间的壁垒越来越强；流程企业的绩效指标也主要有两个来源，即基于战略的KPIs和基于流程的KPIp（KeyPerformanceIndicatorsofProcess），流程企业强调流程的实现，透过基于流程的KPIp考核，使部门之间的协调更畅顺，效率更高。

我们知道，KPIs是用来衡量企业战略及经营目标是否顺利达成，是企业经营的最终目的，KPIp是用来衡量战略及经营目标实现过程是否高效、高质量、高客户满意度、低成本，是直接影响目标实现的关键，KPIo是用来衡量组织内部分工及部门、岗位职责履行是否有效。

我们通常讲：先有战略，后有流程，最后才是组织。企业战略要想顺利实现，建立以客户为导向的流程中心型组织非常有必要，而流程落地及有效实施的前提是企业内部的组织职位体系健全，分工明确。可以这么讲，KPIs衡量的是结果，而KPIp衡量的是结果产生的过程，KPIo衡量的是确保结果实现的基础。

二、业务流程绩效指标规划

既然业务流程绩效指标非常重要，那么如何进行基于流程的KPIp设计呢？

首先，我们要清晰地知道，核心业务流程的目的在于创造价值，也就是增值。这种增值可能是效率提升、成本降低、销售增加、利润增长、质量提高，也可能是客户满意、员工满意，这与每个流程的目的（绩效目标）有关。

根据流程的目的，也就是流程的“增值”，搞清楚该流程的“增值”方式是什么？是效率提升？是客户满意？还是成本降低？抑或销量增加？

其次，确定KPIp的承接部门。在每个业务流程当中，我们都会看到有多个部门参与，那么这些部门都需要对KPIp的最终结果负责。

最后，对业务流程指标进行定义。流程指标定义包括指标名称、指标编号、指标来源、相关部门、指标目的、计算公式、特殊说明、计量单位、统计周期、指标极性、数据输出部门、数据输出时间、指标考核周期、指标考核方法、指标性质等。

【案例1】某高科技企业核心业务流程指标（KPIp）识别

（表1某高科技企业整合营销KPIp规划）

（表2某高科技企业集成研发KPIp规划）

(表3某高科技企业集成供应链KPIp规划)

【案例2】某高科技企业核心业务流程指标（KPIp）定义

(表4某高科技企业订单准时交付率定义表)

（表5某高科技企业原材料交检合格率定义表）