物流企业客服人员操作规程制度及流程.docxVIP

物流企业客服人员操作规程制度及流程

物流企业客服人员需严格遵循标准化操作流程，确保服务效率与客户体验双提升。本规程覆盖日常基础操作、核心业务处理、异常响应、投诉管理及信息流转全环节，明确各节点操作标准与责任边界，适用于一线客服岗、班长岗及后台支持岗协同作业。

一、日常基础操作规范

（一）上岗准备

1.设备与系统检查：每日到岗后10分钟内完成以下操作：

-确认办公设备（电话、电脑、打印机）运行正常，耳机麦克风无杂音，屏幕显示无异常；

-登录客服系统（含OMS订单管理系统、TMS运输管理系统、CRM客户关系管理系统），检查账号权限是否正常，系统消息提醒功能开启；

-核对当日排班表，确认交接班时间、备岗人员及紧急联络方式，若遇排班变动需即时向班长报备。

2.知识库更新：登录企业内部知识管理平台，重点查阅：

-当日新增/调整的运输线路、时效标准（如某线路因修路时效延长24小时）；

-特殊客户服务要求（如VIP客户需优先处理、生鲜类订单需重点跟踪）；

-近期高频问题解决方案（如“双十一”期间爆仓应对话术）；

-系统操作变更说明（如TMS系统新增“异常标签”功能使用指引）。

更新内容需标注重点并记录在个人工作笔记，交接班时向同事口头同步关键信息。

（二）服务礼仪标准

1.语音服务要求：

-通话起始：“您好，XX物流客服，工号XXX为您服务，请问有什么可以帮您？”（语气温和，语速120-150字/分钟，避免过快或拖沓）；

-倾听回应：客户陈述时每30秒用“好的，我理解”“请继续说”等短句确认，避免打断；

-问题解答：使用“我们”替代“你/你们”（如“我们已安排核实”而非“你需要等待核实”），禁用语包括“不知道”“不可能”“这是规定”；

-结束通话：“感谢您的来电，后续有进展会第一时间联系您，再见！”（待客户挂断后再放下电话）。

2.文字服务要求：

-消息格式：首行顶格“您好+客户称呼（如张先生/王女士）”，结尾用“祝好！XX物流客服XXX”，中间内容分点说明（用“1.2.3.”或“?”）；

-标点规范：避免连续感叹号（最多1个），长句需用逗号分隔，专业术语需括号备注（如“分拨中心（区域货物集散点）”）；

-回复时效：在线咨询类30秒内响应，留言类2小时内回复（非工作时间留言次早9:00前回复）。

3.情绪管理要求：

-遇客户抱怨时，先共情再处理（如“您着急的心情完全能理解，换作是我也会担心”）；

-情绪波动时，采用“暂停法”（如“请稍等，我记录下细节后为您解答”，间隔10秒调整呼吸）；

-当日负面情绪需在下班前通过与班长沟通或填写《情绪日志》疏导，禁止带入下一班次。

二、核心业务处理流程

（一）订单全周期跟踪服务

1.接单确认阶段：

-客户通过官网/APP/电话下单后，客服需在15分钟内核对订单四要素：发货方信息（姓名、电话、地址）、收货方信息（同上）、货物信息（名称、数量、重量、是否易碎）、服务要求（时效、是否上门、保价金额）；

-若信息不全（如地址仅写“XX小区”未标注栋号），需主动联系客户补充，话术示例：“您好，看到您的收货地址是XX小区，为避免配送延误，请问具体是几栋几单元呢？”；

-确认无误后，系统录入“已核单”标签，同步生成运单号并告知客户：“您的运单号是XXXXXX，后续可通过官网或APP查询实时动态。”

2.在途跟踪阶段：

-系统自动监控：每2小时登录TMS系统查看订单状态，重点关注“已揽收未发车”（超4小时未发车需联系网点）、“在途偏离路线”（系统预警后10分钟内核实是否为临时调整）、“到达分拨中心未分拣”（超2小时未更新需催促操作部）；

-主动客户提醒：

-时效超过48小时的长途运输，发车后1小时内短信告知：“您的包裹（运单号XXXX）已由XX网点发出，预计XX月XX日XX时前送达，途中有变动会及时通知。”；

-生鲜、贵重物品等特殊订单，每6小时系统自动推送在途状态（如“当前位置：XX省XX市，温度25℃，运输正常”）。

3.签收确认阶段：

-系统显示“已签收”后，30分钟内发起确认：

-普通订单：短信/APP推送“您的包裹（运单号XXXX）已于XX时XX分由XX（签收人）签收，如有疑问请联系客服”；

-重要订单（如合同、证件）：电话确认：“您好，看到您的包裹已签收，是本人接收的吗？是否需要我们协助核